【商业标准】 服务管理体系规范及实施指南

目 次

前 言

服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO 9000的有关原则制定。

本标准的附录A为规范性附录。

本标准由中国商业联合会提出并归口。

本标准起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。

本标准主要起草人：张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。

本标准为首次制定。

服务管理体系规范及实施指南

1 范围

1.1 本标准为不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的接触过程的其它组织了服务管理体系规范。它适用于：

• a) 实施、保持并改进服务管理体系；
• b) 使组织确信能符合所声明的服务方针；
• c) 向外界展示符合性；
• d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证；
• e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。

1.2 在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但除非删减不影响持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。

1.3 对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据，反之亦然。

1.4 对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 1.1—2000 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则

GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语 (idt ISO 9000: 2000)

GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 (idt ISO 9001: 2000)

3 术语和定义

GB/T 19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。

3.1
接触 contact

组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。
注：在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表。

3.2
接触点 contact point

组织与顾客接触时的位置。
注：服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。

3.3
接触过程 contact process

一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。
注：接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。

3.4