【团体标准】 旅游住宿业服务规范

ICS03.200
T/SYLX
沈阳市旅游协会团体标准
T/SYLX 007—2018
全国团体标准信息平台
旅游住宿业服务规范
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2018-02-13发布
沈阳市旅游协会
2018-03-13实施
1范围
2规范性引用文件
3服务标准：
4设备设施：
5卫生要求
6安全服务
7投诉
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T/SYLX007—2018
T/SYLX007—2018
本标准根据GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》而制定。本标准由沈阳市旅游协会提出并归口。本规范起草单位：沈阳市旅游协会。准信息平台
本标准的主要起草人：于龙、闫守祝、徐阳、张玉圣本标准于2018年02月首次发布。全国团体标准信息平台
1范围
旅游住宿业服务规范
T/SYLX007—2018
本标准规定了旅游住宿业的服务标准、设施设备、卫生要求、安全服务、投诉等服务规范。
本标准适用于沈阳市行政区划内提供旅游住宿的星级宾馆、快捷宾馆、旅店、客栈、度假村。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7588电梯制造与安装安全规范GB9663
GB9664
GB9665
GB9667
GB9668
旅店业卫生标准
文化娱乐场所卫生标准
公共浴室卫生标准
游泳场所卫生标准
体育馆卫生标准
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公用信息图形符号第2部分：旅游闲符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求
GB/T14308旅游饭店星级的划分及评定GB16153饭馆（餐厅）卫生标准bzxz.net
GB17945消防应急照明和疏散指示系统GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB50243通风与空调工程施工质量验收规范GB50140建筑灭火器配置设计规范LB/T003星级饭店客户用品质量与配备要求准信息平台
SB/T00989衣物洗涤质量要求
DB21/T1882洗车服务质量规范
DB21/T1945综合健身房服务规范3服务标准
员工仪表、礼节行为
3.1.1着装
a）员工（上岗（班））应按单位规定着装：b）着装干净、整洁、无破损。
3.1.2仪容仪表
a）女员工应化淡妆，忌浓妆：男员工不留长发、胡须：b）配戴服务工牌、领带（领花），胸花按岗位配戴一致c）工作鞋（皮鞋）应以胶底为宜，走路时不宜发出较大的响声。3.1.3形体动作
a）站姿（立）自然平稳，身体正直：b）坐姿端庄；
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c）走路姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面直来，主动侧身让路。引导宾客行进进，走在宾客前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意宾客。3.1.4服务语言
a）讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和；忘平百
b）掌握应用英语常用短语。星级宾馆、度假村直接为宾客服务的员工能够用英语准确流利对话：
c）接待服务人员应能简单使用手语，能够和特殊人群进沟通交流：d）其他语种，酒店度假村的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。3.1.5礼节礼貌
a）接待服务人员使用礼貌用语，熟练掌握问候、称呼、迎送、应答礼节：b）服务中对后续宾客，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意宾客稍候：c）服务中表情自然，举止文雅。3.1.6职业素养
a）遵守国家法律、法规；
b）对宾客谦虚、诚实；
c）对宾客不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d）对老、弱、病、残疾宾客，优先服务；e）尊重宾客风俗习惯、宗教信仰：f）保护宾客合法权益：
g）遵循社会公德、创建健康、文明服务环境3.1.7服务知识
a）熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间：b）熟悉酒店经营特点和饮食风味：c）熟记本岗位的服务程序和相关知识：d）熟记并遵守员工手册，规章制度和劳动纪律。3.2前厅服务
生作服微题旧酒店的的维持安全秩序息平台3.2.1门前车场（管理不归酒店的除外）管理人员b）停车前查外观，如有毁、损、划痕应请宾客确认。3.2.2门卫
a）站姿端正，精神集中，
b）宾客到达门前，热情迎接，主动问好，宾客进出酒店，及时准确拉门c）宾客乘车到门前，快步上前开拉车门：d）为宾客调（派）的出租车要有记录（备查）：e）宾客离去时，用敬语欢送。。3.2.3大堂经理
a）大堂经理位置明显；