【团体标准】 旅游住宿业服务规范

ICS 03.200 A12 T/SYLX 沈阳市旅游协会团体标准 T/SYLX 007—2018 旅游住宿业服务规范 2018-02-13发布 2018-03-13实施 目次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 服务标准 4 设备设施 5 卫生要求 6 安全服务 7 投诉 前言 本标准根据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》而制定。 本标准由沈阳市旅游协会提出并归口。 本规范起草单位：沈阳市旅游协会。 本标准的主要起草人：于龙、闫守祝、徐阳、张玉圣。 本标准于2018年02月首次发布。 1 范围 本标准规定了旅游住宿业的服务标准、设施设备、卫生要求、安全服务、投诉等服务规范。 本标准适用于沈阳市行政区划内提供旅游住宿的星级宾馆、快捷宾馆、旅店、客栈、度假村。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7588 电梯制造与安装安全规范 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17945 消防应急照明和疏散指示系统 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客用品质量与配备要求 SB/T 0098 衣物洗涤质量要求 DB21/T 1882 洗车服务质量规范 DB21/T 1945 综合健身房服务规范 3 服务标准 3.1 员工仪表、礼节行为 3.1.1 着装 a) 员工（上岗/班）应按单位规定着装； b) 着装干净、整洁、无破损。 3.1.2 仪容仪表 a) 女员工应化淡妆，忌浓妆；男员工不留长发、胡须； b) 配戴服务工牌、领带（领花），胸花按岗位配戴一致； c) 工作鞋（皮鞋）应以胶底为宜，走路时不宜发出较大的响声。 3.1.3 形体动作 a) 站姿（立）自然平稳，身体正直； b) 坐姿端庄； c) 走路姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面直来，主动侧身让路。引导宾客行进时，走在宾客前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意宾客。 3.1.4 服务语言 a) 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和； b) 掌握应用英语常用短语。星级宾馆、度假村直接为宾客服务的员工能够用英语准确流利对话； c) 接待服务人员应能简单使用手语，能够和特殊人群进行交流沟通； d) 其他语种，酒店、度假村的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。 3.1.5 礼节礼貌 a) 接待服务人员使用礼貌用语，熟练掌握问候、称呼、迎送、应答礼节； b) 服务中对后续宾客，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意宾客稍候； c) 服务中表情自然，举止文雅。 3.1.6 职业素养 a) 遵守国家法律、法规； b) 对宾客谦虚、诚实； c) 对宾客不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； d) 对老、弱、病、残疾宾客，优先服务； e) 尊重宾客风俗习惯、宗教信仰； f) 保护宾客合法权益； g) 遵循社会公德，创建健康、文明服务环境。 3.1.7 服务知识 a) 熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间； b) 熟悉酒店经营特点和饮食风味； c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识； d) 熟记并遵守员工手册、规章制度和劳动纪律。 3.2 前厅服务 3.2.1 门前车场管理（管理不归酒店的除外） a) 管理人员应维持门前安全秩序； b) 停车前检查外观，如有毁、损、划痕应请宾客确认。 3.2.2 门卫 a) 站姿端正，精神集中； b) 宾客到达门前，热情迎接，主动问好； c) 宾客进出酒店，及时准确拉门； d) 宾客乘车到门前，快步上前开拉车门； e) 为宾客调（派）的出租车要有记录（备查）； f) 宾客离去时，用敬语欢送。 3.2.3 大堂经理 a) 大堂经理位置应明显；