【JT交通运输标准】 综合客运枢纽服务规范

ICS 03.220.01
备案号：
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T11132017
综合客运枢纽服务规范
Service specifications of multimodal passenger transportation hub2017-04-12发布
中华人民共和国交通运输部
2017-08-01实施
规范性引用文件
术语及定义
换乘服务
导向指引
安全保障
综合服务
JT/T1113—2017
JT/T1113—2017
本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：交通运输部公路科学研究院、交通运输部科学研究院、上海虹桥枢纽交通中心建设发展有限公司。
本标准主要起草人：祝昭、耿获、杨光、殷焕焕、杜智平、陈征、王、杨东、买媛媛、王显光。Ⅱ
1范围
综合客运枢纽服务规范
本标准规定了综合客运枢纽换乘服务、导向指引、安全保障和综合服务等要求。本标准适用于综合客运枢纽的运营、管理及服务活动。2规范性引用文件
JT/T1113—2017
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13495
GB15630
JT/T1065-—2016
JT/T1112
3术语及定义
消防安全标志
消防安全标志设置要求
综合客运枢纽术语
综合客运枢纽分类分级
JT/T1065-2016界定的术语和定义适用于本文件。4总则
4.1综合客运枢纽（以下简称枢纽）内各运营单位应建立相应的协调沟通工作机制。二级及二级以上枢纽宜成立统一的枢纽运营管理机构。枢纽的分类分级应符合JT/T1112的规定。4.2枢纽运营管理机构应每年进行服务评估及旅客满意度调查，改进服务质量。4.3枢纽内应设置问询台、售取票、行李寄存等旅客服务岗位，各岗位服务人员应明确岗位职责4.4应建立健全的卫生管理制度，保持环境清洁。4.5枢纽应提高城市公共交通集疏运分担率。4.6根据综合客运枢纽的不同类型和等级，应急通信信号应按当地公安及交通部门要求接人相应的政府管理部门。
4.7枢纽内各运输方式应符合各运输方式相应的服务规范。5换乘服务
5.1换乘设施应保持畅通，无障碍物。5.2枢纽的运营时间应根据枢纽运营班次首末时间确定，并应根据当日班次运行情况及时调整，确保乘客顺利出行。
5.3应提供城市公共交通服务首末车时间、发车间隔时间、主要站点、运行时间等相关信息。5.4枢纽的城市公共交通服务应能满足高峰小时旅客疏运需求，二级及二级以上枢纽城市公共交通服务候乘时间不应大于10min。
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5.5应为夜间到达旅客提供必要的城市公共交通服务，二级及二级以上枢纽应提供枢纽交通专线夜班车发车间隔应小于30min。
6导向指引
6.1公共信息导向系统
6.1.1枢纽内导向标识应清晰且具有连续引导的作用，确保旅客在无人指引下能够顺畅到达目的地当标识不能实现连续引导时，应提供人工引导。6.1.2引导标识应满足以下要求：一乘客在枢纽内部的活动能够通过标志标识实现连续引导，各种运输方式之间的标志标识实现无缝连接；
—标志标识英语翻译统—；
一标志标识的设置位置应醒目，不被其他物体遮挡；一标志标识的文字具有简洁性和准确性，符号具有直观性与单义性，乘客能够快速获取所需要的标志标识信息；
一一标志标识的设置方式合理（包括地面、墙面、悬挂等）。6.1.3应科学合理使用动态与静态标识系统。静态标识应满足昼夜显示要求，动态标识应更新及时。6.1.4应根据各交通运输方式间的换乘需要，通过标识引导、路线设置、交通通告等方式，有效引导旅客换乘。
6.1.5应在出站（到港）口的换乘通道内、立柱、墙面等醒目位置，公布换乘信息和注意事项。必要时，应通过广播及人工引导等方式向乘客告知换乘信息和注意事项。6.1.6客流高峰时段在枢纽换乘区域应增设人工引导6.2信息服务
6.2.1应通过视频显示、自助终端、广播、电话、互联网服务方式为各种运输方式旅客提供时刻表、运行情况等出行信息的查询服务。6.2.2枢纽内各种运输方式之间应对运营信息共享6.2.3枢纽内发布的运营信息应确保准确、有效，运营信息应保持实时更新，通过视频显示滚动播放。6.2.4应提供下列城市交通信息：一枢纽周边的道路；
一通往市内行政区域、主要商业设施、景点、酒店等区域的主要交通方式6.2.5应提供下列换乘信息：
一班次查询：航空、铁路、长途客运等线路班次时间的综合查询；一路径查询：枢纽内两个区域之间的路径查询；枢纽集疏运路线图；
一枢纽的平面布局图。
6.2.6公共信息广播发布要求如下：一一广播系统应覆盖整个枢纽，广播系统应实现区域广播和分区广播功能：一收到公共信息广播需求后，宜在3min内进行广播；二级及二级以上枢纽应使用中文、英文两种语言广播；其他等级客运枢纽宜使用中文、英文两种语言广播；在少数民族地区，还应使用当地少数民族语言进行广播。6.2.7多媒体查询应至少具备下述功能：一中文和英文操作界面，少数民族地区增加当地少数民族文学操作界面，且界面设计应简洁、美2
观，容易辨识：
一各种运输方式运营信息的综合查询：一枢纽综合平面布局图、功能分区图显示。6.2.8电话服务与咨询服务应至少实现下述功能：一准确回答旅客查询内容；
一提供各种运输方式运营信息的综合查询；一提供投诉举报功能，对投诉举报内容应及时记录受理，并反馈给相关部门。7安全保障
7.1日常安全管理
7.1.1安全保障工作应满足以下要求：一应急通道应统筹设置，且各种运输方式之间的应急通道相互连接且畅通；一按需求配备旅客及行包安检设施和安全管理人员；一有统一的应急电话，目应急电话保持畅通：一在主要出入口及安全重点部位设置视频监控设备，并保持实时监控：—巡逻区域及视频监控区域覆盖全面、无死角；一在枢纽内重点区域设置应急隔离区。7.1.2消防安全标志及设置应满足GB13495、CB15630的要求。7.1.3枢纽视频监控系统应画面清晰，监控系统可实现与相关部门对接，7.1.4各区域消防控制室宜获取邻近功能区的火警信号。7.2应急保障
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7.2.1应建立应急指挥管理协调机构或应急联动工作机制，明确各运营单位的分工和职责。7.2.2应制订枢纽总体应急预案，并满足以下要求：充分考虑各运营单位所需的应急配合事项和需求；-针对应急预案建立联合演练制度；一一应急装备及物资储备充足，应急疏散指示标识规范、明晰、有效，应急信息渠道畅通7.2.3大面积旅客滞留管理应满足以下要求：一一枢纽各运营单位建立旅客高峰、大面积旅客滞留、非常规运输的安全协作工作机制，按滞留旅客人数分级制订服务保障工作方案；一发生大面积旅客滞留情况时，枢纽各运营单位相互通报运营信息、客流信息、集疏运信息等：；一一发生大面积旅客滞留时，通过广播的方式将原因及后续相关安排事宜及时告知旅客。广播覆盖无盲点，并在显著位置提供交通班次的最新信息；一短时间无法疏散滞留旅客时，在公共区域设置滞留旅客区域，并增设临时标识，增派巡视人员维持秩序；为滞留旅客提供后续可选班次、餐饮、宾馆酒店等服务信息的方案。8综合服务
停车服务
应提供城市公共交通、出租汽车、社会车辆及非机动车等停车服务8.1.2收费停车场出口排队车辆超过5辆时，应增开停车收费口。3
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8.1.3宜提供汽车充电桩服务。
8.1.4应设置无障碍车位
8.1.5停车管理应满足以下基本要求：一一有专用的城市公交及枢纽交通专线、出租车停靠站点，并实行上下客分离；一停车场区域划分合理，标志、标线和通道标识清晰明确；一停车位数量基本满足需求。
8.2票务服务
8.2.1宜设置联合票务服务窗口，提供多种运输方式的票务服务。8.2.2人工票务服务与自助票务服务应能满足高峰时段的需要，高峰时期旅客办理票务的排队时间应不大于15min。
8.2.3其他要求包括：
一应提供人工窗口、自助售取票机、互联网售票等票务服务方式；一除中文外，二级及二级以上客运枢纽应至少再提供一种语言票务服务，其他等级客运枢纽宜再提供至少一种语言票务服务，少数民族地区使用少数民族语言；票务服务人员应熟练掌握枢纽内各种运输方式的售取票、退票流程；一票务服务人员应统一服务标准。8.3问询台
8.3.1固定式问询点位置应合理、有引导标识，符合旅客行动流线。8.3.2应分区域提供航空、铁路等交通方式的时刻表及长途客运的时刻咨询；指引旅客需要前往地点的路径或位置。bzxz.net
8.3.3宜在问询台提供包括公安、维权等的一站式服务。8.4：辅助服务
便民服务点设置应清晰醒目，布局合理8.4.2便民服务宜包含餐饮、超市、饮用水、充电、紧急医疗、旅游咨询、金融、网络、失物招领、汽车租赁、手推车、轮椅、行李寄存、摆渡车等。8.4.3应对特殊旅客提供必要的协助服务。应具备：一为老幼病残孕等特殊旅客设置爱心通道：一设置母婴室或特殊旅客休息室；设置残疾人士及老幼病等特殊人群使用的残疾人厕所或第三公共卫生间；按规定设置无障碍通道，提供轮椅等服务；一二级及二级以上枢纽宜提供聋哑人士服务、紧急医疗救助服务。8.4.4遇到无人看管的儿童、智障人士应及时询问，及时送至枢纽内便民服务点8.5投诉受理
8.5.1基本要求包括：
一设置专门的、统一的公众投诉渠道受理部门和岗位；一在显著位置公布统一的服务监督电话号码，且电话服务保持畅通：一信息咨询、投诉举报、意见建议等要及时反馈，服务规范，态度热情；制定统一的公众投诉管理制度和保障措施8.5.2应提供统一的投诉受理服务，公布投诉电话，并在问询接待的醒目位置明示。宜设置12328、手4
机APP等多种渠道
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8.5.3投诉受理部门应在3个工作日内将投诉转达给相关运营管理单位，管理单位应在7个工作日内将处理方式反馈给投诉受理部门。由投诉受理部门向投诉部门或投诉人做出回应。5
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