【JT交通运输标准】 网络预约出租汽车运营服务规范

ICS 03.220.20
备案号：
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T1068—2016
网络预约出租汽车运营服务规范Specifications for app-based ride-hailing operation service发布
2016-10-21
中华人民共和国交通运输部
2016-11-01实施
规范性引用文件
术语和定义
网络预约出租汽车经营者
驾驶员
运输车辆
经营者服务流程及要求
驾驶员服务流程及要求
服务评价与投诉处理
附录A（规范性附录）
参考文献
服务评价指标计算方法
JT/T1068—2016
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草本标准由交通运输部运输服务司提出。本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口。JT/T1068—2016
本标准起草单位：交通运输部公路科学研究院、交通运输部科学研究院、广州市交通委员会、杭州市道路运输管理局、安徽省道路运输管理局、北京首汽（集团）股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司、神州租车有限公司。
本标准主要起草人：程国华、杨海龙、王浩、李燕霞、苏奎、王剑、何广云、李科、梁海晨、秦维宪刘承泽、方田、宋伟男
1范围
网络预约出租汽车运营服务规范JT/T1068-—2016
本标准规定了网络预约出租汽车经营者、驾驶员，运输车辆、经营者服务流程、驾驶员服务流程及服务评价与投诉处理的要求
本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件CB/T22485出租汽车运营服务规范JT/T794
3术语和定义
道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求下列术语和定义适用于本文件。3.1
出租汽车运营服务taxi service以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营活动。注：改写GB/T22485—2013，定义3.1。3.2
网络预约出租汽车运营服务app-basedride-hailingoperationservice企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约请求，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客的出租汽车运营服务。3.3
首app-basedride-hailingoperator网络预约出租汽车经营者
从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。3.4
app-based ride-hailing vehicle网络预约出租汽车
依法取得《网络预约出租汽车运输证》的车辆。3.5
网络预约出租汽车驾驶员app-based ride-hailingdriver依法取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员。3.6
约车人bookingperson
向网络服务平台发送预药用车请求的人，可以不是乘客本人。3.7
immediate ride-hailing service即时用车服务
JT/T1068-—2016
约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。3.8
订单request
约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。3.9
派单requestdesignating
网络预约出租汽车经营者接到订单后，根据约车人需求及所处位置等信息，指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。3.10
抢单requestbidding
网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。
甩客terminating servicewithoutproperreason运营途中，未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。
乘客爽约passenger'sdefaultappear来客未按纳定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。4网络预约出租汽车经营者
4.1总则
4.1.1网络预约出租汽车经营者（简称经营者）的总体要求应符合GB/T22485的相关规定。4.1.2应保证网络服务平台的运行可靠性，并提供24h不间断运营服务4.1.3对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不应以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。
4.2车辆管理
4.2.1车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证，应取得服务所在地出租汽车行业管理部门核发的营运证件
4.2.2应确保网络服务平台（又称线上）提供服务的车辆与实际（又称线下）提供服务的车辆一致。注：可通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控。4.2.3应建立车辆定期检查、维护制度，并建立车辆技术档案，确保按规定对车辆进行性能检测。4.3驾驶员管理
4.3.1应建立健全网络预约出租汽车驾驶员（简称驾驶员）岗前培训、继续教育制度，定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训，并建立培训档案。4.3.2运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。注：可通过实时采集驾驶员个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比4.4信息安全
4.4.1应建立信息安全保护制度，加强对个人信息、国家安全信息的保护2
JT/T1068—2016
注：个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等；国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等。4.4.2采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据，不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途，不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用。4.4.3应采取有效措施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取措施补救，告知相关信息主体，并按规定向有关部门报告。4.4.4宜接受第三方信息安全审计，发布年度信息安全报告，接受社会监督。4.5其他要求
4.5.1应通过经营者网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示。4.5.2客户端应用程序应具备以下功能：a）车辆位置信息实时分享功能，经约车人或乘客确认后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息：
电话信息加密功能，能够实现对约车人或乘客个人电话号码等信息的保护；b）
c）“一键呼叫”功能，乘客遇紧急情况使用时，能够实现向经营者发送车辆实时动态信息及驾驶员信息。
4.5.3应建立订单管理制度，制定派单规则，对预约成功率高、服务质量好的驾驶员，宜在订单分发时予以优先考虑
4.5.4不应拒绝约车人提出的72h之内的预约用车需求。4.5.5不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。5驾驶员
5.1驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合GB/T22485中的相关要求。5.2应熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序5.3应携带《网络预约出租汽车运输证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》。6运输车辆
6.1车辆技术条件，车辆维护、检测、诊断，车辆污染物排放限值，车辆内饰材料，车容车貌应符合CB/T22485的相关要求。
6.2车内设施配置及车辆性能指标应体现高品质服务、差异化经营的定位，宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸市、雨伞等供乘客使用6.3应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置，卫星定位装置宜符合JT/T794。6.4不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。6.5车辆标志应符合服务所在地出租汽车行政主管部门的规定。7经营者服务流程及要求
7.1接受订单
接受约车人提交的订单，订单信息应包括但不限于：a）乘客用车时间；
b）乘客上下车地点；
JT/T1068—2016
c）乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求；d）约车人或乘客联系方式。
7.2订单分配
7.2.1对符合分发条件的车辆，应将订单信息推送至驾驶员终端。订单信息不应向处于载客状态的车辆推送。
7.2.2收到驾驶员接单信息，确认驾驶员接单行为有效后，应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息，并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、照片联系号码、服务评价结果以及完整车辆牌照等信息，对于乘客下车地点确定的，还应提供相应预估费用。7.2.3无法满足约车需求的，应及时告知约车人。7.3订单取消或行程变更
7.3.1车辆按约定到达上车地点前收到约车人取消订单信息的，应及时通知驾驶员取消行程。7.3.2乘客上车后行程发生变化的，费用按实际行程收取。7.4订单完成
7.4.1到达下车地点后，应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用。7.4.2在乘客确认订单金额并完成支付后，应向乘客提供车辆许可地出租汽车发票，约车人、乘客另有要求的除外。
7.4.3对于实际费用明显超过预估价格的宜主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知。8驾驶员服务流程及要求
8.1运营服务
8.1.1驾驶员行车安全及运营服务应符合GB/T22485的相关要求8.1.2驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客、站点候客8.1.3：收到订单信息后：
一经营者采用派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单；一采用抢单机制的，可根据自身情况应答接单。8.1.4约车成功后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。不应以不认路或其他理由要求乘客取消订单8.1.5根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确认身份。未到约定上车地点时，不应提前确认车辆已到达8.1.6乘客上车后，向经营者发送乘客上车确认信息，并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能
8.1.7运营过程中应根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线，不得故意绕路，不得中途甩客
8.1.8乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。
8.2特殊情况处理
特殊情况处理应符合GB/T22485的相关要求8.2.1
8.2.2车辆不能按时到达约定地点时，驾驶员应提前联系经营者，经营者应致电约车人或乘客表示4
意并说明情况，提供相应解决方案。JT/T1068—2016
8.2.3遇道路、气候驾驶员身体交通事故、车辆故障等特殊情况不能完成订单的，驾驶员应及时向经营者说明原因，并向乘客说明。8.2.4：乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与经营者联系，经同意后方可离去。8.2.5发现乘客遗失财物，应主动联系约车人或乘客，设法及时归还。无法联系的，应及时联系经营者或有关部门处理
9服务评价与投诉处理
9.1基本要求
9.1.1经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确9.1.2经营者应公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程
9.1.3经营者宜通过第三方服务质量评价，不断改进服务9.2投诉处理
约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的，可通过拨打经营者服务监9.2.1
督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉9.2.2对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实9.2.3接到乘客咨询、投诉后，经营者应在24h内处理,5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。9.3服务评价指标
预约响应率100%，计算方法按A.1。9.3.1
约车成功率不小于80%，计算方法按A.29.3.2
9.3.3车辆相符率100%，计算方法按A.3。9.3.4
驾驶员相符率100%，计算方法按A.4。9.3.5营运车辆保险购买合格率100%，计算方法按A.5。9.3.6乘客有效投诉率小于百方分之二十，计算方法按A.69.3.7乘客投诉处理率100%，计算方法按A.79.3.8乘客服务评价不满意率小于20%，计算方法按A.8。9.3.9第三方调查乘客满意率不小于80%，计算方法按A.9。9.3.10车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标及计算方法应符合GB/T22485的相关要求
JT/T-1068-2016
A.1预约响应率
附录A
（规范性附录）
服务评价指标计算方法
网络服务平台推送订单数量与有效订单总数量之比，见式（A.1)：B
×100%
式中：A,——预约响应率；
B，—网络服务平台推送订单数量；C——有效订单总数量。
约车成功率
约车成功订单数量与有效订单总数量之比，见式（A.2）：B,
×100%
式中A,——约车成功率；
Bz—约车成功订单数量。
A.3车辆相符率
线下取得《网络预约出租汽车运输证》的车辆与线上提供服务的车辆一致的数量与检查总车数之比，见式（A.3）：
×100%此内容来自标准下载网
式中：A，—车辆相符率；
B线下取得《网络预约出租汽车运输证》的车辆与线上提供服务的车辆一致的数量；D
一检查总车数。
驾驶员相符率
线下拥有《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员与线上提供服务的驾驶员一致的数量与检查总人数之比，见式（A.4)：
+×100%
式中：A4—驾驶员相符率；
B一一线下拥有《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员与线上提供服务的驾驶员一致的数量；E-——检查总人数。
5营运车辆保险购买合格率
营运保险购买合格车数与检查总车数之比，见式（A.5）：As =
×100%
式中：A,—营运车辆保险购买合格率；B,—营运保险购买合格车数；
F-—营运保险购买检查总车数。6乘客有效投诉率
乘客有效投诉次数与营运次数之比，见式（A.6）：A =
式中A。乘客有效投诉率；
B。乘客有效投诉次数；
G—营运次数。
A.7乘客投诉处理率
×100%
已处理的乘客有效投诉次数与有效投诉次数之比，见式(A.7)：B,
×100%
式中：A,-乘客投诉处理率；
B,已处理的乘客有效投诉次数；H—有效投诉次数。
A.8乘客服务评价不满意率
乘客服务评价中，评价不满意人数与评价总人数之比，见式（A.8)：Bs
×100%
式中：4—乘客服务评价不满意率；B—评价不满意人数；
1—评价总人数。
第三方调查乘客满意率
JT/T1068-2016
按第三方设计的乘客满意率调查问卷，答复满意人数与调查总人数之比，见式（A.9）：B
式中：A，—第三方调查乘客满意率；B。—答复满意人数；
J——调查总人数。
JT/T1068-2016
参考文献
[1］国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见（国办发[2016]58号）[2]
网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（交通运输部质检总局国家网信办令
2016年第60号）
工商总局
工业和信息化部公安部
商务部
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。