【JT交通运输标准】 城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系

ICS03.220.20
备案号：
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T1001-—2015
城市公共汽电车企业服务质量
评价指标体系
Evaluation index system of urban bus and trolleybuscompanyservicequality
2015-09-23发布
中华人民共和国交通运输部
2016-01-01实施
规范性引用文件
术语和定义
评价指标体系
5评价指标
附录A（资料性附录）
附录B（资料性附录）
附录C（资料性附录）
附录D（资料性附录）
车内服务设施检查项目
车辆整洁检查项目
车厢服务检查项目
服务质量乘客满意度调查项目
JT/T10012015
-TTKAONKAca
-iTiKAoNiKAca
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）提出并归口。JT/T1001—2015
本标准起草单位：济南市城市交通研究中心、中国道路运输协会城市客运分会、交通运输部科学研究院、济南市公共交通总公司、湖北省交通运输厅道路运输管理局、北京市公共交通研究所、同济大学、自责市公交集团有限责任公司、杭州市公共交通集团有限公司。本标准主要起草人：刘形、杨青山、钟朝晖、倪亚洲、王逢宝、谢刚、孙涌、安晶、黎少渠、魏民、滕靖、胡启祥、吴存钱。
-ITTKAONT KAca
-TIKAONKAca
JT/T1001-2015
城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系1范围
本标准规定了城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系及评价指标。本标准适用于城市公共汽电车企业服务质量评价。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JT/T888公共汽车类型划分及等级评定3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
服务质量
servicequality
客运服务优劣程度的表征。
运营里程
operatingmileage
运载工具在运营服务过程中行驶的全部里程，包括载客里程和调度空驶里程。3.3
客运量passengervolume
统计期内，运送乘客的人次数
passengercomplaints
乘客投诉
因对服务质量不满，乘客向城市客运企业或有关部门等提出的申诉。4评价指标体系
4.1评价指标体系结构
4.1.1城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系由准则层和指标层两个层次构成。4.1.2准则层反映城市公共汽电车企业某一方面的服务质量，包括设施与设备、服务提供与乘客评价以及运营与管理三个方面。
4.1.3指标层由若干个评价指标构成，评价指标是城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系结构的最小单位，反映准则层某一组成部分的服务质量。4.2评价指标体系
城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系见表1。-TTKAONKAca
JT/T1001—2015
准则层
设施与设备
服务提供与乘客评价
运营与管理
评价指标
城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系指标层
站牌完好率
高级车辆配置率
车载智能服务终端使用率
车辆中途故障频率
车内服务设施完好率
来车信息实时预报率
车辆整洁合格率
车厢服务合格率
服务质量乘客满意度
投诉率
行车责任事故死亡率
道路交通运输违法（章）率
发车正点率
高峰小时满载率
指标代码
评价指标从指标定义、指标计算方法、基础数据采集方法和指标评价目的四个方面进行具体描述。5.2设施与设备
站牌完好率
5.2.1.1指标定义
统计期内，检查合格（已设置站牌且无破损，站牌信息清晰、完整、无误）的站牌数与被检查站牌总数之比。
5.2.1.2指标计算方法
站牌完好率的计算方法见式（1）。Bn
式中：S%——检查合格的站牌数，单位为个；S被抽检的站牌总数，单位为个。5.2.1.3基础数据采集方法
通过随机抽查，每次检查数量宜不少于站牌总数量的30%。5.2.1.4指标评价日的
本指标用于评价和反映站牌设施的完好程度。2
-TTKAONTKAca
5.2.2高级车辆配置率
5.2.2.1指标定义
JT/T1001—2015
统计期内，按照JT/T888规定的高一级和高二级车辆数占运营车辆总数的百分比。5.2.2.2指标计算方法
高级车辆配置率的计算方法见式（2）。B
式中：B高一级和高二级车辆数，单位为辆：B，运营车辆总数，单位为辆。
5.2.2.3基础数据采集方法
基础数据采集方法如下：
×100%
a）高一级和高二级车辆数：可采用城市交通运输主管部门根据“城市（县城）客运统计报表制度”要求上报的统计数据。
运营车辆总数：可采用城市交通运输主管部门根据“城市（县城）客运统计报表制度\要求上报b)
的统计数据。
5.2.2.4指标评价目的
本指标用于评价运营车辆配置水平，反映运营车辆的安全性、舒适性及环保性。5.2.3车载智能服务终端使用率
5.2.3.1指标定义
截至统计期末，安装并使用车载智能服务终端（包括车载定位调度服务一体机、视监测设备等）的运营车辆数占运营车辆总数的百分比。5.2.3.2指标计算方法
车载智能服务终端使用率的计算方法见式(3)。BB=
式中：B一安装并使用车载智能服务终端的运营车辆数，单位为辆：B运营车辆总数，单位为辆。
5.2.3.3基础数据采集方法
基础数据采集方法如下：
a）安装并使用车载智能服务终端的运营车辆数：宜通过城市公共汽电车智能调度系统采集。(3)
注：智能调度系统是综合运用全球定位、无线通信，地理信息等技术，通过对车辆运营数据的自动检测、传输和实时处理，实现车辆运营调度智能化、车辆运行信息化和可视化的指挥调度系统。b）运营车辆总数：可采用城市交通运输主管部门根据“城市（县城）客运统计报表制度\要求上报的统计数据。
5.2.3.4指标评价目的
本指标用于评价车截智能服务终端设备的安装及使用程度。5.2.4车辆中途故障频率
5.2.4.1指标定义
统计期内，运营车辆每百万公里发生的中途不能正常运营的故障次数。单位为次/百万公里。3
-ITTKAONIKAca
JT/T1001—2015
5.2.4.2指标计算方法
车辆中途故障频率的计算方法见式（4）。式中：T——车辆中途故障次数，单位为次；M-
一运营里程，单位为百万公里。5.2.4.3基础数据采集方法
基础数据采集方法如下：
a）车辆中途故障次数：宜通过城市公共汽电车智能调度系统采集。(4)
b）运营里程：可采用城市交通运输主管部门根据“城市（县城）客运统计报表制度”要求上报的统计数据。
5.2.4.4指标评价目的
本指标用于评价运营车辆完好程度，反映运营车辆的可靠性。5.2.5车内服务设施完好率
5.2.5.1指标定义
统计期内，车内服务设施合格（安全可靠、完好有效）的车辆数占被检车辆总数的比率。5.2.5.2指标计算方法
车内服务设施完好率的计算方法见式（5)。B.
×100%
式中：B-
一车内服务设施合格的车辆数，单位为辆：B
一被检车辆总数，单位为辆。
5.2.5.3基础数据采集方法
基础数据采集方法如下：www.bzxz.net
a）进行随机抽查，抽查数量宜不少于30%的线路和20%的运营车辆。b）具体检查项目参见附录A。
5.2.5.4指标评价目的
本指标用于评价车内服务设施的齐全和完好程度，反映车内服务设施的保障水平。5.3
服务提供与乘客评价
5.3.1来车信息实时预报率
5.3.1.1指标定义
截至统计期末，可提供来车信息实时预报服务的线路数占线路总数的比例。5.3.1.2指标计算方法
来车信息实时预报率的计算方法见式（6）。BI6=
式中：N一一提供来车信息实时预报服务的线路数，指该线路上的所有站点均能够通过网络、手机、电子站牌等方式提供公共汽电车实时行驶或到站信息服务的线路，单位为条：N线路总数，单位为条。
5.3.1.3基础数据采集方法
基础数据采集方法如下：
JT/T1001—2015
a）提供来车信息实时预报服务的线路数：宜通过公众出行信息服务系统采集。b）线路总数：可采用城市交通运输主管部门根据“城市（县城）客运统计报表制度要求上报的统计数据。
5.3.1.4指标评价目的
本指标主要评价信息服务的可获得性，反映公共汽电车线路的信息服务覆盖水平。5.3.2车辆整洁合格率
5.3.2.1指标定义
统计期内，整洁合格的车辆数与被检查车辆总数之比。5.3.2.2指标计算方法
车辆整洁合格率的计算方法见式（7）。Bn=
式中：B整洁合格车辆数，单位为辆；B被检车辆总数，单位为辆。
5.3.2.3基础数据采集方法
基础数据采集方法如下：
×100%
a）进行随机抽查，抽查数量宜不少于30%的线路和20%的运营车辆。b）具体检查项目参见附录B。
5.3.2.4指标评价目的
本指标用于评价运营车辆车容、设备、标志、清洁等符合规定的合格程度。5.3.3车厢服务合格率
5.3.3.1指标定义
统计期内，车厢服务合格车辆数与被检查车辆总数之比。5.3.3.2指标计算方法
车箱服务合格率的计算方法见式（8）。BI8
式中：B。车厢服务合格车辆数，单位为辆B——鼓检查车辆总数，单位为辆。5.3.3.3基础数据采集方法
基础数据采集方法如下：
a）进行随机抽查，抽查数量宜不少于30%的线路和20%的运营车辆。b）具体检查项目参见附录C。
5.3.3.4指标评价目的
本指标用于评价运营车辆达到服务标准的程度。5.3.4服务质量乘客满意度
5.3.4.1指标定义
统计期内，乘客对公共汽电车服务的可得性、安全性、可靠性、便捷性及舒适性等方面的满意程度。5
JT/T1001—2015
单位为百分比（%）。
5.3.4.2指标计算方法
服务质量乘客满意度的计算方法见式（9）。B9=
式中：T第份有效调查问卷的得分，单位为分：T.——第份有效调查间卷的满分，单位为分。5.3.4.3基础数据采集方法
通过服务质量满意度调查获取，调查间卷设计参见附录D。5.3.4.4指标评价目的
本指标主要评价公众对公共汽电车服务的满意程度，从公众体验的角度反映公共汽电车的服务质量。
5.3.5投诉率
5.3.5.1指标定义
统计期内，公众对公共汽电车服务的投诉量与客运量之比。单位为次/百万人次。5.3.5.2指标计算方法
投诉率的计算方法见式（10）。T
式中：T投诉量，单位为次：
P—客运量，单位为百万人次。
5.3.5.3基础数据采集方法
基础数据采集方法如下：
a）投诉量：采用政府市民服务热线、交通热线以及公交热线等的统计数据。b)
客运量：可采用城市交通运输主管部门根据“城市（县城）客运统计报表制度“要求上报的统计数据。
5.3.5.4指标评价目的
本指标是直观反映城市公共汽电车企业服务水平的重要指标，是公众对城市公共汽电车企业服务质量信誉的客观评定。
5.4运营与管理
5.4.1行车责任事故死亡率
5.4.1.1指标定义
统计期内，单位里程发生的行车责任事故死亡人数。单位为人百万公里。5.4.1.2指标计算方法
行车责任事故死亡率的计算方法见式（11）。BI
式中：D.—行车责任事故死亡人数，单位为人；M-
运营里程，单位为百万公里。
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