【JT交通运输标准】 出租汽车电召服务规范

ICS43.080.20
备案号：
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T998-—2015
出租汽车电召服务规范
On-calltaxiservicestandard
2015-09-23发布
中华人民共和国交通运输部
2016-01-01实施
规范性引用文件
术语和定义
基本要求
服务过程要求
安全保障
信用管理
服务评价
附录A（规范性附录）
参考文献
服务评价指标计算方法
JT/T998—2015
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本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）提出并归口。JT/T998-2015
本标准起草单位：中国道路运输协会城市客运分会、交通运输部公路科学研究院、北京小桔科技有限公司、杭州快迪科技有限公司、济南市城市交通研究中心。本标准主要起草人：胡剑平、杨英俊、张贝、吴印龙、石欣、杨青山、王欣、员炳旺、刘彤、王逢宝。Ⅲ
Hi KAoNni KAca
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1范围
出租汽车电召服务规范
JT/T998—2015
本标准规定了出租汽车电召服务的分类，基本要求，服务过程要求，安全保障，信用管理和服务评价。
本标准适用于出租汽车电召服务商、出租汽车经营者和出租汽车驾驶员2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用手本文件。GB/T22485出租汽车运营服务规范JT/T905.2出租汽车服务管理信息系统第2部分：运营专用设备3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
出租汽车电召服务on-calltaxiservice根据乘客通过电信、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供的出租汽车运营服务。
出租汽车电召服务商on-calltaxiserviceprovider接收、处理、推送乘客的电召服务需求，并将出租汽车驾驶员服务信息反馈给乘客的信息服务机构。3.3
出租汽车驾驶员爽约
taxidrivermiss
出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务，且未提前告知电召服务商或乘客的行为。3.4
乘客爽约passengermiss
乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知电召服务商或驾驶员的行为。4分类
4.1按乘客约车时间和用车时间间隔划分，出租汽车电召服务可分为：a）即时召车服务：乘客约车时间和用车时间间隔不大于30min的出租汽车电召服务；b）预约召车服务：乘客约车时间和用车时间间隔大于30min的出租汽车电召服务。4.2按召车方式划分，出租汽车电召服务可分为：a）人工电话召车服务：通过语音电话接收用车需求的出租汽车电召服务：b）手机软件召车服务：通过手机召车软件接收用车需求的出租汽车电召服务；HiiKAoNniKAca
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c）网络约车服务：通过电召服务网站接收用车需求的出租汽车电召服务；d）其他方式约车服务：通过电召自助服务终端、服务站点等其他方式接收用车需求的出租汽车电召服务。
5基本要求
出租汽车电召服务商应向具备合法营运资格的出租汽车驾驶员和车辆提供电召服务。5.2出租汽车电召服务商应对电召服务信息进行全程记录，并应按相关要求向地方交通运输主管部门提供信息，接受地方交通运输主管部门监督检查。5.3出租汽车电召服务商应提供24h不间断电召服务和失物查找信息服务。5.4出租汽车电召服务商不得泄露乘客信息。5.5出租汽车电召服务商不得违反当地出租汽车运价管理相关规定提供加价、议价功能。5.6出租汽车电话召车服务宜使用全国统一的95128出租汽车约车服务号码。5.7
出租汽车电话召车服务中心人工接听电话应亲切热情，语言规范，不中途挂断乘客电话。5.8接通电话召车服务中心人工座席时间不宜超过30s。5.9
出租汽车运营企业应定期对出租汽车驾驶员电召服务进行培训管理。6服务过程要求
召车需求信息采集
召车需求信息采集包括但不限于：a）乘客用车时间；
b）乘客上下车地点；
c）乘客联系方式：
d）乘客对车型、驾驶员类型等提出的个性化用车需求。6.2召车需求响应
6.2.1出租汽车电召服务商接到乘客召车需求后，应按照运营高效及优质服务的原则进行订单分发，对老、幼、病、残、孕等乘客的召车需求信息优先分发。6.2.2即时召车需求信息不得向载客状态的车辆发送。6.2.3驾驶员收到订单信息，应根据自身情况应答接单。6.2.4出租汽车电召服务商收到驾驶员应答接单信息，确认有效后，向驾驶员与乘客双方告知约车成功信息。
6.2.5驾驶员应与乘客确认上车位置等信息，告知自身位置及预计到达时间。6.3运营服务
驾驶员在接收即时订单成功后，应按照规定开启电召服务标志或暂停运营标志。6.3.1
驾驶员应根据乘客用车要求准时到达约定地点。6.3.3驾驶员应向乘客确认乘客及乘车信息。6.3.4乘客上车后，驾驶员应向电召服务商发送乘客上车确认信息6.3.5驾驶员应按照GB/T22485的要求提供运营服务。6.3.6乘客到达目的地后，可对驾驶员服务质量进行评价。2
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6.4特殊情况处理
6.4.1驾驶员不能按时到达约定地点时，应及时联系乘客。JT/T998—2015
6.4.2出租汽车电召服务商发送乘客召车需求后，超过5min无驾驶员应答时，出租汽车电召服务商可以取消订单，并及时告知乘客。6.4.3驾驶员因故需要取消订单时，应当及时与电召服务商联系并说明原因。在以下情形下，驾驶员可以取消订单：
a）乘客因故已取消订单；
b）车辆因发生故障或道路交通拥堵等无法按约定时间到达约定地点，驾驶员与乘客联系后，乘客同意取消电召；
到达约定地点后乘客没有在约定时间乘坐，驾驶员根据乘客提供的联系方式无法联系到乘c）
客，或联系乘客后重新约定时间但双方未达成一致意见；d）其他因乘客原因需要取消订单。6.4.4乘客无法按约定时间乘车或因故需要取消订单，应及时告知出租汽车电召服务商或驾驶员。7安全保障
7.1出租汽车经营者应安装符合JT/T905.2要求的出租汽车运营专用设备，不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。
7.2出租汽车经营者宜安装符合安全规定且方便驾驶员操作的应答、接单硬件设施设备。7.3出租汽车电召服务商应防止利用信息平台发布不良信息的行为。发现不良信息应及时处理并按相关要求向有关部门报告。
7.4出租汽车驾驶员行车安全应符合GB/T22485的要求，并在行车过程中不得使用手机查询或应答电召服务信息。
8信用管理
8.1出租汽车电召服务商应制定电召服务信用体系规则，建立健全出租汽车驾驶员和乘客电召服务信用体系。
8.2出租汽车驾驶员电召服务的信用和服务质量应纳人年度服务质量信誉考核内容。8.3出租汽车电召服务商宜对信用良好的乘客和驾驶员提供优先服务。8.4出租汽车电召服务商应建立电召服务不良诚信记录名单，对驾驶员拒载和乘客爽约等行为进行记录。
9服务评价
9.1基本要求
9.1.1出租汽车电召服务商应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。9.1.2出租汽车电召服务商和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确。9.1.3出租汽车电召服务商应自觉接受社会监督，公布服务监督电话，做好出租汽车电召服务投诉处理工作。
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服务评价指标
高峰时间电话召车接通率不低于80%。电召响应成功率不低于80%。
有效投诉率小于百万分之二十。9.2.4
投诉处理率达到100%。
客户满意率不低于80%
服务评价指标计算方法应符合附录A的规定A.1高峰时间电话召车接通率
附录A
（规范性附录）
服务评价指标计算方法
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电召服务中心在高峰时间内应答的话务数量占全部请求数量的比例，计算公式见式（A.1）。B,
1×100%
式中：A，一高峰时间电话召车接通率；B，一一高峰时间内应答的话务数量；B2全部请求数量。
A.2电召响应成功率
在规定时间内，通过电召方式完成出租服务的次数占全部电召次数的比例，计算公式见式（A.2）。B3
×100%
式中：A2——电召响应成功率；B，一通过电话、网络等方式预约出租服务而发生的运营次数；B一通过电话、网络等方式预约出租服务的全部次数。A.3有效投诉率bzxZ.net
有效电召投诉量与电召受理量之比，计算公式见式（A.3）。Ag
式中：A,有效投诉率；
Bs有效电召投诉量；
B电召受理量。
A.4投诉处理率
×100%
已处理的有效投诉量与有效投诉量之比，计算公式见式（A.4）。B,
式中：A.投诉处理率；
B,—已处理的有效投诉量。
A.5乘客满意率
×100%
按第三方设计的客户满意率调查问卷，答复满意问卷数量与调查问卷总量之比，计算公式见式(A.5)。
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式中：As—客户满意率；
B—答复满意问卷数量；
调查问卷总量。
×100%
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