【JT交通运输标准】 邮轮港服务规范

ICS 03.220.40
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中华人民共和国交通运输行业标准JT/T1294——2019
邮轮港服务规范
Services specifications of cruise terminal2019-12-24发布
中华人民共和国交通运输部
2020-03-01实施
规范性引用文件
术语和定义
-般要求
设施设备
标志标识
服务人员
运营服务
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JT/T1294—2019
JT/T1294—2019
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本标准按照CB/T1.1—2009给出的规则起草本标准由全国港口标准化技术委员会（SAC/TC530）提出并归口。本标准起草单位：上海工程技术大学、上海吴淞口国际邮轮港发展有限公司、交通运输部水运科学研究院、上海市交通委员会
本标准主要起草人：叶欣梁、孙瑞红、汪泓、胡敏、史健勇、唐思远、刘楠楠、王友农、邱羚、童丹英胡斌、顾绘权、张盛、梅俊青、谢燮、梁克、焦凌希、丁倩、陆怡雯、梁瑶、陈实。Ⅱ
1范围
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邮轮港服务规范
JT/T1294—2019
本标准规定了邮轮港服务的一般要求，以及设施设备、标志标识、服务人员、运营服务等要求。本标准适用于邮轮港的服务和管理。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准
公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.1
GB/T 10001.2
标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15566.1
公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则道路交通标线质量要求和检测方法GB/T16311
GB/T18883
GB/T18973
室内空气质量标准
旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T20501.1
公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则城市公共交通设施无障碍设计指南GB/T33660
GB/T34316
港口安全防范系统技术要求
JTS165海港总体设计规范
JTS170
JTJ296
邮轮码头设计规范
港口道路、堆场铺面设计与施工规范3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
cruise
具有定线、定期航行的，并具备生活、娱乐、购物等设施，以供游客休闲度假为主要功能的海上船舶。注：JTS170—2015，定义2.0.1
邮轮访问港
portofcall
以服务挂靠邮轮为主的港口，具备邮轮停泊、游客和船员上下船等基本功能。注：改写JTS170—2015，定义2.0.2。3.3
portofdeparture
邮轮始发港
以服务始发邮轮为主、兼顾挂靠邮轮的港口，具备邮轮停泊、游客和船员上下船、邮轮补给、垃圾污水处理、游客通关、行李托运和船员服务等功能。注：改写JTS170—2015，定义2.0.3。1
JT/T1294—2019
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邮轮母港homeport
旅客规模大、服务功能较为完备和城市邮轮相关产业集聚度较高的邮轮始发港，是邮轮公司的运营基地，除具备邮轮始发港基本功能外，还应具备邮轮维护、邮轮公司运营管理等功能4一般要求
4.1经营
4.1.1邮轮港口经营单位应结合企业实际情况制定相应的规章制度，主要包括但不限于以下制度：a)
港区安全管理和考核制度；
港区设备设施管理制度；
港区卫生保洁和环境管理制度；港区工作人员管理制度；
港区生产作业制度；
港区应急管理制度
邮轮港口经营单位应做好各项设施设备的维护工作，确保正常使用邮轮港口经营单位应提供公共交通服务指南及投诉电话邮轮港口经营单位应为管理和服务人员提供专业培训，考核合格后方可上岗港口工作人员应按规定穿戴好劳动防护用品和工作服，邮轮港口经营单位应为游客提供邮轮目的地港口的相关旅游信息。4.2
环境卫生
港区各项设备设施应干净整洁、无杂物。4.2.1
港区厕所应符合CB/T18973中A级以上标准的规定航站楼内地面应整洁干燥、无污渍4.2.3丹
航站楼空气质量应满足CB/T18883的相应要求。4.2.4
5设施设备
5.1港区交通
5.1.1邮轮港道路交通设施应满足JTS170集疏运要求，应结合游客交通方式选择情况，设置与邮轮码头设计游客量相适应的道路、交通站点等集疏运设施。5.1.2车道/人行道/车道边平整、无损，行李手推车行进畅通、安全，应按JTS165和JTJ296的有关规定执行。
5.1.3港区无障碍交通设施应满足GB/T33660的相关要求。5.1.4
邮轮港应根据港区及周边道路情况设置停车场并应满足下列要求：进出通道出人口均不少于2个，停车位500个以上时，出人口均不少于3个；a
无障碍停车位设置在靠近航站楼主要出入口和电梯出人口处5.1.5
轨道交通和公交车上下客站点应满足JTS170的相关要求5.1.6
距离公共交通1km以上的邮轮港，港口经营单位应提供短驳巴士，并满足下列要求：在信息服务处提供营运时刻表、乘车指南及其他游客须知；a）
b）车站及车内醒目位置公布服务监督电话；2
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c）保持车身清洁，车内座椅、座套无污渍JT/T1294—2019
5.1.7进出邮轮港车辆应按照旅游大巴、出租车、私家车、船供物资车辆等分类疏导，应设置道路标线，避免混流，保持交通畅通。5.2航站楼
航站楼应设置办票安检、口岸查验、行李处理、购物等功能区，并满足JTS170的要求5.2.2
航站楼内应在等候区、购物等功能区设有供休息等待的座位，提供的座椅应符合下列要求：a)
布局间距合理，整齐有序；
牢固、安全、舒适，干净整洁；b)
设置老人、孕妇、儿童、残疾人等特殊人群指定座位航站楼应提供完善的供水系统，水质应满足GB5749的相关要求，并应符合下列要求：5.2.3
配备全自动饮水设施，为游客供应饮用水；卫生间洗手盆提供冷、热水。
航站楼保障运营的弱电系统完好率不低于98%。5.2.5
设施设备发生故障应及时实施维修航站楼应在指定区域为游客提供行李手推车，并应满足下列要求行李手推车完好整洁，数量与游客量相适应，停放区有明显标识和使用须知；行李手推车能到达停车区域及行李房：b)
工作人员在游客使用完后及时将行李手推车停放在有明显标志的地点，摆放整齐。5.2.7
航站楼应提供通信及信息服务并应满足下列要求：航站楼设置多媒体自助查询和公共信息显示系统：a）
显示的信息及时更新；
设置位置合理，便于游客香询
5.2.8航站楼内应为游客提供货币兑换、Wi-Fi、寄存等服务，宜为游客提供传真、复印、打印、失物招领、免税店、离境退税、母婴室等服务5.3广播
公共区域广播覆盖率应为100%，并应满足下列要求：a）提供邮轮动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等广播；b）广播用语准确、清晰、自然流畅，速度适中；c）广播专业术语统一，语句通顺易懂，广播内容更新及时。5.4柜台bzxZ.net
问询柜台位置应设置合理、易见。5.4.1
5.4.2应设置老弱病残孕等优先服务柜台5.4.3办票柜台前应设置一米线，并有文字提示。5.4.4宜提供船票打印设备
宜设置查询系统，与邮轮显示系统信息统一、同步。6标志标识
6.1基本要求
6.1.1标志标识应规范清晰、醒目、完好、整洁、颜色统一，根据客源情况进行中外文对照、3
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标志。
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应在邮轮港进出通道、航站楼等公共基础设施明显位置设置导向标志、位置标志和安全警示导向标志设置应满足GB/T10001.1CB/T10001.2、GB/T15566.1的相关要求6.1.4标志标识要素设计应满足GB/T20501.1的相关要求，用语设计规范，注解简明清晰。6.1.5标志标识应安装牢固，不应存在有造成游客伤害的潜在危险6.2港区交通标志标识
6.2.1港区交通标志标识应满足GB/T16311的相关要求，6.2.2港区应设置完善的车流导向图，应提供醒目的短驳车、出租车、公交车等车辆引导指示牌6.2.3江
港区道路应设置合理的车行、人行路线，标划明显的车道线、人行线和行车方向、车速和禁停等标志。
停车场标识标志应满足下列要求：停车泊位线应设定位标志和编号；a）
停车场出入口应设安全警示标志；b)
停车场应设置停车指示标识。
6.3港区警告标志标识
6.3.1在港区限制区域应设置相应的警告标志标识。6.3.2应摆放严禁托运或携带物品的中外文公告牌、图片。设施设备发生故障及时设立停用警示。6.3.31
6.4无障碍标志标识
港区无障碍标志标识应满足GB/T33660的相关要求。7服务人员
7.1基本要求
7.1.1遵守职业道德，恪尽职守，服务主动热情，耐心解答游客问询7.1.2工作人员应有基本的外语交流能力7.1.3应编制服务用语手册。
7.2仪表仪容
7.2.1服务人员在岗时应着统一的工作服装。7.2.2月
服装整洁，举止大方。
佩戴包含工号，姓名单位等内容的工号卡（牌），不应佩戴规定以外的饰品7.2.4在岗期间仪容自然，仪表端庄。7.3礼节礼貌
服务态度积极主动，文明礼貌，“请”字当头，“谢”字随口。7.3.2与游客讲话时应始终面带微笑，不得与游客争吵，游客优先。7.3.3在走廊，过道、电梯或活动时与游客相遇，应主动礼让。7.3.4与游客讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视游客，用清楚简明的语句回答游客4
7.4服务语言
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服务人员服务时讲普通话，语言清晰，语调亲切，音量适度，表达准确。运营服务
8.1办票服务
8.1.1工作人员应提供办票服务
邮轮公司在前一批游客全部离船后120min之内开始办票服务工作人员应为游客提供办票引导，及时疏导办票游客，避免拥挤。8.1.3
8.1.4邮轮港应设有专门人员对办票柜台实施监控与调整行李托运
工作人员应提示游客按行李运输规定托运行李，并应满足以下要求：在检查到托运违禁品时及时与港口安全人员联系；b)
检查游客是否规范挂行李条、标志牌，并及时修正或联系游客；核实游客行李件数，记录台账，并在行李托运结束后及时与船方核对。行李托运的作业人员通关前一小时到达岗位，整理作业现场8.2.3对于不符合托运条件的行李不予接收，及时联系港口工作人员或游客。JT/T1294-—2019
8.2.4搬运行李工作人员对行李轻拿轻放，以防损坏。若行李有破损，应通知游客与船公司客服沟通协调处理。
8.2.5按照船公司的需要（靠泊船名以及行李箱所属颜色/数量）分类堆放行李8.2.6对于出现找不到行李等问题的游客，工作人员应协助游客导找行李，且态度端正，文明礼貌。5
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