【JT交通运输标准】 汽车售后服务客户满意度评价方法

ICS 03.220.20
备案号：
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 900—2014
汽车售后服务客户满意度评价方法Automobile after-sales customer satisfaction appraisal method2014-04-15发布
中华人民共和国交通运输部
2014-09-01实施
规范性引用文件
术语和定义
客户满意度评价指标
客户满意度调查方法
客户满意度评价方法
附录A（资料性附录）汽车售后服务客户满意度评价问卷JT/T900—2014
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JT/T900—2014
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国交通运输部运输司提出。本标准由全国汽车维修标准化技术委员会（SAC/TC247）归口。本标准负责起草单位：中国汽车维修行业协会。本标准参加起草单位：北京市交通委员会运输管理局、吉林大学汽车工程学院、长安大学汽车学院、人民大学信息资源管理学院、北京市汽车修理公司、新华信国际信息咨询有限公司。本标准主要起草人：康文仲、孟秋、盖方、林雷、渠桦、张京伟、武高汉、朱绵、寿益民I
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1范围
汽车售后服务客户满意度评价方法本标准规定了汽车售后服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。JT/T900—2014
本标准适用于所有取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车维修企业，其他维修企业参照执行。
2规范性引用文件
下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义GB/T5624
3术语和定义
汽车维修术语
GB/T3730.1和GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
汽车售后服务automobileafter-sales service客户在购买汽车之后，汽车制造商与经销商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务的总称。3.2
consumer satisfaction index
客户满意度
客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
评价体系evaluationsystem
以对事物进行评价为目的，依据指标体系构成的整体系统。3.4
配额抽样quota sampling
调查人员将调查总体样本按各种取值在总体中所占的比例分类或分层，确定各类（层）单位的样本数额，在配额内任意抽选样本的抽样方式。4
客户满意度评价指标
4.1维度
汽车售后服务客户满意度评价指标分为以下六个维度：a）规范性，汽车维修企业遵守国家法律法规、行业管理规范的情况；b）公开性，汽车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度：1
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人性化，汽车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度；c）
便捷性，汽车到达维修场所及维修过程的方便程度：专业性，汽车维修企业人员技能以及在维修质量上的专业化程度；服务费用合理性，汽车维修企业在工时以及配件价格计费等方面的客户满意情况。4.2
指标及权重
汽车售后服务客户满意度评价指标及权重见表1，评价指标在实际调查中对应的具体题目参见附录A。
表1客户满意度评价指标
规范性
公开性
人性化
评价指标
整体规范度
工单交付完整度
配件交付标准度
结算清单交付标
维修结算清单分
列标准度
签发峻工出厂合
格证标准度
价格公开度
维修过程透明标
修前项目和费用
解释标准度
修后项目和费用
解释标准度
服务人员礼貌热
情标准度
服务人员主动为
您着想标准度
客户休息区舒
评价内容
客户对汽车维修企业遵守法律法规及相关技术标准的总体满意度感知程度
汽车维修企业进行维修作业任务前是否向客户交付工单
汽车维修企业完成维修任务作业后配件是否交由客户处理
汽车维修企业完成维修作业任务后是否按规定向客户交付结算清单
汽车维修企业完成维修或保养任务作业后向客户提交的结算清单是否清楚并分列各项汽车维修企业完成维修任务作业后是否按照相应行业管理部门规定要求为客户签发工出厂合格证汽车维修企业对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对客户公开，及客户对此的满意度感知程度
汽车维修企业是否将维修过程透明化，及客户了解维修过程的满意度感知程度
汽车维修企业是否在维修服务前对客户进行项目和费用解释，及客户对此的满意度感知程度汽车维修企业是否在维修服务结束后进行项目和费用解释，及客户对此的满意度感知程度客户对汽车维修企业服务人员的礼貌和热情态度的满意度感知程度
客户对汽车维修企业服务人员在服务时主动考虑到客户的要求的满意度感知程度
客户对汽车维修企业所提供的客户休息区的舒适性的满意度感知程度
对应问卷
题目编号
Q9、Q10
Q17、Q18
Q3、Q30
Q8，Q14Q27
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人性化
便捷性
专业性
合理性
评价指标
等待时间休闲方
式多样性
提醒服务完成度
网点到达便利性
维修等待便捷性
诊断故障正确度
任务完成度
人员专业度
一次修复率
工时计时合理性
工时单价合理性
配件价格合理性
与汽车相关的附
加服务费用合理性
5客户满意度调查方法
5.1调查对象
表1(续）
评价内容
客户对汽车维修企业所提供的在店等待时打发时间的娱乐项目的多样性的满意度感知程度客户对汽车维修企业所提供的提醒服务的满意度感知程度
客户对汽车维修企业网点的到达便利程度的满意度感知程度
客户对在汽车维修企业网点的等待维修服务的时长的满意度感知程度
客户对汽车维修企业对车辆故障的诊断准确度的满意度感知程度
客户对汽车维修企业对车辆进行维修任务完成情况的满意度感知程度
客户对汽车维修企业服务和技术人员的专业性水平的满意度感知程度
汽车维修服务企业是否一次性完成与客户既定的维修任务
客户对汽车维修企业所提供的项目所用工时数量计算的合理程度的满意度感知程度
客户对汽车维修企业所提供的项目工时单价的合理程度的满意度感知程度
客户对汽车维修企业所提供的配件价格的合理程度的满意度感知程度
客户对汽车维修企业所提供的与车辆有关的附加服务费用的满意度感知程度
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对应问卷
题目编号
车辆初次登记起一年～五年，车主或经常使用车辆并对车辆维修起决策作用的使用者。5.2调查方式
Q12、Q13
Q28、Q29
Q1、Q2
将客户满意度评价指标构成要素问卷化，通过对调查对象进行抽样，以一对一面谈进行问卷调查访问的方式，获得客户满意度评价指标得分。3
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5.3抽样方法
配额抽样
根据汽车品牌、车型级别和保有量制定相应抽样数量。5.3.2随机抽样
执行调查访问时，同一品牌同一车型级别的车主样本选取，不加任何分组、划类、排队等，完全随机抽取。
5.3.3样本数量
在置信水平为95%，允许最大抽样误差百分比为0.6%的条件下，计算全国样本数量；对于单个城市，样本量不低于300个，每款车型样本量不低于50个。5.4评分标准
被调查对象针对各项评价内容进行逐项评分，评分采用10分制，如图1所示。非常不满意
5.5计算方法
评分标准
非常满意
各项指标得分等比例转化为百分制，所得数值保留至小数点后两位，得分按式（1）～式（6）计算：
式中：S.
S (i=1,2-6)
H(i=1,2--5)
Ci(i=1.2)
P(i=1,2.4)
R(i=1.2..4)
规范性维度对应的六个指标；
公开性维度对应的四个指标；
人性化维度对应的五个指标；
便捷性维度对应的两个指标；
专业性维度对应的四个指标；
服务费用合理性维度对应的四个指标：第个客户对第个指标的评价值；有效样本数量。
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2各维度得分按式（7）~式（12)计算：式中：S—规范性维度值；
一公开性维度值；
一人性化维度值；
便捷性维度值；
P—专业性维度值；
R——服务费用合理性维度值；
对应指标的权重。
售后服务客户满意度按式（13）计算：0
CSI=S+O+H+C+P+R
客户满意度评价方法
评价采用量化方法，满分为100分。售后服务客户满意度评价结果分为以下五个等级：非常满意，CSI≥90；
满意，85≤CSI<90；
一般，80≤CSI<85；
不满意，75≤CSI<80：
非常不满意，CSI<75。
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附录A
（资料性附录）
汽车售后服务客户满意度评价问卷汽车售后服务客户满意度评价问卷样式参见图A.1。汽车售后服务客户满意度评价问卷（基本信息）样本情况
城市：
品牌车型：
访问信息
被访者姓名：
被访者详细地址：
访问员姓名：
访问日期：
年月日
被访者性别：
访问员编号：
访问时间：
A.甄别问卷部分
S1、请问您这辆车是什么时候购买的？［［】［］［］年［］［］月【访员判断】被访者必须是在调查日期起5年之内购车，否则致谢终止。S2、请问您这辆车通常由谁来进行维修保养工作？1.您本人
2.主要是您负责，偶尔由家人/其他人帮忙3.主要是家人/其他人负责，偶尔由您帮忙4.完全是家人/其他人负责，您完全不过问→续问
→致谢终止
→致谢终止
被访者电话：bZxz.net
访问地点：
访问时长【分钟】
S3、最近一年，您是否开着这辆车去维修机构做过维修或保养（不含免费检测和召回）？1.没去过
2.1次及以上
→致谢终止
→续问
图A.1汽车售后服务客户满意度评价问卷主体问卷部分
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Q1、您最经常去的维修机构，距离您家里或者办公室，开车需要多长时间？（以最近路程时间为准）【J［］［］分钟
Q2、您对您最经常去的这家维修机构到达便利性的满意度打几分？请用1～10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意（之后打分题目的解释与之相同）非常不满意
Q3、当您到达这家维修机构时，是否有服务人员主动上前迎接您？1.有
非常满意
Q4、在您的车进行维修保养前，有服务人员向您详细解释将要进行的维修保养内容和预计费用吗？1.只说明维修保养内容，没提预计费用3.都解释了
Q5、在维修保养前，
非常不满意
2.只说明预计费用，没提维修保养内容4.都没有解释→跳问Q6
您的满意程度能打几分？
服务人员对将要进行的维修保养内容及预计费用的解释工作，12
Q6、在您的车进行维修/保养前，您是否能够了解到收费标准？1.可以，有张贴出来的价格公示3.没有价格公示也没有服务人员主动说明Q7。您对这家维修机构价格公开度的满意度打几分？非常不满意
2.可以，服务人员主动向我说明4.以前来过，所以知道收费标准10
非常满意
非常满意
Q8、在您的车进行维修/保养前，有服务人员告诉您，您的车完成这次维修/保养工作需要多长时间吗？1.有的，而且是主动告诉我
3.没有，我也没间
2.没有，经过我询问后才告诉我Q9、当您的车在维修/保养时，您有机会在现场，或透过玻璃窗，或通过电视屏观看吗？1.没有机会，我也不想看
3.有机会，但没看
2.没有机会，但是我想看
4.有机会，并且我看了
图A.1（续）
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Q10、您对维修/保养过程透明度的满意度打几分？非常不满意
Q11、您对休息区整洁、舒适程度的满意度打几分？非常不满意
Q12、这家维修机构提供哪些服务让您打发时间？1.报纸、杂志等读物
4.电视或录像
98.其他[注明]
5.儿童活动区
Q13、您对这家维修机构提供的打发时间方式的满意度打几分？非常不满意
Q14、您是怎么知道您的车已经维修/保养结束了？1.服务人员通知我维修/保养结束3.看到车停在完成维修/保养的区域5.其他[注明]
3.水、饮料或小点心
非常满意
非常满意
6.棋类、乒乓球等运动器材
非常满意
2.通过查看显示屏上显示的服务进度4.在预估完成的时间回到服务网点，被告知服务已完成Q15、您的车是在之前约定时间内维修保养好的吗？1.是的→跳问Q17
3.服务网点没有承诺何时车能维修保养好→跳问Q17Q16、有服务人员提前告诉您要延长时间吗？1.有
2.不是，比承诺的时间要长
Q17、在维修保养完成后，有服务人员向您解释车辆实际完成的维修保养内容和费用明细吗？1.只解释完成的具体内容，没解释费用明细3.都解释了
2.只解释费用明细，没解释完成的具体内容4.都没有解释→跳问Q19
Q18、在维修保养完成后，服务人员对车辆实际完成的维修保养内容和费用明细的解释工作，您的满意度能打几分？
非常不满意
Q19、您对这家维修机构工时计时合理性的满意度打几分？非常不满意
图A.1（续）
非常满意
非常满意
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