【国家标准(GB)】 社区服务指南 第8部分：家政服务

ICS03.080
中华人民共和国国家标准
GB/T20647.8—2006
社区服务指南
第8部分：家政服务
Guidelines for community service-Part 8:Homemaking service
2006-12-22发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局数码防伪
中国国家标准化管理委员会
2007-06-01实施
规范性引用文件
术语和定义
4.1职业化
社会化
5家政服务组织
组织形象
资源管理
文件要求
合同文本的要求
组织内部从业人员的资质
内部沟通
顾客沟通
顾客满意的评价
回访服务
家政服务质量投诉处理程序
家政服务员的职业资质要求
道德规范
基本知识
家政服务员职业等级划分的原则基本服务技能
专业服务技能
附录A(规范性附录）
附录B(规范性附录)
附录C（规范性附录）
附录D(规范性附录）
参考文献
家政服务员资料登记表
顾客资料登记表
顾客信息反馈及处理情况跟踪表顾客投诉处理表
GB/T 20647.8-2006
GB/T20647《社区服务指南》分为九个部分：第1部分：总则；
一第2部分：环境管理；
一第3部分：文化、教育、体育服务：第4部分：卫生服务；
-第5部分：法律服务；
第6部分：青少年服务；
-第7部分：社区扶助服务；
第8部分：家政服务；
第9部分：物业服务。
本部分为GB/T20647的第8部分。言
本部分的附录A、附录B、附录C、附录D为规范性附录。本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。GB/T20647.8—2006
本部分起草单位：中国标准化研究院、中国家庭服务业协会、北京城市学院、北京信宇佳清洁服务公司、北京安吉顺家政服务公司、北京海育和家政服务公司、北京乐雅家政服务公司、北京市和平里街道社区服务中心、北京市质量技术监督局、上海市质量技术监督局、浙江省质量技术监督局、武汉市质量技术监督局、青岛市质量技术监督局、南京市质量技术监督局。本部分主要起草人：柳成洋、左佩兰、冯卫、李福芝、张红、刘清正、李莉、郭金风、王桐叙、尹彦。GB/T20647.8—2006
家政服务是社区服务的重要组成部分，发展家政服务业有利于提高社区居民的生活水平并缓解社会就业压力。目前，我国尚未形成统一规范的家政服务市场，无法满足社区居民对家政服务的需求。制定本标准的主要目的在于形成家政服务业发展的制度环境，提高家政服务员的综合索质，指导家政服务组织采用标准化管理以及提升我国家政服务业的国际竞争力。本标准的制定考虑了GB/T19000族标准中所阐明的质量管理体系要求，以及国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO)提出的“服务标准化指南”，并结合我国家政服务业的实际情况，提出了对家政服务组织和人员的具体要求。鉴于目前家政服务业的发展水平，绝大多数家政服务员只具备基本的服务技能，因此，本标准参照“国家职业资格等级划分”的相关规定，给出了家政服务员职业等级划分的原则，为家政服务业提供进一步发展的空间。
1范围
社区服务指南
第8部分：家政服务
GB/T20647.8-2006
GB/T20647的本部分给出了为社区居民提供家政服务的组织和人员的基本要求。本部分适用于社区服务。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过GB/T20647的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T17242--1998投诉处理指南
3术语和定义
下列术语和定义适用于GB/T20647的本部分。3.1
家政服务homemakingservice
以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。4总则
4.1职业化
家政服务员应遵守职业道德，履行服务承诺，并掌握该职业的技能和知识，从而为社区居民提供职业化的服务。
实现家政服务职业化的途径应包括：培育家政服务的职业理念；
统一家政服务员的上岗程序；
划分职业等级并确定各等级所要求的技能、知识、经验和服务程序；形成职业教育培训体系；
开展职业技能鉴定：
为家政服务员营造良好的职业环境；为家政服务员进行职业生涯设计。4.2社会化
家政服务社会化的目的应在于使更多的社会成员享受家政服务，以缩短家务劳动的时间，减轻家务劳动的强度，提高生活质量。
家政服务组织应深人社区，多渠道地为社区居民服务，主要包括：通过各种宣传手段使社区居民转变消费观念，接受家政服务，提高消费水平；增加服务项目，满足不同收人阶层的服务需求；通过网络等多种渠道为社区居民提供服务；1
GB/T20647.8—2006wwW.bzxz.Net
一采用全日工、小时工等各种形式为社区居民提供服务。5家政服务组织
5.1组织形象
组织形象是顾客对组织的具体感受，良好的组织形象能成为组织与顾客进行沟通的有效工具，使顾客对组织产生信任感。
组织形象的传播途径宜包括：
一服务人员的仪表以及与顾客接触过程中的言行；组织的设施、设备：
一组织的标识；
各种广告宜传和公共关系活动。为了确立良好的组织形象，家政服务组织的管理者应考虑采取以下措施：制定明确的组织经营理念和目标，并为广大员工所理解和接受通过对组织内部全体员工的管理、培训，以保证其提供优质的服务：根据组织的经营理念来设计组织的服务内容、名称和标志；一建立和完善组织的基础设施、设备，为顾客提供便利；开展各种广告宣传和公共关系活动，向公众传播组织的形象。5.2资源管理
5.2.1总则
家政服务组织应根据所提供服务的特点和顾客的需求，提供必要的资源，以确保服务质量，增强顾客满意，主要包括：
一人力资源；
财务资源；
一基础设施：
一信息资源。
家政服务组织应对资源实施动态管理，并定期评价资源提供的有效性。5.2.2人力资源
5.2.2.1总则
家政服务组织应建立以人为本的人力资源开发和管理系统，完善组织从业人员的教育培训体系，从而充分调动从业人员的工作积极性，增强其满意程度。家政服务组织人力资源管理的主要内容应包括：制定从业人员的职业发展计划；建立从业人员的教育培训体系：一维护从业人员的合法权益；
建立从业人员的奖惩机制；
一充许从业人员参与企业的管理：为从业人员提供健康、安全的工作环境。为提升组织形象，增强凝聚力，家政服务组织应采取措施增强从业人员的社会责任感，主要包括：树立以人为本的经营理念；
通过宜传教育，增强从业人员的社会责任感；将组织履行的社会责任编入规章制度中。为确保顾客人身和财产的安全，家政服务组织还应加强家政服务员的来源管理以及制定家政服务员的上岗程序。
5.2.2.2家政服务员的来源管理
GB/T20647.8—2006
家政服务组织应对家政服务员提供的身份证明材料进行核实，可以采取致函给当地政府或居住辖区派出所的方式。
身份证应是证明家政服务员身份的主要材料。证明材料还应包括户口簿和居委会（或村委会证明。家政服务员应填写《家政服务员资料登记表》。附录A给出了《家政服务员资料登记表》的基本格式和内容。5.2.2.3家政服务员的上岗程序
家政服务是一种直接进入家庭的服务，这种服务直接关系到被服务者的财产安全和人身安全，因此，为确保向顾客提供安全可靠的服务，家政服务组织应建立相应的安全机制并制定严格的家政服务员上岗程序，主要包括：
核实家政服务员提供的身份证明材料：家政服务员上岗前经过系统的培训并取得合格证书；家政服务员上岗前进行体检并取得相关的健康证明。家政服务员上岗前进行体检时，应主要包括：呼吸道传染病检查；
肠道传染病检查；
病毒性肝炎检查；
各种皮肤病检查；
各种性病检查；
沙眼、急性出血性结膜炎等有碍公共卫生的疾病检查。家政服务员在上门服务时应携带统一印制的派工单，以及身份证、工作证和健康证等身份证明材，料，提供一次性或计时服务的家政服务员还应佩戴统一的胸牌。家政服务组织应为家政服务员制作统一的胸牌，胸牌的内容包括：一家政服务组织的名称；
家政服务员的姓名、照片和等级。家政服务组织应印制统一的派工单，派工单上的内容包括：家政服务员的姓名或工号；
家政服务员进出顾客家庭的时间；顾客的家庭住址和联系方式；
服务的内容：
一顾客的要求。
5.2.3财务资源
家政服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、营运能力和盈利能力。5.2.4基础设施
为确保服务质量，家政服务组织应提供并维护相应的基础设施，如搬迁或停业应通过各种媒体告知顾客。
基础设施应主要包括：
相对稳定的办公场所和必要的办公设备（例如：房间、服务台、电脑、电话）；为顾客提供服务的工具和设备。5.2.5信息网络资源
家政服务组织应建立供求信息网络，及时掌握社区居民对家政服务的需求变化，为其提供快捷、方3
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便的服务，并提供大量的就业信息。5.2.5.1信息网络的资源应主要包括：家政服务组织的服务信息；
一家政服务组织的用工信息；
家政服务员的资源库；
一培训信息；
一职业技能鉴定信息；
一社区居民的需求信息。
5.2.5.2信息网络的功能应主要包括：信息发布与查询；
预订服务；
网络教育与培训；
在线咨询服务；
网上交易系统；
服务质量跟踪与投诉系统。
5.3文件要求
5.3.1总则
家政服务组织应根据组织的发展战略、服务特点、员工素质，建立内部管理制度，并形成相应的文件，作为组织管理的依据。
家政服务组织还应明确文件控制要求，主要包括：在充分调研的基础上编制文件；注重组织内部对文件的学习和宣传；一如文件发生变更，及时通知相关人员，并重新学习和掌握。5.3.2档案管理
5.3.2.1档案的范围
家政服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化家政服务员和顾客之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害。
存人档案的资料应包括：
家政服务员资料登记表：
家政服务员身份证明材料：
一家政服务员健康证明材料；
一家政服务员培训证明材料；
-顾客资料登记表；
一合同文本；
一顾客信息反馈及处理情况跟踪表；顾客投诉处理表；
家政服务员的奖惩记录。
附录B给出了《顾客资料登记表》的基本格式和内容。5.3.2.2档案的收集与整理
家政服务组织宜争取劳动、公安等部门以及社区服务组织的帮助，多渠道收集家政服务员和顾客的身份证明资料，了解社区居民对家政服务的需求状况。收集的档案宜按照顾客、家政服务员、家政服务组织分别组卷。整理档案的过程中，每份档案宜留有余地，以备随时补充和更新资料。5.3.2.3档案的使用
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家政服务组织宜采用现代信息技术，按照统一的格式输人档案信息，建立档案管理的数据库，并实现档案的网络查询服务，从而提高服务质量和工作效率。5.3.2.4档案的保存期限
档案的保存期限应截止到家政服务员解聘后2年。5.4合同文本的要求
5.4.1总则
合同是确保顾客、组织以及家政服务员合法权益以及解决劳动纠纷的主要依据，三者的权利和义务不仅建立在社会道德的基础上，而且更应通过法律契约的形式加以明确。合同文本的表述应当简练、易懂，并确保有关条款的清晰、透明、客观、公正。家政服务组织应提供各种合同样本并对重要的条款做出相应的解释。5.4.2服务合同
5.4.2.1合同形式
家政服务合同一般采用书面形式，提供一次性或计时家政服务的，可以采用任务单，网络等其他形式。
5.4.2.2员工制管理模式组织的服务合同采取员工制管理模式的家政服务组织应与顾客签订服务合同，主要内容包括：家政服务组织和顾客的名称、姓名、住所、联系方式；家政服务的地点、方式和期限；家政服务员的工作内容；
家政服务员的劳动报酬及交付形式；家政服务组织对家政服务员日常的管理和培训要求；顾客为家政服务员提供的工作和生活条件；顾客生命财产安全的保障约定；家政服务员服务期间医疗和安全保障的约定；违约责任；
合同的终止、变更、续订和解除的条件；双方约定的其他事项。
5.4.2.3中介制管理模式组织的服务合同采取中介制管理模式的家政服务组织应指导家政服务员与顾客签订服务合同，并调节双方在履行合同期间产生的纠纷，合同的主要内容包括：家政服务员和顾客的姓名、住所、联系方式；家政服务的地点、方式和期限；家政服务员的劳动报酬及交付形式；家政服务员的工作内容；
家政服务员的工作纪律；
顾客生命和财产安全保障的约定；顾客为家政服务员提供的工作和生活条件；家政服务员服务期间的医疗和安全保障的约定；违约责任；
合同的终止、变更、续订和解除的条件；5
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双方约定的其他事项。
5.4.3劳动合同
家政服务组织应与家政服务员签订劳动合同，充分体现平等自愿、协商一致的原则。劳动合同应采用书面形式，合同文本的主要内容包括：家政服务组织和家政服务员的名称、姓名、住所、联系方式；合同的期限；
一家政服务员的工作内容；
家政服务员的劳动报酬及支付方式；家政服务组织制定的、符合国家法律规定的劳动纪律；一家政服务组织为家政服务员提供的工作条件；一为家政服务员提供劳动保障的约定；合同的终止、变更、续订和解除条件；违约责任；
双方约定的其他事宜。
5.4.4培训合同
家政服务员应与培训组织订立培训合同，以保证培训的顺利进行，合同文本的主要内容包括：培训的内容和期限；
培训的方式；
双方的义务；
培训费用及支付方式；
实习的时间和内容；
考核的内容和方式；
培训等级证书的评定与发放。
5.5组织内部从业人员的资质
5.5.1受教育程度
家政服务组织内部的管理者应具备高中以上文化程度。5.5.2道德规范
家政服务组织内部从业人员的道德规范应包括：遵守社会公德；
尊重顾客和家政服务员；
严格履行服务承诺；
一向顾客及家政服务员提供真实可靠的信息；一对顾客和家政服务员的个人隐私保密5.5.3服务技能
家政服务组织内部的从业人员担负着管理家政服务员以及为顾客提供服务的双重任务，代表组织的形象，是顾客与家政服务员沟通的桥梁，其服务技能直接影响组织的经营状况。家政服务组织内部的从业人员应关注顾客的需求，学习先进的管理理念和方法，不断提高服务技能，主要包括：
具备宣传相关法律、法规及组织内部规章制度的能力；，一掌握社会学、心理学、法学、管理学、家政学等知识；掌握现代经营管理的策略和手段；掌握计算机办公软件的操作方法，并进行组织内部的网络维护与管理；掌握与顾客接触时的礼仪、礼节；6
掌握与顾客和家政服务员的沟通技巧。5.6培训
5.6.1总则
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建立培训制度的目的在于加速家政服务业的职业化进程，引导培训对象将家政服务视为一种职业，具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。每一个培训组织应具有完善的培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高家政服务员综合素质。5.6.2培训组织的形式
提供家政服务技能培训的组织形式主要有：政府部门设立的以失业人员、农村剩余劳动力为招收对象的培训组织；家政服务组织设立的培训机构；社会力量创办的以营利为目的的培训组织；教育机构设立的培训组织。
5.6.3培训方式
培训组织应采取理论与实际相结合，面授与函授相结合，业余与全日制相结合的培训方式。面授培训的方法应主要包括：
讲授理论知识，为学习服务技能提供指导；培训过程中教师将家政服务员编成数个家庭，扮演不同家庭成员，模拟各种服务（例如：模拟厨房）；
家政服务员对各种服务技能进行实际操作。培训组织还应组织培训对象到各家政服务组织中实习，以补充教学中的不足。5.6.4培训内容
培训内容的编排应结合市场需求的变化、顾客需要和培训对象的特点，把增加职业知识和提高操作能力作为核心内容，并强化职业道德教育。培训内容还应体现出以人为本的服务理念，通过案例教学等方式使培训对象认识到满足顾客需求的重要性，主动创造和谐的工作环境，最终达到顾客满意。培训内容应主要包括：
一家政服务员的职业道德及行为规范；基本的法律、安全，卫生知识；一提供各类家政服务所需的知识；提供各类家政服务所需的技能。培训过程中还应了解家政服务员的心理状况，及时进行疏导，增强家政服务员对不同工作环境的心理承受能力。
5.6.5培训教师的职业资质
开展培训的关键因素在于建立一支合格的教师队伍，因此，教师上岗之前应经过严格的培训，使之具备组织家政服务培训的资格，掌握教学方法，进而对家政服务员开展规范化、专业化的职业资格培训。培训教师应具备以下条件：
具备相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称；一具备相应的教学经验。
5.6.6培训的场地和设备
为确保培训质量，培训组织应提供培训的场地与设备，主要包括：培训的场地；
操作间；
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一相关的教学用具和设备。
5.6.7培训效果的评价
培训组织应于培训中期和培训结束时举办两次考试，以检验培训计划的进行情况和培训效果，考试的形式主要包括：
实践技能考试，要求培训对象完成多项实践操作的考核项目：理论考试，采用笔试和口试两种方法进行，内容包括所有规定的学习科目。5.7内部沟通
5.7.1内部沟通的内容
家政服务组织的最高管理者应确保组织内部进行经常性的沟通，以提高服务质量，增强组织的凝聚力。
内部沟通的内容应包括：
组织的价值观、发展方向和绩效目标；一顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；一家政服务员和组织内部从业人员对组织的要求；一组织最高管理者对家政服务员和组织内部从业人员的要求。5.7.2内部沟通的方式
家政服务组织的最高管理者宜采用多种方式进行内部沟通，主要包括：定期召开会议；
布告栏和内部刊物；
-声像资料；
一网上发布；
一发放调查问卷。
5.7.3信息共享
家政服务组织应制定相关的政策和程序以保证组织内部信息共享的数量和质量，并采取措施保护顾客的隐私。
5.8顾客沟通
5.8.1沟通的内容
与顾客进行有效沟通是服务组织改进服务质量的关键，沟通直接影响顾客的心理感受，家政服务组织和家政服务员宜采取各种措施及时与顾客进行沟通，以了解顾客对服务的要求以及顾客的满意程度。沟通的内容宜主要包括：
家政服务员为顾客提供服务过程中询问顾客的满意程度；顾客通过电话、信函等形式反馈的信息；家政服务组织通过发放调查问卷或到顾客家中调查等方式了解顾客的需求。用于沟通的语言应简单明了，通俗易懂，真实可信，并充分考虑顾客潜在的需求。5.8.2沟通的方法
家政服务组织应当采用现代信息技术来促进与顾客的沟通，主要方法包括：电话：
传真；
电子邮件；
网络论坛。
5.8.3沟通的信息
家政服务组织应当向顾客提供组织及其从业人员的准确信息（例如：组织的办公地点、营业时间、提8
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