【国家标准(GB)】 社区服务指南 第9部分：物业服务

ICS 03. 080
中华人民共和国国家标准
GB/T20647.9-—-2006
社区服务指南
第9部分：物业服务
Guideline for community servicePart 9:Property service
2006-12-22发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2007-06-01实施
GB/T 20647.9—2006
规范性引用文件
术语和定义
基本原则
联业化·
4.2专业化
4.3合同
5物业服务组织
组织形象
6制度建设
6.2文件要求
服务资源
人力资源
财务资源
工作环境
内部沟通
与服务供应商的沟通
与业主沟通
淘通联络的方式
服务质量的评价和改进
概述·
信息的收集
统计方法…
改进服务质量
参考文献
GB/T20647《社区服务指南》分为九个部分：第1部分：总则，
第2部分：环境管理
第3部分：文化、体育、娱乐服务：第4部分：医疗服务
-第5部分：法律服务1
第6部分：青少年服务；
-第7部分：社区扶助服务：
第8部分：家政服务：
第9部分：物业服务。
本部分为GB/T20647的第9部分。本部分中国标准研究院提出：
本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC.261)归口，GB/T 20647.9—-2006
本部分上要起草单位：中国标准化研究院.中国人民大学公共管理学院、北京市质量技术监驾局，上海质量技术监督局、浙江省质量技术监督局、武汉市质量技术监督局，青岛市质量技术监督局、南京市质量技术监督局、北京银达物业管理有限责任公司，上海陆家嘴物业管理有限公司。本部分主要起草人左佩兰、玛卫、柳成洋、尹彦、李镜、陈幽、薛福志,杨晟。GB/T20647.9--2006
随差人民生括水平的不断握高，服务质量受到消费者的日益关注。本标推的制定，是通过对物亚服务组织提供服务行为的规范，促进业服务组织建立起职业化、规范化的管理方法，提高物业服务水平，本标准的制定参考了国际标准化组织制定的质量管理体系标准，及国家标准化组织消费政策委员会(ISO/COPOCLO)制定的《服务标准化指南》，给出了物业服务质量管理体系中的制度建设、合同、资源管理、培训、沟通等方面的方法和要求，以便于各物业服务组织本着各白的具体情况进行制度化建设。为了满足业主的正当需求和期望，保证服务质量的提高，需要组织中的员工信守各项质量原则，并以业主对所提供服务的感受和意见反馈为基础，对管理体系不断地进行评价和持续改进：物业服务组织在提高管理和服务质量水平时，应关注本标准中涉及的内容，例如：组织的服务理念、组织形象、组织文化，补会资任及业主感受的重要性：组织各种制度的建立
一服务资源的保障；
组织内部沟通、与服务供应商询通、与业主沟通的重要性；激励员工提高服务质量满足业主的需求和期望。1范围
社区服务指南第9部分：物业服务GB/T20647.9—2006
GB/T20647的本部分给出了社区物业管理服务提供的组织形式，制度建设、资源提供、培训、合同沟通的方法和要求。
木部分适用于社区物业服务，
规范性引用文件
下列文件中的条款通过（B/20647的本部分引用而成为本部分的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用干本部分。
GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语3术语和定义
下列术语和定义适用下GH/T20647的木部分。3.1
物业服务pruperty service
由业和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理，维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.2
服务供应商service supplier
物业服务组织聘用的提供服务产品的组织。3.3
最高管理者top managment
在最高层指挥和控制组织的一个人或一纽人：[GB/T19000-2000,定义3.2.7]
4基本原则
4.1职业化
物业服务应逐步实行市场化运作的职业管理，通过物业维护运营、人力资源管理、资产警理，风险管理等手段实现物业服务的职业化实现物业管理和服务职业化的途径包括：树立物业管理和服务的职业理念；推行物业管理和服务从业人员的资质评定；逐步实行物业管理和服务职业经理人制度；形成职业教育培训体系。
4.2专业化
物业服务组织应向专业化物业管理和服务的方向发展，管理和服务应充分体现专业化的素养。实现物业管理和服务的专业化水平应通过以下途径获得：1
GB/T20647.9-2006
具备物业管理和服务的资质：
管理制度和各业务流程的规范化；员工的专业化职业索质：
建立相关教育培训体系：
规范的行为礼仪。
4.3合同
物业服务组织与业主和服务供应商签订合同，合同格式应符合合同法和相关国家标准的规定，5物业服务组织
5. 1 管理
管澳资质，在接管小区或楼宇的物业管理和服务时，应建立与之适应的管物业服务组织应取得物
理体系。
物业服务组织应按
服务合同要求
对所接管的畅
进行整体管理，给居民和业主提供一个良好、舒适的居住环境，使为物业保值增值，使业主的利益得到保护全国家法律，法规的要求
物业管理的范围
委员会的决议并合平公
物业管理应执
并在业主大会上通
物业服务组织
俗，并就物业管理的范围与业主委员会签订合同，护社区规划布局和楼房外观，制止私猪乱建等管理的范围色的
下儿方面：
社区秩#
维护维修
每的绿化；
合同范鼠
卫生服务
5.2服务
提供的服务可以包括生
物业服务组织主
专业的服务宜聘将服专供应商承担。5. 3 组织形象
5.3. 1概述
物业服务组织的最高管
求的各个方面
首成根据管理体系和追求卓越绩效的要求，努力创造独特的组织文化，建立明确的价值观、行为准则，境听具体的发展方针目标，并在管理者和员工之间营造相互信任的工作环境，使员工、业主逐步增强对组织文化的认同感组织形象应体现在：
员工职业素质，职业道德、行为、接待礼仪员工职业特征，如，本组织规范的着装；组织内部、外部良好设备、设施的配置：良好的诚信和自律原则；
不断增强的社会责任感；
社会公益活动的参与；
组织形象标志等。
5.3.2理志
物业服务组织应在员工中树立忠于职守，为业主诚信服务的理念，并贯穿在物业服务的所有活动当中，物业服务组织的最高管理者应率先垂范。2
业各通营专迎票
5.3.3组织文化
GB/T 20647.9—2006
物业服务组织的最高管理者应创造一种能够提高服务质量的稳定的组织文化，通过组织文化对员工的陶和引导，使员工产生对组织方针和日标、行为准则以及价值观的认同。改进组织文化的途径包括以下几方面：了解组织发展的独特历史和传统：向业主企业员工宜传组织的价值观；不断健全和完善现有誉理制度；一改进管理式，如确立项目主管的管理模式；全面提高员工的职业质；
一重视业主及员工的意见和建议；一设计和开展丰富多彩的各种活动；为员工提供良好的工作环境和充分的沟通渠道；一树立诚信原则等。
5.3.4社会责任
物业服务组织应在社会责任，道德行为，公益支持、节约资源和消费方式等方面，提山可持续发展的战略规划。
物业服务组织的最高管理者应承诺以高标准履行道德行为，帮助社区建立有效的资源配制体系，做维系社会稳定的企业公民，并努力培养员工的社会责任感。社会责任应体现在：
一遵守国家法律、法规；
一符合社会公共道德伦理的行为！纽织的各种制度的透明度，鼓励员工参与企业管理；招聘员工的准则；
根据组织发展改善内部劳动工资标准：关注社会焦点问愿，积极参加社会公益事业：提出组织对保护环境的具体措施！关注社区建设与发展体现在：
维护社区公约和业主公约片按其规定制止违反这些公约的行为；支持社区公益事业；
支持社区建设中的环境保护项目；助社区的弱势群作，
一支持社区文化教育事业的建设等。6制度建设
6.1概述
物业服务组织无论其是何种类型规模、提供何种服务都应建立一个完善有效的管理体系，对服务提供的全部过程和活动进行控制，以实现组织的方针和日标。物业服务组织的最高管现者应确文携供物亚服务的方针和自标形成文件，组织建立管理体系应满足以下目的和要求：组织方针、目标的确立；
一增强业主和其他相关方的满意程度；一降低组织的成本和减少风险；承担组织的社会责任；
GB/T 20647.9-2006
改进组织整体绩效：
有利于企业的长远发展；
提高组织信誉，树立良好组织形象，增强组织竞争力，提高经济效益，管理体系应被设计成可由内部和外部进行监督，并能够依相应程序进行持续改进，满足评价的需要。
为利于组织取得卓裁绩效，实现组织的方针目标，组织应根据管理体系的要求并结合自身的实际工作状况，建立物业管理和服务的工作制度，这业制度可以是组织内部标准或者其他形式的文件。6.2文件要求
6.2.1物业管理规范
物业服务组织应根据业主委员会的要求或政府相应的规定建立物业售理规范，作为各部门协调统一工作的程序，以保障各部一之间的协调。物业服务组织应确准管理职责和权限制定物业管理规范区美涉及到以下方面的内各管理部门
的职责
标牌的管理：
设备账，卡
设备维修
上作间的管理，
室的管理；
中央监控
房屋公共
低压配电
以及室外公共设施修编养护管理规程，
变配电站配普理：
给排水菜
行和维护保养的管理
空调系统运行和维护保养的管理弱电系统行和维护保养的管理等的盘造制度。
服务提供
时应保证一切必要的费源，设施设备和技术支持的落实。注：确定管理部门
6.2.2日常营运服务规金
6.2.2.1确立物业服务
物业服务组织应制定物服务日常营运服务标准，标准的制定应包括物业美托管理合同中的内容，在标中应对每项服务活动或务服务岗位，规定服务规范和服务提供规范要求，物业服务纽织应首先根据物业服务的普遍特性.确立本组组的服务规范，并努力控制那些构成物业服务的各种特性，形成定量利定性的质量指标要求，这些服务规范应是可以评价的。确立服务规范应考虑：
组织的服务资质；
满足物业服务特性：
业主的需求或期望；
设施、设备的配置及人员的数目：物业服务的经济成本：
业主对服务费用的承受能力等，注：物业务特性包括：服务的应对能力、员工胜任能力、方便程度、安全、卫生、舒适性、准确性、完整性、礼议、诚信和有效的沟通联终等。
6.2.2.2物业服务提供的规范
制定服务提供规范应考虑的要索：-业主对服务的不同需求；
确立可以衡量的服务项目：
确定员工需要具备的能力
确定服务提供的综合成本：
确立员工岗位行为，礼仪规范。GB/T 20647.9-2006
物业服务组织应从物业服务规范的要素中，按照服务提供的方法和程序，提出本组织对提供各项服务的具体要求，并将这些要求制定成内部标准或者其他文件形式。标准的制定应包括以下内容：
本组织中每项服务的验收要求，维修服务、绿地养护服务的质量验收要求；保障本组织物业服务提供的设备、设随的配置数量要求：每项物业服务提
过程中的人员的数自和能力要求；一对与本组织合作服务供应商的各项要求。行为效
6.2.3制定员工行
应在提高员工职业素质方面通过组织的优秀文化形成共同的、一致率行的行为准物业服务组织
使员工能够形成积极的服务态度和行为模式，业主则通适服务提供者的行为体则，并制定成行为
验到组织绩效的
为保证制定的行为规范能够有助于提高服务质量，组织应注意以下事项范应与组织的服务理念和价值观相助合：员工
确定主感到满意的服
永准：
时提供服务的
方法的建议和意见：
业中其他组织的规定
估才法以确保员
这业规范
将组织中每个岗位的服务行为规范写进员工的服务手册中。服务行为的50可
可以包括以
下内容
如何履
年的诚信承诺，道德规范，
的观范：
职业形象
符合员工岗
求的接待礼仪；
内部和外部自好的通技巧和方法的要求：参与社会公益的责们
6.2.4服务手册
超民福
专是迎
物业服务组织应推行服务规范化，宜将管理和服务岗位的规范要求编制成服务手册发给员工。服务手朋中应将物业管理和服务的岗位要求，按照组织相关标准中的规定，详细给出工作序、步骤和方法。
服务手册的内容宜包括：
服务理念：
组织所要达到的质量口标：
相应岗位的职责；
服务提供的程序、步骤和方法：岗位服务提供的要求；
岗位服务礼仪要求，
组织的检查与考核；
服务质量的评价等。
CB/T20647.9—2006
6.2. 5监督
物业服务组织应针对组织制定的管理，服务规范，对员工的执行情况和服务行为进行监督，评价。评价的结果用于组织服务质量的改进。监督可以来白如下方面：
组织内部有关部门；
业主委员会；
一居民委员会
业主等。
7服务资源
7.1概述
为实施管理体系从而实现物业服务的方针，目标，物业服务组织应配备提供服务的充分，适宜的资源，这些资源包括：
一人力资源；
—·—财务资源；
一基础设施，工作环境；
一供方和合作者。
物业服务组织应对服务提供资源建立管理制度，并且定期评价各种资源提供的有效性。7.2人力资源
7.2.1员工选聘
物业服务组织中最重要的资源是该组织中的人力资源，每个员工的行为和能力都直接影响着组织的形象和服务质量。
物业服务组织应将人力资源的开发，培训教育作为组织战略规划的重要内容之--：同时，还应考患下述事项；
保证每个员工理解所要完成的任务和应达到的目标：一通过协调一致的、创造性的工作方法发挥组织内每个员工的潜力：一让组织内每个员工有更多的参与学习和培训的机会，制定有计划的提高人员技能的措施等。物业服务组织应制定人力资源开发计划，按组织提供服务的实际需要选聘员工。选聘员工吋对物服务的强电、弱电、锅炉、电焊、给排水等特殊工种应提出职业资格要求。项目主管和管领导可亲自参加员工选聘。员工选聘时应考虑：
各管理和服务岗位，宜按照所需要的受教育程度、实际工作经验、技能选聘；选择那些在价值观、理念、办事风格等方面与本组织文化相吻合的员工；选择其有良好行为素质的人。
7.2.2管理
物业服务组织应使全体员工意识到他们的工作影响着组织的形象。让每个员工了解他们的工作是如何影响服务质量的。
管理者成做到：
群立和实施货工职业规刻和开发计划制定有计划的提高员工技能的措施；在组织内开展员工满意度调查；通过给予奖励鼓励员工在提高服务质量方面做出成续；定期对激励员工提高服务质量的因案进行评定。7.2. 3培训
7.2.3. 1概述
GB/T20647.9--2006
物业服务组织应建立良好的职业素质培训体系，并将对员工的培训形成制度，其目的是加速物业服务的职业化、专业化进程，以帮助员工获得达到优质服务所具有的知识、技能和职业道德。在培训计划中应着重加强对项目主管和新员工的培训。为实施培训计划应做到：
根据不同的物业类型和服务内容，使员工掌握工作技能；寒理赔齐食当约定激！使用适宣的培训教材利对教材的及时更新及时对新员工开展人门教育和相关培训课程，以及对从事较长时间服务工作的人员的定期知识更新教育；
明确培训目的和自
是结评价，并根据组织的发展计划，调整培训内容；对培训效果定免费标准bzxz.net
的持续性和制度化。
保持各种培
7.2.3.2培训内容
清晰的组织文化和价值观作为培训的重娶内容之一。随过培训，使员工的行为规范物业组织应料
符合组织理念
生实现组织的目标。
培训内容应包括下方面
组织单
理念、职业观念
信景目标和顾客满意的概您
业谨和服务的理论知识
面的法律，法规以
及国家、行业标准
只能和组织结构形成整体认识的培训：对组织的各项制度、职
服务岗位的职业技能
一物业管
质的培训等
职业行
7.2.3.3培训方年
物业服务组织应理运用理论和实践相互结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色
教育、派住友邻单位观摩
学习等。
培训宣采用以下
建立教育培训
-利用组织制定的服务手册，聘请有职业资格的教师授课，聘请专业培训机构：
社区组织的培训；
组织内部指导计划：
经验传授等。
7.2. 4选择服务供应商
7. 2. 4. 1 概述
物业服务组织在选择服务供应商时应与其他内部活动一样，建立同样的策划、控制和验证程序。物业服务组织应保证服务供应商具备提供合格服务的能力，组织应建立选择服务供应商的管理制度和沟通、反馈的机制。
物业服务组织在选择各种服务供应商时，应考虑到在工作中，由于人员、设施安全有可能造成的意外责任事故的赔偿问题。
物业服务组织所选择的提供服务的供应商应具备稳定的财务状况和良好的偿付能力。7
GB/T 20647.9-2006
物业服务组织应在物业管理资金的使用过程中做到公开，透明，宜采用招投标或多个供应商报价与服务方案比较等方法决定最终供方。7.2.4.2对服务供应商的要求
对服务供应商的要求，至少应包括：适合业主及本组织需求：
具备相应的资质：
-对采购单或说明书的要求；
一质量保证和验证方法的协议；购进产品和服务提供的质量记录；对解决矛盾或质量争端的规定。在选择服务供应商时，组织还应考虑：供应商的背景，历史和诚信的了解；供应商能力和质量管理体系的评价；供应商所提供的产品样品的评价；与同类服务供应商的比较等。
7.3财务资源
物业服务组织应根据发展的规模确定资金的需求，高效率的筹集与运用资金，并不断提高组织的偿债能力、运营能力和合理适度盈利能力物业服务组织应对由业主大会管理的维修资金进行专项管理，如开立联名、联签账户，并在业主大会间意的情况下，按合同在物业管理的区域内使用有价票证、发故消费账单等信用交易方式，减少现金交易：
财务制度应符合有关法律、法规的规定，7.4工作环境
物业服务组织应提供完备的各类管理和服务所要求的基础设施和良好的工作环境。适宜的工作环境包括：
良好办公条件，如，提供稳定、舒适的符合国家标准规定的工作间；物业服务所需要的设备，设施的配置和备用储存品，工具的完好程度符合国家标谁的规定，管理和服务信息系统的良好运行和维护，—·良好人际关系等。
8沟通
8.1概述
危意息沟通是提高服务质量的保障，在物业服务提供的务个阶段，良好的沟通活动会对企业的形象产生重要影响，物业服务组织的管理者应确保组织内部之间，内部与外部之间进行经常性的信息沟通，并将这种沟通形成一种制度。
在提供物业服务的整个过程中，组织应注意在适宜的阶段开展沟通活动，并考虑沟通的时间以及频率
物业服务组织与和服务供应商之间的沟通应分别在确立合同关系之前、服务提供过程中和服务交付之后，各个阶段的沟通还应注意其持久性。良好和谐的沟通应体现在：
组织内部；
组织与服务供应商之间；
组织与业主委员会，居民委员会之间；8
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。