【YD通讯标准】 云服务保障管理技术要求

ICS33.040.40
中国通信标准化协会标准
YDB162—2015
云服务保障管理技术要求
The technical requirement of cloud service assurance m nagement2015-11-05印发
中国通信标准化协会发布
前言.．··
范围。
规范性引用文件
3术语和定义.
缩略语。
云服务保障管理体系结构。
云服务保障管理流程定义方法
监控管理.
7.1角色...
7.1.1服务台..
7.1.2事件管理者.
7.2职责.
服务台...
事件管理者
7.3指标.．．
7.4流程.，
7.4.1流程图.
7.4.2流程说明.
8事故管理...
8.1角色.
事故管理者
一线支持人员.
事故处理专家
重大事故处理小组.
8.2职责．
事故管理者.
一线支持人员.
事故处理专家..
重大事故处理小组。
8.3指标..
8.4流程.
流程图
8.4.2流程说明..
8.4.3重大事故处理子流程.
9问题管理.
9.1角色.
问题管理者.
YDB162—2015
YDB162—2015
9.1.2问题解决小组
9.1.3问题处理专家
9.2职责....
9.2.1问题管理者
问题解决小组
9.2.3问题处理专家
9.3指标
9.4流程。
9.4.1流程图
9.4.2流程说明
10SLA管理
10.1角色
服务级别管理者
10.2职责
10.2.1客户
服务级别管理者
10.3指标
10.4流程
流程图
流程说明
TiiKAoNiKAca
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。YDB162—2015
为适应信息通信业发展对通信标准文件的需要，由中国通信标准化协会组织制定中国通信标准化协会标准”，推荐有关方面参考采用。有关对本标准的建议和意见，向中国通信标准化协会反映请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由中国通信标准化协会提出并归口。本标准起草单位：北京交通大学、中国联合网络通信集团有限公司、中国电信集团公司、中国移动通信集团设计院有限公司、北京邮电大学。本标准主要起草人：李红辉、杨芳南、马飞、徐雷、齐佳、刘峰、张春、张宁、张杰、张骏温、钟雁。
HiiKANiKAca
1范围
云服务保障管理技术要求
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本标准规定了面向云服务保障所需的管理流程，主要包括监控管理、问题管理、事故管理、SLA管理等，并对各管理流程的运维管理角色、职责、流程、指标等进行定义。本标准适用于开展云服务保障管理活动所需的人员及流程设置、运营支撑系统建设、运维质量评价等。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。YD/T1926.1-2009IT运维服务管理技术要求第1部分：体系架构YDVT1926.3-2010IT运维服务管理技术要求第3部分：服务管理流程3术语和定义
YDVT1926.1-2009和YD/T1926.3-2009中界定的以及下列术语及定义适用于本文件。为了便于使用以下重复列出了YD/T1926.1-2009及YD/T1926.3-2010中的部分术语和定义。3.1
云保障管理服务提供商cloudassurancemanagenent servi ceprovider向客户提供云保障管理服务的组织。3.2
服务等级协议servicelevelagreement云保障管理服务提供商和客户签订的书面协议，该协议中明确规定了关键的服务目标、约定的服务等级以及双方的责任等。
［YD/T1926.1-2009，定义3.1.7]3.3
事件event
对云服务管理有意义的状态变化以及来自客户的请求。[YD/T1926.1-2009，定义3.1.11]3.4
事故incident
导致或可能导致云保障管理服务不在计划范围内的中断或质量下降的事件。1
HiiKAoNiKAca
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[YD/T1926.1-2009，定义3.1.13]3.5
问题problen
个或多个事故的未知的根本原因。[YD/T1926.3-2009，定义3.1.5]3.6
客户customer
云保障管理服务的购买者，与服务提供商定义和协商服务的内容和质量要求，并为服务支付费用。[YD/T1926.1-2009，定义3.1.4]3.7
用户user
云服务及云保障管理服务的使用者。4缩略语
下列缩略语适用于本文件。
业务支撑系统
配置管理数据库
已知问题数据库
运营支撑系统
服务等级协议
服务等级需求
云服务保障管理体系结构
云服务保障管理体系结构如图1所示。用产照
接入层
云服务系统
云服务支撑系统
云商#
云资源管理平台
计草存值网络
BusinessSupport Systen
ConfigurationManagenentDataBaseKnown Event Database
Qperati on Support Systen
Servi ce Level Agreements
Servi ce Level Requirenments特定云服务运维管理
（云桌面，云呼叫中心等）
云服务开通管理
（服务部署、策略、自动化】
控宿理
同燃信理
服务保博管
云资源运维管理
事政寄现
SLAO理
云合作运维管理Www.bzxZ.net
云服务保障管理体系结构
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云服务保障管理对象包括云资源、各类云服务支撑系统（如BSS等）和云服务系统（如云桌面、云呼叫中心等）、云接入及云客户。云运营支撑系统（CSS）包括云资源运维管理、云服务开通管理、云服务保障管理、特定云服务运维管理及云合作运维管理等功能。C6S与被管理的云对象之间分别通过接口I1、I2、I3、I4及I5进行管理信息的交互。接口I1支持CSS对物理资源、虚拟资源及云资源管理平台的管理：接口I2支持C6S对云服务支撑系统的管理：接口I3支持CSS对云服务系统的管理：接口I4支持CSS对云接入的管理：接口I5支持C6S对云客户的管理。本标准描述了CSS中云服务保障的管理流程，云服务保障管理通过与云资源运维管理系统之间的接口、I3接口实现对云服务及云资源的管理，主要流程包括监控管理、问题管理、事故管理以及SLA管理等。其中监控管理流程主要负责接收来自云资源运维管理系统、接口I3以及客户提交的事件信息并进行进一步的分类、转发：事故管理主要负责解决导致或可能导致云保障管理服务不在计划范围内的中断或质量下降的事件；问题管理主要负责问题的分析和分派、确定根本原因、找出解决方案；SLA管理主要负责客户服务等级协议的制定、维护、变更。云保障管理服务场景如图2所示：云保障管理服务场景图
云资源运维
管理系统
出在牌
提交事信
事故管理者
问题管理者
返回行
状况信息
服务级别管
提文事样
过越，酵发
事故分版
国题分诞
事件管理者
线支持人
问题解决小
事战升暖
重大事做
进一步分折
云服务系统
健交事献信息
事故处理专
问题处理专
图2云保障管理服务场景图
重大事故处
理小组
协商签订服
别切设
TiiKAoNiKAca
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图2中包含与本标准有关的全部角色并描述了各角色之间的相互关系。其中服务台负责接收来自用户、云资源运维管理系统及云服务系统的事件信息，随后转交给事件管理者进行过滤，事件管理者根据事件的属性把事件信息转发给事故管理者或问题管理者；事故管理者在接收到来自服务台，云资源运维管理系统及云服务系统的事故信息后对事故的优先级进行判定，把重大事敌分派给重大事故处理小组处理，把一般性事故分派给一线支持人员处理，一线支持人员需对事敌属性进行判定，把不属于事故的事件转发给其他流程，完毕后根据事故的难度级别选择是否需要将事故升级给事故处理专家；问题管理者在接收到来自事件管理者或一线支持人员的问题信息后将问题分派给相应的问题解决小组处理，问题解决小组则通过判断问题的难度等级选择是否需要问题处理专家介入；事件管理者、事故管理者及问题管理者需要对事件处理的全过程进行跟踪、监控，其中涉及到的指标可以根据服务级别协议来制定，事件处理结束后，事故管理者及问题管理者也要将事件实际执行状况信息提交给服务级别管理者，供服务级别管理者制定报告使用。6云服务保障管理流程定义方法
云服务保障管理从运维管理角色、职责、流程、指标等方面进行定义。其中，a）角色：指被赋予一组职责的个人或团队；b）职责：包括责任、活动以及权利等；c）流程：包括流程图和流程说明；d）指标：用于衡量角色或流程的效率。云服务保障管理是云保障管理服务提供商提供云保障管理服务进而确保云服务质量的基础，云服务保障管理流程的选取和设计与机构的业务需求、组织结构、管理成熟度、规模等因素密切相关。在规划和实施云服务保障管理流程时，云保障管理服务提供商需结合实际需求对本标准定义的流程进行选择、补充、细化或剪裁。
7监控管理
7.1角色
7.1.1服务台
服务台既是连接云保障管理服务提供商和客户的桥梁，也是接收云资源运维管理系统告警信息的接口，主要负责管理事件和服务请求，也负责与客户保持必要的联系。7.1.2事件管理者
该角色由一人或多人来担任，负责对提交自服务台的事件进行管理，包括事件的分类、转发等。7.2职责
7.2.1服务台
服务台负责：
一接收来自客户的请求事件；
接收来自云资源运维管理系统的事件信息；一接收来自云服务系统的事件信息：4
TiiKAoNiKAca
记录并跟踪事件和客户意见；
与客户沟通，及时通知他们其请求的当前进展状况7.2.2事件管理者
事件管理者的职责包括：
将来自服务台的事件信息进行过滤、分类，并将事件提交到不同的处理流程；YDB162—2015
当事件被认定为问题后，事件管理人员需将该事件转交到问题管理者，启动问题管理流程一当事件被认定为事故后，事件管理人员需要对其进行必要的调查、初步支持，并将结果与事件一并转交到事故管理者，启动事故管理流程；当事件被认定为重大紧急事件后事件管理人员要在规定的时间内将事件的具体信息上报到事故管理者并实时追踪事件处理情况；当事件被判断为告警类时需进行事件关联并根据关联结果选择适合的响应方式：当对事件进行人为干预时事件管理者需提供必要的技术支持；当事件处理完毕或被提交到其他流程后事件管理者需关闭事件并根据事件处理结果更新知识库。
7.3指标
为了较好地控制监控管理的质量，需要为其设置度量指标。监控管理的关键度量指标包括：各类事件的数量；
可自动响应的事件的数量和百分比；要求人为干预的事件的数量和百分比；导致事故的事件的数量和百分比；由已存在的问题或已知错误造成的事件的数量和百分比；重复发生的事件的数量或百分比；标志着某种性能问题的事件的数量或百分比；标志着潜在可用性问题的事件数量或百分比；事件数与事故数的比值。
7.4流程
7.4.1流程图
监控管理流程如图3所示。
HiiKAoNiKAca
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监控管理参考流程
服务当
事件曾理者
收和逼
美他花
口活动
7.4.2流程说明
判定活动
监控管理的流程说明如表1所示。序号
步骤名称
责任人
事件的接收服务台
和通告
事件检测和
事件过滤
事件分类判
事件关联
响应选择
事件管理
事件管理
事件管理
事件管理
事件管理
妻件分营
古营费者
培电器
啪应选择
图3监控管理流程
表1监控管理流程说明
010007
010008
010010
中识理
·接收来自客户的请求事件、云资源运维管理系统及云服务系统的告警信息；
·接收到事件后，通过轮询或通知的方式生成通告消息发送给事件管理者。
通过管理工具检测和解析通告信息；将检测到的事件信息录入事件操作日志。：对检测出的事件进行必要的过滤，以确定哪些事件应被忽略；
对于过滤掉的事件应当及时记录到日志文件中。对过滤后的事件按照其重要性进行必要的分类，类型包括信息类、告警类以及异常类；信息类事件则直接结束：
告警类事件进行事件关联分析：异常类事件进行进一步升级，启动事故/问题管理中必要的流程来处理，
通过特定的管理工具将告警类事件与一组事先规定的标准和规则进行比较，从而识别事件的意义并确定相应的事件处理行动
依据事件关联的分析结果，触发相应的处理方式。0100
关联流程
步骤名称
人为干预
自动响应
事故/问题管
理判定
事件关闭
事件评审
8事故管理
8.1角色
8.1.1事故管理者
责任人
事件管理
事件管理
事件管理
事件管理
事件管理
表1（续）
事件管理者接到告警信息后对事件进行处理。YDB162—2015
关联流程
如果告警类事件及其处理方法已被充分识别和认识，则可以为其定义合适的自动响应方式；对于异常类以及被升级为异常类的其他类事件，需启动事故管理/问事故/问题管理流程来处理。
·自动响应的告警类事件在处理成功后自动关闭；·人为干预的告警类事件处理完毕评估后关闭：·异常类事件在成功启动事故或问题管理流程后关闭；发送事件处理报告，相关人员以此用来更新知识库。如果事件触发了事故或问题管理，评审重点应当关注事件是否被正确移交，并且是否得到了所期待的处理；对于其他事件，则进行抽样评审。事故管理者负责在事故管理流程中协调和监控事故的解决。8.1.2一线支持人员
一线支持人员比事故管理者具有更多的专业技能和时间，负责进一步解决提交的事故。8.1.3事故处理专家
题管理
事故处理专家由内部的专家，以及供应商和厂商专家组成。可能包括计算资源管理人员、存储资源管理人员以及网络资源管理人员等。8.1.4重大事故处理小组
重大事故是指紧急度和影响度都非常高，且会对业务带来严重影响的事故。这类事故通常需要独立的流程来处理。重大事故处理子流程的角色由事故管理者及其直接领导的重大事故处理小组承担。小组成员通常具有高水平的业务、技术知识，能够在最快时间内制定出重大事故解决方案。8.2职责
8.2.1事故管理者
事故管理者应：
-监控事故处理流程的效率和效果；分派、管理事故支持小组（一线、事故处理专家）的工作；协调各方资源以确保方案的成功制定和实施；制定并维护事故管理流程和程序；YDB162—2015
生成管理信息报告；
管理重大事故。
8.2.2一线支持人员
一线支持人员应：
接收提交自事件监控流程、云服务系统及云资源运维管理系统的事故信息，并对其性质进行判断，将不属于事故的事件转交到问题管理等其他流程处理：对记录的事故进行分类及优先级判定：验证事故的描述和信息，进一步收集相关信息；进行深入调查研究和协调厂商支持，提供有效的解决方案；实施事故解决方案；
更新事故解决信息，将已解决的事故转回事故提供者。8.2.3事故处理专家
事故处理专家应
必要时提供现场支持和深入调查研究，提供有效的解决方案；一提供设备相关信息，参与解决方案的实施。8.2.4重大事故处理小组
重大事故处理小组应：
负责处理重大事故，并与事故管理者一同召开重大事故处理会议：判断事故是否为重大事故，如是则继续处理，否则退回给事故提交者；在最快时间内制定出重大事故解决方案：如不能及时制定出根本解决方案，需提出临时应急方案以减轻事故对服务带来的影响；如果可能的话，小组成员应该事先制定诸多重大事故预案，一旦重大事故发生可以最快速度实施，并最低限度地减少对客户的影响。8.3指标
为了较好地控制事故管理的质量需要为其设置度量指标。事故管理的关键度量指标包括：事故总数；
当前积压的事故；
重大事故数量；
平均解决时间；
在SLA目标内解决事故的百分比；每个事故的平均成本；
重现事故的数量和百分比；
一被错误分配的事故的数量和百分比；被错误分类的事故的数量和百分比；-正确转交的事故数量和百分比；在一线支持人员协助下解决的事故数量和百分比；无需拜访客户而远程解决的事故数量和百分比。8.4流程
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