【地方标准】 顾客满意度测评

DB43/T731-2012 顾客满意度测评
发布单位：湖南省质量技术监督局
实施日期：2013-01-01

前言
本标准按照 GB/T1.1-2009 规则起草，由湖南省质量技术监督局提出并归口，主要起草单位为湖南省标准化研究院和湖南省质量协会。主要起草人包括周向荣、盛立新、胡俊平、刘健、龚贺、李楷明、邓琦、刘娜等。

引言
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI）用于从总体、综合角度将顾客满意度量化。它反映消费者对企业、行业、地区或国家在满足顾客需求方面的评价。与偏重产出数量的生产率指标不同，顾客满意度指数侧重于衡量产出质量，为传统经济指标提供了有益补充，并成为许多国家使用的重要经济指标。在我国，顾客满意度指数测评是宏观质量指标评价体系的重要内容。本标准通过顾客满意度测评监控组织产品或服务的质量状况，提升顾客满意度，实现品牌、行业和产地之间的合理比较，并为有关部门提供统一的评价标准。

1 范围
本标准规定了顾客满意度测评的术语和定义、总则、基本要求、测评方法、调查问卷设计、数据处理、统计分析、过程控制及报告要求，适用于湖南省各类组织的顾客满意度测评。

2 规范性引用文件
本标准引用的文件对于测评工作是必不可少的，适用最新版本或注明日期的版本。

3 术语和定义
顾客满意度：消费者对产品或服务在满足需求方面的满意程度。
顾客满意度指数（CSI）：对顾客满意度进行量化评估的指标，用于综合衡量整体满意度。

4 基本要求
4.1 测评组织：建立专门的测评机构或团队，明确职责和工作流程。
4.2 测评人员：应具备相关专业知识和测评经验，确保测评工作的科学性和公正性。

5 测评方法
5.1 测评流程：制定测评计划、设计问卷、数据收集、数据分析、结果报告。
5.2 测评基本模型：基于顾客满意度指标体系，采用科学的量化模型进行评分。
5.3 测评指标体系：包括核心指标和辅助指标，覆盖服务、质量、体验等维度。
5.4 量表设计：选择适宜的量表类型，如李克特量表，确保数据的可比性和有效性。
5.5 数据获得：通过问卷、访谈、观察等多种方式获取原始数据。

6 调查问卷设计
6.1 基本要求：问卷设计应科学合理，确保问题准确反映测评目标。
6.2 设计程序：包括确定测评目标、制定问卷结构、编写问题、预测试和修正。
6.3 问卷结构：分为基本信息、核心指标、辅助指标和开放性问题等部分。
6.4 问卷检验与修正：通过预调查和专家评审对问卷进行优化。
6.5 抽样：确定样本总体、抽样框及具体抽样方法，保证代表性和可靠性。

7 数据处理
7.1 问卷筛选：剔除无效或不完整问卷。
7.2 回收率：统计有效问卷比例，评估调查质量。
7.3 顾客满意度计算：根据测评模型对数据进行处理，计算 CSI 指数。

8 统计分析
8.1 描述性统计分析：对数据分布、均值、标准差等进行分析。
8.2 多元统计分析：包括回归分析、因子分析等，用于深入挖掘数据特征。

9 过程控制
9.1 抽样方式设计：确保样本代表性和调查科学性。
9.2 正式调查前：进行预调查和培训，优化流程。
9.3 调查过程中：实时监控数据收集情况。
9.4 调查结束后：整理和核对数据，确保完整性和准确性。

10 报告
10.1 格式：报告应规范化，包括封面、目录、摘要、正文和附录。
10.2 正文主要内容：包括测评目标、方法、结果分析、结论及改进建议。

11 测评结果应用
测评结果应用于改进服务质量、提升顾客满意度，并为管理决策提供依据。

附录A（规范性附录） 顾客满意度测评四级指标参照表
附录B（资料性附录） 调查问卷设计程序
附录C（资料性附录） 顾客满意度测评调查表
附录D（资料性附录） 主要统计图表示例

参考文献