【JT交通运输标准】 12328交通运输服务监督电话系统第2部分:总体技术要求

IOS 03.220.01
备案号：
中华人民共和国交通运输行儿标准FI/T 1619.2--2016
12328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求
12328 Transporiulion scrvics sugcrvisian hotline: system .Par2 :General feshnicai reguiremerts2016-02-02发帘
中民北利国交通输部
2016-04-10实施
规范性引这浒
3缩脐语
4功能
5业务处理系统
6支撑环境
数据交额与信息共宝接问
8性能要求
安个要求
附录A（规范性附录）12328电清系统网站域名分配次
JT/T 1019.2--2016
JT/T101912328变通运输服务监督电话系统》分为6个部分：第部分：业务流程：
第2部分；总体技术要求；
第3部分：数据交换与信意其享接口技术要求：一第4部分：业务分类马编码：
第5部分：分类统计指标；
第6部分：知识库数据元：
本部分为T/T1019的第2部分。
本部分按照GB/T1.12009给出的规则起尊。本部分中综合交通运输标维化技术委员会提出并归口，本部分起节单位：中国交通通信信息中心，J7/ 1019.2--2016
本部分主要起草人：付加联、杨朋艳、沈刚、工淑芳、刘建、李聪、陈低、徐光实产永完。1范围
12328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求
JT/T 1018.2--2016
可/T1019的本部分规定了12328交通运输服务监督电话系统的功能，业务处系统，数据交换与信息其字接！、性能及安个要求，本部分适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。注：12328交通咨输服务监督电系系统（解12328电所系统”）据以12328电诉为手体,以格关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监各信息系统：该系统i杜会公众提供覆盖公路，水路、道路运输（今城方客运）海主搜教、游事、较别打持等业务领或的没环举报，信息咨询测意见到议服务。2规范性引用文件
下列文件对下术文什的泪是必不可少的：凡是注期的引川文性，仅注日期的版本适于本文件：凡是入汁期的引I交件，其鼓新版本（包括所有的修收单)流用于本部分。CEB/T22239
信息系统安个等级保护基本要求J17T1019.3--201612328交通运输服务监督电活系统警3部分：数据交机-信息共字接11技术爱求
3缩略语
下列缩略诺置用于本义件，
CTI：计算机电舒集成（ConputerTelephony Iniegrilion）IVR动武语音成签(Interat:live Voice Response:)FX:程纯交换机( Private Brateh Exrhange)Oi.AP：联机分新处理（OnlineAnalticalFrorcssing）Java FF.Java 个业级发平台(Java Platfrorm Fnteipria: Fcitiur)TP：网络之间互连的协议（InicnrtPrctarol）4功能
4.1功能架构
省级、地市级12328交通运输服务监电话系统应具备图1所示功能。4.2多渠道受理系统
4.2.1概述
多渠道受系统包含必渠道狂可选渠道，必选渠道包括电证接续系统门网站系统、短信平台微信服务系统、移动客广端和其他系统，川选渠道包括微博服务系统、传真服务系统和电厂邮件服务系统各道哟可形成业务！单。
JT/T 1019.2--2016
多装道变雅系统
广业务处理
每系统
电话接续系统
门产网站系统：
意平台
缴催服务系统
广移动客产端
H他系统
薇博服务系统
真族务家统
市子邮心服务
T单处埋
香莉皮馈
服务服踪
注：图叶虚框表示可选能。
电话接续系统
数韬交樊平台
12328电话系线
业务数据报
统计分#
知识内容管理
上单转卖
知识共
刻谅检索
無玛背基
考核曾盘
统计报表
专题分析
交通运输服务监督电话系统功能票构电话接续系统能餐现与电话
保持、静音.转IVR、砖移、馨方翼话.示忙恢复防能
4.2.2.2IVR导航问候激欢迎拨打12328交职CEGRA
运行监控
续效考核
考减培训
迪咨回访
满意度评价
刘接，实职虚话露人签出、应答、托断等呼叫控制功能，还府备电话录音努照督鼠活家问候诺之后是人工接听或者自动语音服务。少数民膜有双臀或多种语言设肾阔缝以疫问」管级部薯电话受理系统的地区，可增加…级诏音提示国录，语4.2.3门户网站系统
过语翻导航进行区分
病尿病素因性
4.2.3.1【1户网站成累备以下功能：12328介绍（组织机构、能职资、机关领导、联系我们）：服务措南（受理范围、受班渠道、受理演程、规章制度)：公告新闻发布（重要公售、热点聚焦、相关新间、案例解析）：政策法规介绍（法律法观、政务文件、行政流理）：网站服务（登录注顺、网站导就、内容搜索、留言建议）；资料下载。
4.2.3.212328门网断域名应统命名：各省地市域名见附录4。4.2.3.3具备业务受理功能的门网站系统应具备接收文宁图片，音题、视频等相关格式信息的均能，以及受理情查饰功能，
短倍平台
应能通过短信架道实现受理礼会公众的投诉举报信息咨询私意见建议的功能。2
4.2.5微信服务系统
T/T 1019 2-208
虚能接收文字，图片，商频，视等相关格式信息，实现投诉举报、信息咨询利意见建设受亚：4.2.6移动客户端服务系统
虚能接收文字，图片、音频，视频等机关格式信惠，实现投诉举报、信息咨询和意见霆议受理，4.2.7微博服务系统
应能接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息，实现投诉举报、信息咨询和意见纯议受现，4.2.8传真服务系统
魔具各自动接收传真功能、实现技率报、信品资跑和意见掌受理。
4.2.9电子邮件服务系统
应通过专用电子邮箱实股诉鑫服、信息咨询利意见建议受理.4.2.10其他系统
应能接收其德系统（嘴12345热线系售状高有究节风程动
5业务处理系统
5.1祝概无述
业务处理系统实现处理、服务跟露5.2
工单处璨
缺功能。
上单处理应包含以下儿：
u）二单审核：判断1单徽容正确性利完性、闯蓉筷失、的座席员重新镇写：山）二单判重：上学审核的系统整据投诉人姓名、主叫廿班箱称、出件主体等关键宁，户动查我数竭库中相同工单，核人妈握！单详细信总越解工尊否再复，年复工单不送行店续办；
工单拆分：单市核人员银都工单题妻件的数划、责任人、事件性质和类别判断工单是否需要分送多个主管部门，卿需要，谢拆分生成工单，并说明分送部门：）下学审批：经授的工作人员席对下单分派大向和了单内容避街批，经市批居，工单进人分派环节；
e）工单分派：支等工虽审核通过后进人下单分派流程，工单经亨批厅分派至各级交逐输主管部门及真内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位(以下统承办单位)办座；）工单退回：支持各级承办单位接收单位分派的工单之后，发现该工单不属本辖风受理范闹后滨与退叫翌由并将该工单串请退叫进行重新分派；工单撤间：支持工单分源发现分错广节点，并且工单没有洱继续流转到其他单位，分派单位可主动将这条信息撤至分派位，重新分派：）单回复：支各级承办单接妾单，力理完成后，填与必要的办理结果租弥經穆，将理结回复给米电人，同时将办理结果皮馈到12328电话系统；）工单订档：2328服务中心对承办单位反馈的小理结果进行确认，工单处班系统对1单手以归档。3
JT/T 1019.2--2016
5.2.1查询反馈
查前馈碰包含以下力武
a）主证查询：实现电证查询反馈功能，会公众通过发订12328，通过人工容服为求电人提供2328离学塑游程的信危查谢结；网站合为：实现网否询反费功能，社会公众道过web登录交通运输服务监督门户网站，输人h
查询条件，网友馈香词办理状态利方理结果：短信反锁：实规知信友馈业务处理结累功能，社会公众投诉举报留下手机导码作为联系方式时，可通过短信方式将处班结果反馈给公众：d）微信咨询：实现徽微信查询反馈功能。社会公众按照指定的略式发送含有受理编号的微倍到12328微信公共账号，察统皮馈办理状态刻办理结果；）移动客户端查询：实现移动窖广端查询反馈功能，补会公众通过移动密户端登录交通运输服务髓督门心站，输入蛮询条件，系统反馈办理状态和办虚结是。5.2.2服务跟踪
服务跟踪应包会以下助能：
）时限设置：允许系缔管理人员根据工单类型（信息资训、意见建议类，投诉举报类)利步假口等设段办理时限；
b）各坏节办理时限：许对工单流转的军个坏节设愈该环节的办理时限，超过该环节赤堰时限的「单给以异常鼠尔；
动提醒：实现对业务办理自动龈察提望服务功能，对于办理期限扇书未办缔的，服务践综紧统艇发白动提据；
）单告警：在「单小理未超时限时，系统可根据预先设定能告警时闻，接照预定的告警方武逊行预替些，提示草办人试进行相的办理：在工单亦现超时的情下，暇务龈腺系统根据综时限进行告警,提醒1单办理人员及时办理！单5.3数据交换
数据交功能要求见《12328交通运输服务监臀活系统第3部分：数据变肤与信息共享接1技术要求》（JT/T1019.3)。
5.4统计分析
5.4.1应能从投诉举报、信息咨询和意见建议三个疗间，实现对服务类塑.业务领额、受理渠道的同比环止分析功能：
5.4.2应解实规对2328电话业务数带增变化、即时答复率，叫请按通率、限办结密、拍查回读产业务处理满意率电话用户服务满意度等标进行统计展规功，5.4.3应能实现对各业务领载的行业热点，雅点.焦点问题进行多继度专题分机功能5.5知识痒
5.5.1成能对知识内穿管理，实现对碱知认或特色知识的录人、更新，核、修改、发布、上传、下发等助能：
5.5.2应能实现识检案，支持对基础知识或特知识以录树检索全文检索.关键字检索、高级检学穿方式检索
5.5.3知识展现应包括知识的推送方我利可视化方案：检索结果列表利打升知识内容中实期与关键.
+T/T 1019.2--2016
字相消的词条进行高亮显示：支持检索结果排序；支持将知识内穿以短倍、邮件的方试发送给用户。5.5.4知认编码管现动能应包拆：）支持对知识信息的分突管理，包括增加分类、删除分类，修改分奖，导引分类、导人分类等：b）支持同义询管理，全国统一尚义词库.各单位可有比基础上进行补充修改、网义词库管理包括增则、剧除修改功能；
）支持关键字管理，全国统
，关键字库，各单位可在此基础，「进行补究惨改，关键字库管到色括增加，删除、修收功能。
5.6运行监控
5.6.1运行状态监控应能实期密席状态、网络避断等逆行状态监控功能。5.6.2工作状态监控应能实现对工作人员出勤情况、接订量等工作状态整控动能5.7考核管理
5.7.1绩效考核
5.7.1.1应支持对7作人员缴效考核，色括服务满意度评价、工作效率评价、整务水平综合评定等；续效考核包括业务办理服务满意接评价，业务办理救率评价，业务办理服务水平综介评定等。5.了.1.2应具备自动考核功能，白动形成号核装，考核标准叫根据本地清说避行详细设计，5.7.2考试培训
应能实现12328内证业务准线培训、线考试和工作人档案、考试成绩管理等5.7.3抽查间访
应能对承办单反馈的办球结果进行油查访，记录来电人剂承办单位工作效率、回复情况，处理结果和满意虑的评价意见。
5.7.4满意度评价
应支等公众通过12328电话察统门门网站、徽信、移动客\端等送行处现统架满邀度评价，以及中近服务态度满意度评价，评价等级分为常满意、满意和不满意，6支撑环境
12328电话系统运行应具备以下网络支撑：a）固建严或域名的业务专网；
h）支撑网站微信、微博移动客户端、电子邮件系统运行的践网：心）支撑电话、知信、传点接人的运肾商丹继线璐。7数据交换与信息共享接口
数据交换与信息共宝接口见<12328交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信息其享接可技术要求》（FT/F1019.3）。5
JT/T 1019.2--2016
8性能要求
部级平台性能
部级平台性能应满足下列安求：业务处理能力：日峰值7000次跨省数据变换，峰值70000个下单比录及统印分析、数据挖掘的处理能力：
服务监督网站：500个并发谢问处理能力：数携存诺能力：全国服务监督电话统计数据和年均500力条工单数据存储能力，存储时间为5年
8.2省级平台性能
省级平价性能应满足下列
…业务处理能力：目均000筹电话呼叫业务处理能力：服务监督网站：500鑫卷间处理能力：数据存储能力：数想库持服务整电话年均1000力次证齐数据业务数括存储能力，存储性
时间为5年：
8.3地市级平台性能
地市级平台性能应满足离列要求：业务处理能力000笔电业务处理能力；服务监督网站00并发访问处到能厂数据存储能力数据释支持服务蓝间为5年
9安全要求
语务数据业备数据行储能力，存储时12328话系统应采取安鉴护、安全等级保护评定二级。
教8/22239，等级保护游不手第
附录A
【规范性附聚】
12328电话系统网站域名分配
12328电话系统网站域名分配见装4.1.表A.1
省、地市
天津市
菏北省
有家府
廖出市
保迎市
张家日前
承德市
廊岛康
衡水育
太原前
大河市
雁泉市
长治帝
晋娥市
潮州市
晋小市
云贼宜
浙到市
临汾市
呼和浩特门
12328电话系统网站域名分配表
Tepy.12328.
inhuongrian.12
ndan. 1232
wingai.1232
harding. 1232
lagiaku. 12
chengde. 12328. cu
angzhau：1232
ngfang. 12328. r
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1232on
望宁：
省、市
上海市
东泽市
呼伦尔
巴度泽厅
白兰察布
炎安谢
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大注康
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随化文
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表A.1(续）
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haishan.12328.mm
Forgyuan. 12328. e
barheng. 12328. cn
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faerbin. 12328. 2
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jiyn.12328.cm
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zuzhon. 12328. tt
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