【YD通讯标准】 呼叫中心服务质量和运营管理规范

ICS33.040.40
中华人民共和国通信行业标
YD/T2823-2015
呼叫中心服务质量和运营管理规范Contact center service quality and operationmanagementspecification
2015-04-30发布
2015-07-01实施
中华人民共和国工业和信息化部发布前
范围·
2规范性引用文件
3术语、定义和缩略语·
3.1术语和定义
3.2缩略语…·
4规划及发展方向.
4.2呼叫中心战略指导方针·
4.3呼叫中心战略计划的制定与评估4.4·年度经营计划
机构高层领导支持
建立完善沟通机制
呼叫中心文化建设
呼叫中心的社会责任
人员管理
综述·
组织架构
员工招聘
员工培训·
专业知识与技能
员工表现评定·
员工薪酬
激励机制
员工满意
员工关怀·
员工职业生涯发展
工作环境·
6现场管理
6.2业务量预测与排班
6.3人员调配管理
6.4质量管理……
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6.5报表管理
知识管理-
运营支撑工具
6.8应急预案与措施
6.9现场管理制度
流程管理
流程的制定
流程的控制
流程的改进
流程的审核·
主要支持流程·
岗位工作流程·
8绩效管理
综述·
服务规范
绩效考核·
绩效考核结果反馈与沟通·
9客户价值与满意度
客户群及客户需求细分
客户界面的一致性
客户沟通渠道的建立
客户投诉管理
9.6客户满意度管理
9.7客户忠诚与客户挽留.
9.8客户价值的挖掘
10技术管理
10.1呼叫中心系统基本功能
10.2与公众网络侧进行连接的接入设备10.3
性能指标·
10.4后台维护和管理
10.5可靠性
10.6定时和同步
10.7呼叫中心机房要求
11网络与信息安全
..·30
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11.2风险评估
11.3预防措施
11.4安全事件报告和应急处置....·11.5安全管理制度
12客户权益保护.
12.1综述.
12.2交易之间应当遵循的原则
12.3服务的明确提示、变更和终止要求.12.4侵害客户合法权益的行为·.12.5客户利益损害处理*
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.·*.*·36
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本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由中国通信标准化协会提出并归口。本标准起草单位：中国通信企业协会、工业和信息化部电信研究院、北京优胜资讯有限公司、鸿联九五、中国银行。
本标准主要起草人：胡世明、郭晨东、陈雷、威磊、郭燕冰、杨继东、王厚东、张水云、陈威、李靖。
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1范围
呼叫中心服务质量和运营管理规范YD/T2823-2015
本标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法，包括发展规划、员工管理、流程控制、绩效考核、客户服务、技术和安全等方面。本标准适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心，电话营销中心等形式的自建呼叫中心。本标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7611-2001
GB/T17154.2-1997
YD/T1522.1-2006
YD/T1522.3-2006
YD/T5002-2005
YD/T5040-2005
YD/T5059-2005
YD/T5098-2005
YDN038-1997
YDN065-1997
ITU-TP.862
ITU-TG.704
IEEE802.3
数字网系列比特率电接口特性
ISDN用户-网络接口第三层基本呼叫控制技术规范及测试方法第2部分：第三层基本呼叫控制协议测试方法
会话初始协议（SIP）技术要求第1部分：基本的会话初始协议会话初始协议（SIP）技术要求第3部分：ISDN用户部分（ISUP）.和会话初始协议（SIP）的互通
邮电建筑防火设计标准
通信电源设备安装工程设计规范电信设备安装抗震设计规范
通信局(站)防雷与接地工程设计规范国内No.7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分(ISUP)邮电部电话交换设备总技术规范书话音质量的感觉评估（PESQ）：一种客观的针对窄带电话网和话音编码的端到端话音质量评估算法（Perceptualevaluationofspeechquality(PESQ)：Anobjective method for end-to-end speech quality assessment of narrow-bandtelephone networks and speech codecs)1544、6312、2048、8448和44736kbit/s分级级数中使用的同步顿结构(Synchronous frame structures used at 1544,6312,2048,8448 and 44736kbit/shierarchical levels)
IEEE标准和信息技术-特定需求-第3部分：带有冲突检测的载波侦听多址访问（CSMA/CD）接入方法和物理层规范（IEEEStandard forInformationtechnology-Specific requirements-Part 3:Carrier Sense Multiple Access with CollisionDetection (CSMA/CD)Access Method and Physical Layer Specifications)1
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1范围
呼叫中心服务质量和运营管理规范YD/T2823-2015
本标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法，包括发展规划、员工管理、流程控制、绩效考核、客户服务、技术和安全等方面。本标准适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心，联络中心、电话营销中心等形式的自建呼叫中心。本标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7611-2001
GB/T17154.2-1997
YD/T1522.1-2006
YD/T1522.3-2006
YD/T5002-2005
YD/T5040-2005
YD/T5059-2005
YD/T5098-2005
YDN038-1997
YDN065-1997
ITU-TP.862
ITU-TG.704
IEEE802.3
数字网系列比特率电接口特性
ISDN用户网络接口第三层基本呼叫控制技术规范及测试方法第2部分：第三层基本呼叫控制协议测试方法
会话初始协议（SIP）技术要求第1部分：基本的会话初始协议会话初始协议（SIP）技术要求第3部分：ISDN用户部分（ISUP）.和会话初始协议（SIP）的互通
邮电建筑防火设计标准
通信电源设备安装工程设计规范电信设备安装抗震设计规范
通信局（站）防雷与接地工程设计规范国内No.7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分(ISUP)邮电部电话交换设备总技术规范书话音质量的感觉评估（PESQ）：一种客观的针对窄带电话网和话音编码的端到端话音质量评估算法（Perceptualevaluationof speechquality(PESQ）：Anobjective method for end-to-end speech quality assessment of narrow-bandtelephone networks and speech codecs)1544，6312，2048，8448和44736kbit/s分级级数中使用的同步顿结构Synchronousframestructuresusedat1544,6312,2048,8448and44736kbit/shierarchicallevels)
IEEE标准和信息技术-特定需求-第3部分：带有冲突检测的载波侦听多址访问（CSMA/CD）接入方法和物理层规范（IEEEStandardforInformationtechnology-Specific requirements - Part 3: Carrier Sense Multiple Access with CollisionDetection (CSMA/CD) Access Method and Physical Layer Specifications)1
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3术语、定义和缩略语
3.1术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1.1
呼叫中心ContactCenter
为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动，通过电话、传真、电子邮件、短信、网络、社会化媒体、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的运营实体。3.1.2
自动呼叫分配器AutomaticCallDistributor呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均勾地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分。通常可以将来电者排入等候的队列中播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报表之用。
平均处理时长AverageHandleTime呼叫中心客服代表（CSR）处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长（含持线等待）及话后处理时长。
平均应答速度AverageSpeedofAnswer在来电被客服代表接听前，来电者平均等待时间。该数据可从接入设备中获取，用来衡量呼叫中心服务质量。
自动语音识别AutomaticSpeechRecognition一种将人的语音转换为文本的技术。3.1.6
计算机与通信集成ComputerTelecommunicationIntegration将基于计算机的智能技术运用到电话、传真、电子邮件、短信、视频信号等多媒体信息的发送、接收及管理中。
客户Customer
呼叫中心服务或营销的对象，包括个人或组织。3.1.8
客服代表CustomerServiceRepresentative代表机构在呼叫中心为客户提供相关服务的人员的称谓。3.1.9
客户满意度CustomerSatisfaction客户期望值与客户体验的匹配程度。即客户通过对产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
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员工满意度EmployeeSatisfaction员工对组织机构的实际感知与自身期望值之间程度的比较。3.1.11
一次呼叫解决率FirstCallResolutiorYD/T2823-2015
客户的服务需求在一次呼叫的过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决。凡是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，均属“一次呼叫解决率”的范围。3.1.12
业务量预测WorkloadForecast
呼叫中心通过分析历史工作量和业务模式，结合工作平均处理时长（AHT）和损耗，以测算未来业务量以及为了满足服务质量和服务水平所需要的客服代表人数。3.1.13
交互式语音应答InteractiveVoiceREsponse通过自动应答设备，按照客户选择指令，完成相关自助服务或交易。3.1.14
关键绩效指标KeyPerfomanceIndex衡量呼叫中心绩效的关键性指标，呼叫中心应由多项关键绩效指标进行综合衡量。3.1.15
关键支持流程KeySupportProcess实现或维持与客户沟通，达到服务水平目标所必须的支持性流程（例如，信息系统、预测、招聘和培训及通讯设施的提供等）。
排班Scheduling
按不同时段安排客服代表工作班次的管理措施。3.1.17
服务水平ServiceLevel
指在Y秒内，X%的客户联系请求获得应答。（例如，80%的来话呼叫，在20秒内被应答，服务水平就是80/20）。
文本转语音TexttoSpeech
将文本转换为语音的合成技术。3.1.19
座席利用率AgentUtilizationRate座席利用率的计算公式为：（通话时长+事后处理时长+空闲）或签入系统时长/付薪时长×100%。员工的用餐时间不计入在内。该指标一般设定在80%-90%的范围内。3.1.20
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员工出勤率StaffAttendanceRate员工实际出勤时间与计划出勤时间之比3.1.21
客服代表工作效率AgentProductivityRate人员工作率的计算公式为：（通话时长+事后处理时长）/付薪时长×100%。该指标一般设定在65%-75%的范围内。
通话时长CallDurationorTalkTime客服代表应答客户的呼叫后到客户挂机的时间。通话时长不包括客户听回铃音或彩铃的时间，但包括呼叫保持时间。
呼叫保持时间CallHoldTime
呼叫接通后，在呼叫不被释放的前提下临时中断与客户直接对话的时间。通常在呼叫保持时间内，客户客服代表可以将客户切换到听音乐的状态。3.1.24
员工流失率EmployeeTurmoverRate设定时间周期内（一般为一年）离开呼叫中心岗位的员工人数与同期实际在岗总人数的比率。3.2缩略语
下列缩略语适用于本文件。
Automatic Call Distributor
Average Handle Time
Average Speed of Answer
Automatic Speech RecognitionCustomer Service RepresentativeComputer Telecommunication IntegrationFirst Call Resolution
Interactive Voice Response
Key Customer Response ProcessKey Performance Index
Key Support Process
Text To Speech
4规划及发展方向
4.1综述
自动呼叫分配器
平均处理时长
平均应答速度
自动语音识别
客服代表
计算机与通信集成
一次呼叫解决率
交互式语音应答
客户沟通关键响应流程
关键绩效指标
关键支持流程
文本转语音
呼叫中心是各类机构向客户提供优质服务与支持，开展营销活动的重要方式与渠道。呼叫中心的建设与运营应首先做好发展战略规划，明确呼叫中心在本机构体系中的定位与发展方向。4
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呼叫中心定位应包括组织定位和职能定位，其目的是为了明确呼叫中心与机构其他相关部门的关系，责任与义务，确定呼叫中心的主要职责和业务范围，便于呼叫中心与其他相关部门进行有效地沟通与协作，为机构发展贡献更大价值。呼叫中心发展方向的内容应包括其近期与远期发展目标，发展规模、发展路线图及年度经营计划等，还应包括呼叫中心对其定位与方向的贯彻和近远期发展目标对机构整体发展战略的支持此外，呼叫中心也应关注所肩负的社会责任。2呼叫中心战略指导方针
呼叫中心战略指导方针的文件应包括呼叫中心的远景，使命或自标等。具体要求如下：
a）呼叫中心战略指导方针应体现以下方面内容：1）呼叫中心组织架构与职能定位：2）呼叫中心近期、远期整体发展规划；3）呼叫中心业务发展规划：
4）客户群体及细分市场：
5）呼叫中心当前状态的评估、客户期望、绩效差距及改进的关键机会：6）呼叫中心针对客户满意度的承诺：7）定义满足客户满意度目标所必需的服务水平及响应时间目标：8）基于当前及服务项目需求所需的资源：9）支持当前或计划中的产品的员工发展需求；10）与当前或计划提供的服务相关的需求11）可影响呼叫中心需求的分层策略：12）满足战略规划的财务需求、财务计划包括呼叫中心预算中的资金支出、收入目标及关键性措施所需的资金。
b）呼叫中心应对上述指导方针做出详细的书面说明。c）呼叫中心的管理层和员工的行为应与指导方针保持一致；在适当场合与场地，应对指定方针的重点内容进行宜传与贯彻。
d）呼叫中心中的所有员工，含固定职工，合同工，劳务工等，应有超过70%的员工能对本呼叫中心主要定位与职能做出基本正确的理解与复述。4.3呼叫中心战略计划的制定与评估呼叫中心的战略规划应首先明确客户群体及细分市场，并了解客户的服务需求，在此基础上进行自身在市场竞争环境中的优劣势分析，并充分考虑到行业及市场环境的变化、新技术的出现等因素，据此制定出切实可行的部门目标及完成这些目标的具体策略。根据具体策略规划出部门的组织结构、资源需求及财务预算，并把具体的目标策略逐层分解落实到各个岗位与员工。呼叫中心战略规划的参与人应包括主要领导层、中级及现场管理人员及骨干员工代表，还应该邀请市场、销售、技术、财务等主要部门人员参加或听取他们的意见和建议。呼叫中心近期目标和远期目标时间范围可以根据所处行业特点及发展趋势设定。呼叫中心应具备并采用战略计划、年度经营计划的制定和评审方法。5
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具体要求如下：
a）制定呼叫中心战略计划步骤应包括对市场趋势、客户要求以及对该呼叫中心竞争地位的分析。b）制定呼叫中心年度计划步骤中应包括对第8章（绩效管理）要求中所有绩效衡量指标的分析。C）呼叫中心在制定其计划时应确保：1）呼叫中心整体战略计划作为实体及各部门年度经营计划的基础实体及各部门的计划相互一致，相互支持：
2）各层级主管人员了解他们在贯彻计划所列明的行动中的职责。评估计划的方法应包括：
1）根据计划对绩效进行季度分析2）确认计划的更新和修订没有前后矛盾的地方：3）当绩效未能达到目标时，采取相应措施，并确保绩效能够得到提升或改进。4.4年度经营计划
呼叫中心应执行一个以文件形式制定的，涉及相关实体及各部门的年度经营计划。具体要求如下：
a）年度经营计划应包含：
1）年度目标和短期（季度、月）目标；2）成本收益分析与基准运营成本3）所需人员的规划；
4）所需的其他支持资源（含技术升级、功能完善、业务拓展、职场改造等）：5）对于每一个量化的目标，呼叫中心应制定为实现该目标所采取的行动，以及任命相关负责执行的管理人员。
b）应确保实体和部门计划与指导方针的一致性。例如，如果指导方针中突出了客户服务、收益率和员工，那么每个计划都应涉及这三个方面。c）针对呼叫中心当前的服务交付工具以及所采用的技术也应包括在内，并针对系统的升级或扩容规划附有参考意见，以使得计划更加详细具体。4.5机构高层领导支持
机构高层领导对呼叫中心的定位和职责应有清楚的认识，并充分理解和重视呼叫中心为机构和客户所贡献的价值。高层领导应积极参与呼叫中心运营管理的关键决策，并尽一切努力为呼叫中心的成功运营争取必要的资源支持。
呼叫中心应与高层领导建立定期的沟通机制，向机构领导汇报客户满意度状况、产品及服务质量问题、整体目标完成情况以及有关进一步提升客户满意度与忠诚度的措施与建议等。有着高层领导支持的呼叫中心更加容易获得预算、项目、流程、技术工具及其他部门配合等方面的支持，从而确保呼叫中心的成功运营。具体要求如下：
a）高层领导层应有相应的领导或领导小组主管呼叫中心业务。b）高层领导每月至少一次参与呼叫中心运营管理分析会议，并有完整的会议记录。c）机构高层对呼叫中心运营及服务改普有着明确的关键绩效指标（KPI）的考核制度。6
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。