【商业行业标准(SB)】 家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范

本标准规定了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评模型和测评指标体系;不同服务类别服务顾客满意度的调查测评模型与测评指标体系;调查问卷设计 抽样调查的基本要求 调查实施和数据处理及数据分析等内容.本标准适用于家用和类似用途电器服务行业开展服务顾客满意度测评以及对服务供方满意度测评. SB/T 10425-2007 家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范 SB/T10425-2007
本标准规定了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评模型和测评指标体系;不同服务类别服务顾客满意度的调查测评模型与测评指标体系;调查问卷设计 抽样调查的基本要求 调查实施和数据处理及数据分析等内容.本标准适用于家用和类似用途电器服务行业开展服务顾客满意度测评以及对服务供方满意度测评.
本标准的附录Ａ、附录Ｂ和附录Ｃ 均为规范性附录。
本标准由中国商业联合会提出。
本标准由中华人民共和国商务部归口。
本标准起草单位：中国家用电器维修协会，海尔集团，海信集团有限公司，飞利浦（中国）投资有限公
司家庭小电器，ＬＧ 电子（中国）售后服务本部，美的日用家电集团有限公司，索尼（中国）有限公司，松下（电器）中国有限公司（以上按企业全称拼音字母排序）。
本标准主要起草人：王艳梅、郭赤兵、刘松、杨朝辉、李秀利、陈炜、宋健康、刘明、刘赛、张维作。
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
ＧＢ／Ｔ１９０００—２０００　质量管理体系　基础和术语
前言Ⅲ
１　范围１
２　规范性引用文件１
３　术语和定义１
４　总则２
５　建立测评体系３
６　测评模型３
７　调查问卷设计４
８　抽样调查的基本要求５
９　调查实施６
１０　数据处理６
１１　数据分析７
附录Ａ（规范性附录）　服务供方满意度测评模型和测评指标体系９
附录Ｂ（规范性附录）　综合测评模型与测评指标体系１４
附录Ｃ（规范性附录）　分类别调查测评模型与测评指标体系１９