【国家标准(GB)】 社区服务指南 第1部分:总则

ICS03.080
中华人民共和国国家标准
GB/T20647.1—2006
社区服务指南
第1部分：总则
Guideline for community servicePart1.General
2006-12-22发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2007-06-01实施
规范性引用文件
术语和定义
基本原则
健全社区服务体系
得导志愿服务
服务多样性
协商决策bzxZ.net
社区组织
社区共建组织
居自治组织
5.3社区服务组织
制度建设
6.1基本要求
共建组织工作文件
服务组织工作文件
居民委员会工作文件
6.5社区档案
6.6社区服务信息化建设
7服务资源
7.1社区工作者
7.2志愿者
7.3培训
服务设施
7.5T作环境·
8社区服务质量居民满意度的评价方法，8.1基本要求
评价方法·
8.3评价要紊
参考文献
GB/T20647.1-—2006
GB/T20647社区服务指南》分为九个部分：第1部分：总则；
第2部分：环境管理；
第3部分：文化、教育、体育服务；第4部分：卫生服务：
第5部分法律服务；
第6部分：少年服务；
第7部分：社区扶助服务，
第8部分：家政服务；
第9部分：物业服务。
本部分为GB/T20647的第1部分。本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。CB/T 20647. 1-2006
本部分主募起草单位：中国标准化研究院、中华人民共和国民政部，中国社会科学院社会学研究所、北京市质量技术监督局，上海市质昼技术监督局、浙江省质量技术监督局、武汉市质量技术监督局、青岛市质量技术监督局、上海市虹口区曲阳路街道工作委员会，青岛市北区浮山后社区工作委员会、武汉市江岸区百步亭社区、北京市朝阳园业主委员会、北京市海淀区人民政府上地街道办事处.南京市质量技术监督局，北京市东城区和平果街道办事处，深圳市永兴元科技有限公司本部分要起节人：左佩兰、冯卫、柳成洋、尹彦、李镜,汤晋苏、王颖、玉桐叙、王波。GB/T20647.1--2006
随着我国经济、社会的快速发展，社区建设越来越多地引起政府和居民的关注，居民多方面的需求给社区服务提出了更新更高的要求。因此，加强和改进社区服务工作，有利于体现政府职能的转变，有利于解决问题、化解矛盾、促进社会和谐。社区组织的服务提供能力应成为衡量社会和谐程度的尺度之一。
本标准的制定参考了国际标准化组织制定的质量管理体系标准和国际标准化组织消费者政策委员会制定的《服务标准化指南》
本标准给出了建立社区组的形式、社区红织制度建设、社区服务的原则方法和要求，对规范社区服务和促进社区发展具有服作用。社区组织在提高管
务质量水平
社区组织的
建立服务体
组织的制
社区工作
职业素质，
社区服务
居民满意度的评价
生中涉及的内容，例如；
本标准
1范围
社区服务指南
第1部分：总则
GB/T20647.1—2006
GB/T20647的本部分给出了建立社区组织的形式、社区纽织制度建设，社区服务质量居民满意度的评价方法指南。
本部分适用于社区服务：
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过GB/T 20647的本部分的引用而成为本部分的条款，凡是注目期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达胺协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T19000-2000质量管理体系
3术语和定义
基础和术语
下列术语和定义适用于GB/T20647的本部分。3.1
社区community
居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共间体。3.2
社区服务communityseryices
社区组织直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活取务。注：社区服务主要通过公登性、福利性和经营性方式进行。3.3
组织organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位，研究机构、慈善机构，代理商、社团或上述组织的部分或者组合。注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有的或私有的。_GB/T19000--2000中定义3.3.门3.4
community cooperation organtzation社区共建组织
为整合资源，开展社会合作形成的组织。3.5
社区工作者cammunily worker
以从事社区公共事务管理和社区服务项目管理为职业的，具有基本的社区工作专业知识的工作者。3.6
社区志愿服务commanlty voluntary worker个人自愿用自身的时间，技能等资源，在社区为居民和社区慈善事业，公益事业提供帮助或服务的1
GB/T 20647. 12006
行为。
社区服务提供商
community service provider
为社区居民，业主提供商业性服务的组织。4基本原则
4.1健全社区服务体系
社区组织应满足社区居民的物质、文化、生活需要建立起覆盖全体社区成员、服务主体多元、服务门类齐全的社区服务体系
4.1.1社区服务体系
社区服务体系的内容主
环境管理：
文化、教育、体
卫生服务：
法律服务
青少年服务
社区扶助
家改服务
物业服务
4.1.2社区服务
建立社区服务
公益性服
福利性服务：
的方式
可以通过以下方式
社会服务提供
商提供的商业性服务
4.2倡导志愿服务
社区组织在居民
龄段的服务精神。
4.3服务多样性
倡导志愿服务的精神，满是居民以志愿行动表达建设社区的意愿，倡导不分年O
社区组织应针对居食的
，将社区管理措施、公共政策、社区公共设施的健用、公共服务信息通过直接、方便、快速的多种方法提供经居民。实现服务多样性的方法宜包购
建立信息回馈制度：
保持服务资源的稳定：
保持服务信息传递方式的多样性等4.4沟通
婴延通
社区组织应对社区成员的服务需求建立沟通制度，接受社区成员的监督评议，增加工作透明度，并应关注社区成员（其中包括社区工作者）的抱怨或在接触中的困难。实现社区成员有效的沟通联系应满足以下要求：具备沟通联系方面的知识和必要的技能；社区服务方式的信息传递，
提供适当的，居民容易接受的有效的沟通联络和设施；与弱势群体的沟通联系方法；
组织各种沟通活动；
一让区成员反映问题回应的时间要求等4.5协商决策
CB/T20647.1—2006
社区组织应对社区建设中涉及居民利益的重大事项进行协商，并将协商的结果告之居民，还应将协商的过程制度化。
5社区组织
5. 1社区共建组织
社区共建组织应是社区的组织体系。社区共建组织宜由区、街道召集，组织的名称可以是：社区委员会，社区理事会、社区协调管理委员会等。
5. 1. 1 组成形式
社区头建组织可以由以下组成：社区内的单位成员，如，驻社区单位、政府有关部门、非营利的民间组织，社会团体、企业代表；居民委员会：
服务组织，例如，社区服务中心.社区事务管理中心服务据供商：
中小学校大专院校；
一居民代表等：
5.1.2管理承诺
5.1.2.1质量管理体系
社区共建组织可以通过以下活动，逐步建立、实施社区质量管理体系并持续收进。社区共建组织的总负责人应组织制定和实施质量管理体系，制定社区服务质量方针：
确保区服务各项目标，指标和管理方案的制定；定期进行誉理的评审：
一确保服务资源的合理利用；
向社区组织传达建立社区质量管理体系的必要性等。5.1.2.2职责与工作范围
社区共建组织可建立有效的质量管理体系，组织应规定各部门的职责，每个社区工作旨均应了解自己的职责。除在工作文件中规定其职责和权限以外，还可以采用组织结构图和职能分配表来表述各部门之间和相关人员在组织中的位置、所承担的职能以及相互关系。社区共建组织应有以下职责：
制定社区共建工作制度，
制定和实施居民参与社区建设的计划和方案：对社区工作进行协调及开展资源共享，共建；一开拓与社会的联系，争取社会捐助；进行监督：包括对社区服务组织，自治组织进行监督、对政府公共服务的监督。社区共建组织应对公共突发事件、公众负面典论环境保护、能源消耗、资源合理利用、公共卫生等社会发展魔优，具有可预见性，并假出合理递对的策略。开展评估和评价：包括对社区发展现状，社区综合管理，服务组织，自治组织作用的评估和评价。
5. 1.2. 3 目标
社区共建组织应根据居民的档成，所处城市或地区经济发展状祝制定一个满足质量管理体系要求3
GB/T 20647.1——2006
的社区发展方案，确立发展方针和目标,制定的方针目标可以包括：
—一社区发展规划：
一获得社区建设和发展的资源保证；一从公共管理角度出发，提出保护环境的方法和措施：建立社区居民广泛参与社区事务的方法和要求；从社区的角度出发，建立社会奥论的监督方法，提高城市社会自我控制能力；-开展社区行动的方案和措施等。5. 1.2. 4 作用
社区共建组织应与政府、社会组织，企业建立合作关系并起到桥梁和纽组带作用。社区共建组织的重要作用应体现在以下儿方面：制定和保持社区服务提供时的质量方针和质量目标；一通过增强社区工作者和志愿者的质量管理意识，在社区的各利组纳中促进质量方针和质量目标的实现，
在社区建设中，应确保社区组织关注社区成员的籍求和期塑，在服务提供中提商对满足社区成员需求重要性的认识；
一确保实施适宜的社区服务提供程序；确保在社区服务提供中各称资源的合理利用：一一落实有关质量方针和质量目标的具体措施；一改进质量管理体系的具体措施；一定期组织评审质量管理体系。5.2居民自治组织
5.2.1组成形式
居民自治组织应是社区公共事务、公益事业中自我决策，自我设计，自我管理，自我教育、自我服务，自我监督的组织。
居民自治组织人选，应推选具有知识和能力，有代表性，广泛性、热心公益事业并有良好品德行为的人士，例如：
一居民代表
一律师、媒体人上；
外来人口代表：
一弱势群体的代表；
—处在社区范阅内的单位代表等。5.2.2社区居民委员会
5.2.2.1职责
社区居民委员会应办理有关居民的公共事物并围绕着社区自治事物开展工作。社区居民委员会应在居民中倡导互相团结，尊重和帮助，使居民养成良好的生活习慨和社会公德。社区内的大量民事纠纷应通过社区居民委员会调解，以帮助节省居民的诉讼成本和国家的司法资源。
社区居民委员会应避免和克服行政化倾向。社区居民委员会的主要职责包括以下几点：商讨本社区全体居民的重大事项和公益事业；组织杜区居民开展自助和互助服务导社区居民和社区单位开展社会捐赠：提供多种形式的便民服务：
组织居民参与社区公益活动：
负责管理社区服务设施的合理利用；联系社区单位，实现社区资源共享等。5. 2. 2.2作用
社区居民委员会的主要作用包括以下儿点：热心为居民服务，关注居民的需求和期望；维护居民的利益，开展协调沟通；积极向政府管理部门反映居民的要求和建议；定期听取居民对社区服务的建议和意见：GB/T 20647. 1—2006
维护社区的公共利益，对社区内出现的矛盾和重大决策可以举行由居民参加的听证会；根据社区居民的不同需求，有责任协助组建，扶助社区的自治组织，对政府行政督理的监督，
一对社区居民公约的监督等。
5.3杜区服务组织
5.3.1类型
社区服务组织宜是以下类型：
综合性的社区服务组织，例如：社区服务中心，社区事务营理中心、社区公共服务社社区服务协会等；
单项社区服务组织，例如：志愿者组织、老年人组织，群众性文体组织、社区绿化队等。5.3.2职责
社区服务组织应以创造社会墩益，为居民提供社区公共服务为目标，为方便居的识别，社区服务组织宜有社区服务标志。根据本社区自身的特点和需求，拟订实施甘标及优先发展顺序，并且通过多方面的努力满足为居民服务的需要。
社区服务组织主要职责包括以下几点：协助居民委员会元展社区公共务活动：为社区居民提供帮助和支持！
引进为社区提供服务的专业服务商，开展社区工作者和志愿者的教有与培训；对社区各类服务设施的管理和规划：对聘用的社区服务人员进行考核；对签约的服务提供商进行评估和监督；一接受社区共建组织的评估和监督等。5.3.3服务需求调查
服务组织在为社区提供服务前应进行社区需求调查，调查对象以居民和社区内的单位为主。调查时应注重以下几方面：
居民对服务项甘，服务方式的需求：社区居民消费能力：
--老年人，残障人，儿童、贫困户、优抚对象、失业人员、外地务工人员的需求；对志愿者的需求；
-社区内单位的需求：
社区资金的筹集渠道等。
GB/T 20647. 1--2006
服务组织应通过社区服务网络或组织志愿者向居民进行服务需求调查。调查方式宜采用以下儿种：
座谈会、谈心会；
入户走访居民家庭；
一建立社区服务信箱；
网上调查：
建立热线服务电话；
问卷调查等。
5.3.4服务项目
服务项目的设置应考虑服务对象的需求，各服务项目还可以根据居民类型，阶层的变化以及居民对生活质量更高目标的追求做出相应调整。设暨服务项目时可以重点考虑：一针对社区居民需求设计的服务项目；根据木社区需求配置服务设施；根据当地社会，经济发展的实际水平设算服务项目：社区服务还应优先考虑，面向老年人，伤病人，残障人、优抚对象，贫困户、少年儿童、失业人员，外地务工人员提供的服务等。
6制度建设
6. 1 基本要求
社区的各种组织应建立健全各项制度，并逐步形成管理体系，以确保各项工作符合规定的要求。管理体系应满足以下目的：
不断改进组织的业续
承担社会责任；
一增强居民和其他相关方满意的程度：降低成本和减少风险；
一提高信誉和组织形象；
满足评价的需要等，
6.2共建组织工作文件
社区共建组织应根据质岳理体系中制度建设的要求，建立工作文件，这些工作文件宜是标准的形式：
社区共建组织关系网络的信息督理要求；社区共建工作协调要求；
社区共建联席会议、决议要求；社区资源配制规划；
社区资源共享要求；
大额贷金使用的报告制度要求，社会捐赠的使用要求；
重要事项的报告制度要求；
社区民意调查与服务评估要求；构通制度要求等。
6.3服务组织工作文件
工作文件中应提出以下要求：
根据组织工作制度制定的工作规范；志愿者档案要求；
志愿者的招募、注册、培训、激励、回报、监督要求：社区公共应急项案；
资金、财务、审计管理：
一社区行动方案。
6.4居民委员会工作文件
工作文件中应提出以下要求：
会议议事和决议要求：
居民委员会定期报生工作要求
一董大事务公开制度
对外发文原则和柜导的要求；
文件和档索的要
社区维修
社区产权
居民委
音理和使用办法，
代表大会代表提案要求
作守则；
社区居民行
为规范等
6.5社区档案
社区组织
息库。
基础资源
基础资源
GB/T20647.1—2006
复复表室
社区发展房史记录，将具有保存价值的图片，声像、影像资料存人社区基础资源信的形式应具有可视性，直观性
内容可以包括
社区规划；
一社区身
居民梅
建筑风
历年社区
重要会议统
组织的合作项目
像带服片：
调查报告，总结报告
6.6社区股务信息化建
6.6.1基本要求
社区服务组织宜建立社区服务信息管理与公共服务平台，实现基础信息的互联互通，资源共享。社区服务信息化建设中的代码使用，数据元的定义数据格式的界定，数据采集的规范、数据交换利系统接人的要求等应符合相关国家标准的规定社区服务信息公共平台应统一规划、分步实施，简单易学、方便实用、及时更新，并采取加密措施。6.6.2日标
社区服务组织应根据居民的构成特点、所处城市或地区的经济发展状况以及信息化建设软，硬件环境要求，建立社区服务信息化系统。发展目标可以包括：
社区服务信息化中、长期发展规划：建立社区服务信息化管理制度
建立社区居民与社区组织参与社区信息化建设的方法和要求；规划社区服务信息化建设和发展的资源，盟室
GB/T 20647. 1—2006
建立信息反馈渠道与社会监督管理方法。6.6.3点建设内容
重点建设内容应包括：
社区综合服务门户系统；
社区综合服务信息的共享系统；社区服务信息管理系统：
社区服务供应组织管理系统等。6.6.4居民对服务信息的获取
社区服务组织对服务信息的发布应采取多种形式。还应考虑老年人，残疾人如何获得这些服务信息的方法。
这些形式可以包括：
社区公共信息网：
一社区服务热线：
由志愿者的定向传递；
社区定点公示；
发放便民服务卡等。
7服务资源
7.1社区工作者
7. 1. 1管理和要求
社区工作者应具有相关的社会科学，人文科学的知识，还应努力关注自然科学和高新技术的发展对人类社会发展的影响，并在社区工作中吸收这些成果，不断改进工作方法。社区工作者应根据社区发展需要不断扩展知识结构，增强法律、法规、标推化、心理学、社会学、老年学、组织管理学、信息科学、文学艺术、体育休闲、音乐，美学等相关知识。社区工作者宜具备大专以上学历，并具有社会工作实经验。社区组织应根据社区发展和目标，建立以人为本的社区工作者人力资源开发和管理的工作系统。人员的管理可以包括：
制定社区人力资源规划，
制定提高社区工作者技能的培训教育计划；职业道德和良好行为规范的教育：建立激励机制，
对绩效的评价等。
7.1.2能力发挥
社区组织应确保社区工作者具备卓越绩效的能力。科或发毒
社区组织应营造充分发挥社区工作者能力的良好工作环境，调动社区工作者的潜能和积极性社区组织的最高管理者应调查、了解社区工作者的建议和意见，并且根据不同的工作岗位，提供有针对性的支持和帮助。
7.2志愿者
7.2.1管理
志感者服务应充分体现志愿服务的自愿性，并充分尊重个人自我实现的愿望，志愿者服务组织应建立招募、注册、培训、评价、激励、服务时间储蓄等制度和管理文件，工作方法应注重：
确保志愿者服务能得到社区组织的支持；8
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