【地方标准】 物流运输服务质量规范

DB37/T1360-2009 物流运输服务质量规范 发布：2009-12-17 实施：2009-12-25 山东省质量技术监督局 前言 本标准由青岛职业技术学院和山东省标准化研究院共同提出，由山东省质量技术监督局归口。起草单位包括青岛职业技术学院、山东省标准化研究院、青岛经济技术开发区物流商会。主要起草人：杨明、刘丽梅、苏冠群、李娟、赵同荣、刘鹏、马永红。 1 范围 本标准规定了物流运输服务的基本原则、服务要求和服务质量评价指标，适用于物流运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准条款： - GB/T191-2008 包装储运图示标志 - GB/T18354-2006 物流术语 - JT/T619-2005 汽车货物运输质量主要考核指标 - TB/T2968-1999 铁路货物运输服务质量标准 3 术语和定义 GB/T18354-2006 中的术语和定义适用于本标准。 4 物流运输服务基本原则 4.1 安全 4.1.1 建立健全物流运输安全制度并严格执行。 4.1.2 配备安全运输设施、设备及驾驶人员，确保运输安全。 4.1.3 保证服务人员和货物的安全。 4.2 准时 4.2.1 按合同或与货主约定的时限安排运输。 4.2.2 对时间要求严格的货物做到准时。 4.3 准确 4.3.1 按合同或货主约定的地点运输货物。 4.3.2 控制运输货物的质量和数量损失在规定范围内。 4.4 合规 4.4.1 符合交通运输部、铁道部及相关主管部门法定要求。 4.4.2 符合所运输货物相关的运输技术标准要求。 5 运输服务要求 5.1 业务受理 5.1.1 为委托人提供手续简便、多样的业务受理服务，并主动说明托运注意事项，指导填写运单。 5.1.2 承运人可对货物性质、包装、质量、数量、规格等进行运输前检查，发现问题及时处理。 5.2 调度 5.2.1 编制运输作业计划，合理安排运输路线。 5.2.2 选配经济适用运输工具，使运力与运量、运输工具类型与货物类型相适应。 5.2.3 对运输途中发生的问题及时处理并记录。 5.2.4 将货物区域、货位及收发货人员信息及时通知行车人员，为客户提供及时搬运和装卸服务。 5.3 运输 5.3.1 熟悉装卸地点和运输路线，了解货物运输注意事项。 5.3.2 遵守交通法规和操作规程，确保人、交通工具及货物安全。 5.3.3 保持运输单证完整、签注齐全。 5.3.4 经常检查交通工具和货物，发现异常及时处理。 5.3.5 可利用GPS或运输记录通讯工具，随时反馈运输工具位置、运行状况及货物状态信息。 5.4 装卸与交接 5.4.1 按 GB/T191-2008 要求进行装卸操作。 5.4.2 装卸货物应轻装轻卸，不丢失、不损坏、堆放整齐、装载平衡、捆扎牢固、覆盖严密。 5.4.3 货物运达后按规定办理交接手续，发现货损或货差，交接人员做好记录并签认。 6 物流运输服务质量评价指标 6.1 本标准参考 JT/T619-2005、TB/T2968-1999 制定评价指标，包括合同兑现率、客户满意度、客户投诉率及责任货损率。 6.2 评价指标 6.2.1 合同兑现率：不低于95%，指考核期内货物完好、准时送达收货人的件（吨）数与同期运输总件（吨）数百分比。 6.2.2 客户满意度：不低于85%，指考核期内调查获得客户满意票数占总回复票数的百分比。 6.2.3 客户投诉率：不高于0.5%，指考核期内客户投诉数占同期运输货物总票数的百分比。 6.2.4 责任货损率：不高于0.5%，指考核期内由承运人责任造成的货物灭失、短少、变质、污染或损坏的件（吨）数占同期运输货物总件（吨）数的百分比。 6.3 评价指标测量 以上指标宜由第三方中立机构测量。