【电子行业标准(SJ)】 售后服务质量指南

中华人民共和国电子行业标准
SJ /T 10466. 1 10466. 1393
电子行业质量管理和
质量体系要素标准
1993~12-17发布
1994-06-01实
中华人民共和国电子工业部批您中华人民共和国电学行业标准
售后服务质量指南
Guidelines for quwlily uf afier-seles serricing1主题内容和适用范图
$J/T 165.1393
本标难规定了电了产品售后服考工作质量控制的基本整求，本标准所销述的内穿影对心B,门9质量管理和懂量体系要系一指菌>相应要紊的展开。本标准适用于电子产品生产企业售后服务的质量营理，2引用文件
GB/T 6583- ISO 8402
GB/T10012.1
GB/T 19004—ISO 9004
SJ 207. 4
3求语
消费品质用说明总则
质册木讲
上北产品愧用说明总则
计量检测设备的质量保证要求计量控测投备的营理质景百理和质量体系要紊一指南设计文件借距制度文学和表格内容设计文件的编制方法本标准采用（B/6583—1以）R202中的未语和下例定义，3.1售后服务afrsules srirvitirg产品售出后，为了便客能更好地了解，使用产品，等助用产解决使用中到的各种间题而进行的各演股务工作。
4售后服务的质量职能
4.1.企业应站在用户的立场上，根国索有关音后服务工作的弦规和政策，※收有效措随，微足用户对产品质量在使用过程中的含理要求，42根据食同规定应用户需要提供各种形式的曾后服务：4.3体好者后照务过程中的质量信息应馈，5售后服务机构和人员
5. 1企业应壁立与产品特点,生产规模相适应的售后服务机构或指定卡取人员负盘该项T作。
中华人民共和国电子工业部199312-17批准142.
1994-06-0买施
sJr10466.13—93
5-2制定售后服务工作的各项规谢度，明确告美人员的岗位职宽，并定期考核。5.3配备必要的眼务平段和专职的惊术服事队历，人比案质应能胜任售所股务许项工作需要
6售后服务基本要求
6.1提供告后安装服务所需的方厅1具或备。6-1.1、企业应负世据供产品在安装期间成安装后所必需的微运及纠修的专州三具或设备。6.1.？持供安装限务的搬诊及维修的专用工具或设备，应经过验证合格作附有改计图纸。6.2对现场安装和试验所用的酒试设备的质盘进行控制，控制的内溶及要求按GB/T 10012.1 的规定执行。
6.3出厂产品，企业应随产品提供如下致料，a产品台格证
b，严品使川说书或技术说明书，企业应极据产品典生G525：或G959S汀207.1规定，缩再产品说明书，其内奔应包括，产品性能，工作原理，站构特征.安装调整，他用探作、保养继候等，对比较复杂的产品，快用说明书还感附有必婴的示意图、安装图、原班图、结构图及相应的数据格等，企业度对产品使用说明书的适州性.即使用说明书能7满尺装来用户的需要进行检查。
C产品各品、备件消单
6.4持术后勘保障
企业应做好告后眼务的技术后勤保障工作，包活，技术咨询，备品、备件的供应以及维修服务等
6.4.1时用户的培训
6.4.1.1恨合间和用户需要，为用户举办技术地训学习证，并及时那助解决使用技术面的问题
6.4.1.2技术培训对象应具有一定的文闪水平，专业知识，具体人选由用户阐案.6.4.1.3技本培训的其体内奔，或.地点与培训项量的考核等，出双商定，并制定培谢计6.4.2现场技术服务
根据合同或用户需要，凯期实成现场技术影务，工必弃通常位恬：，承扣或指产品的安装，调比可确饮用维护，进行与产品有关的技术咨询；
c，协动解决产品内保管、则存，使用、非护不当造成的同题，64.3备品.爷件供应
64.3.1根据同用户要求及维您T作的需要编制各品，备件计划做好各品备作采的、制造和发做。必要时，主动必用户提共易判道图纸。6-4.3.2交付产品的同时，应按产站本起件装箱情单见定或合间要求，端供相应的配套备品备件。
6-4.3.3提供的备品备件，应签我证合咨：6-4.1鼎股务
6.4.4.1出立维够服务网点
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：法立维修服备网点（合持约维章吸务网点）制订指应的规车制度，并监停检去：h维修网点的设置应做到与产品销告压区司步发展：C。频写产品维培半册或维修资料，介纠产品的特点原理、战障判断与拉除方法、代压露部止的替换、互换要求，生能象教等，以增保维候人员能上确的共行继修，载好继医备品，备件的供应
61小2定期成小定期地组织对出的遗回继修服务、上门眼务应用要求新织专项成特殊维修驳务，并了解用产要求和意见6.4.4.3相地用户带要开辰邮购、邮、邮修数务.必要时提供用户案忌带求超务。6.4.1.作行项继修服务应保证质量，维确后的产品应经过检证对温用期内的产品，如果因制造原因造成的缺陷，要单去过退、包够，包换：对超过使用期限或者函使用不当造成的存机、故障等同愿，应根据用户变求，进行有偿服务。6.4.4.5各确继修服务应根折产品特点，整障传征，功定人同的摊修时间，按拟交货，6.4.4.5务坝维修服务+应按规定地写用户维修卡，及付存尚上我全业有关部门。6.4.5技术动保障的成地出任
6.4.51企业应与拓户签订动保降协设或合同，在协议或合同中.应根势产具体情，对新保障，包括：技术培、备品、备件供应，维各改销息反假等，明部规定每换工作冬据序的账，效，权，益，并随对计行构科蓝码，6.4.5.2十产企业与用户方的产品质且成任具体应接国家工业产品质用责证的有关规宽执行.
7信总反情
7.1.定业件后服务机构应负责产品生使月连程的通量信息管理，出立出用日和维心点组成的信息监控和反试系统，科请双持约质量信息馈员，明确信总的收架，理，分折,传迎丹旧档趋！序，制定相应的措总管理制度，7.2开满产品单限踪服务，股立儿单限偿点，发点产品见量估品限踪卡亲表1）战察降变产品在整个专命期内的质量持性，了新升产品质量，安性和可掌伴减得度及时基“品质盘动态。
73企业应采取多种方我广泛收供用广刘“科阅来过群中的式要变做如分护，就计并及时，准谢地传递给有关部门，以使在设计工芯评方，供货中采必要的到止措施。企业心米取下刻家种方我.收黑信出。
，产销告产的司时随产品公产品质量态计询单等州表2）追用门产品质给于评价
h组织人显走访用户和维网点，证末用户对产拍的意见和要多；c百开质量信总反馈员座谈会，产泛取和收集对产品质量的意见和要求：d，做消产来函、求电、来访的登记、处理、统c。收架务口新间媒介（回规，！据、报低、禁索等)对本全业产品质或的投道：E，在为用户进行技术服务和产品限跨服务时所收妞到的所总。7.！注实产品用门挡案和货后服务档案对出月和件店取务的省种资料进行收荣分类、整档，
7.4.：用户当索
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用产档案的内容根据具体产品决定，一般应包括用产的基本概况和购买本厂产品的情况，7.4.2作好危后脏务的挡,告后服务挡案主要归档骤料如下！性后服务机构、信息反馈系统人员名册，和应的管理制度：b.
誉后服务工作计划与总结
接术培训、按术吸资料
备品、备件供应使用资料：
维整网点设置与腺务资料；
顾存质盘信息资料：
产品索赔凝料：
其它有关原始起录筛料，
用六姓名
通值三
产品名歌型号
即买顺
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产品质量信总限际5
生产日期
改随情究
邦或确码
产编号
处理情记
续候人总
产名通
用户名称
预信频址
购买期
引产品质量的义与议
样教的用户
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表2产品质量俏息宽见征制单
反慢以性名
邱政编玛
商名（美率）
为了改让我！产品成量，请单价在使用我厂产另时，将没现的质量同须或收运使议，顺写在此节上，升等纷我厂通量费再部门，载源信地止和邮政相为！附加说瞬：
本标准由电子工业部标准化研究所归。能。
」（）
本标注皮电子二业部华出子管厂和苏省出丁厅货表起草；本标准上要起草人：张受权，礼整.川开成。147
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