【国家标准(GB)】 工业产品售后服务 第1部分:总则

GB/T16784.1-1997
本标准是根据我国市场经矫发展的需要，在总结我国丁业产品售后服务的经验和吸收国际先进经验的基础上制定的。
布”业产品售店服务”总标题下，包括以下网个部分第1部分：总则。规定工业产品售服务的基木概念、基本凉则和基本内容。第2部分：维修。规定售后服务中有关维修服务的基本项日和要求。本标谁由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。本标准起节单位：中国标准化与信息分类编码研究所、半球实业集团公可。本标准主要起草人：十征，毛婕，厂东江、逢征虎1范围
中华人民共和国国家标准
工业产品售后服务
第1部分：总则
After-gale service of industrial praduets---Part T ;Gencral principle木标准规现定了上业产品售后服务的基本原则和基本内穿，本标准遣用下工业企业售后服务文件的编制，实施及售后服务活动。2引用标准
GB/T 16784.1--- 1997
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标的条文。本标推出版时，所示版本均为有效：所有标准都会被修订，使用本标准的名方应探讨便用下刻标谁最新版本的可能性，GB5296.185消费品使用说明总则T3/T6583，1一1994质管理和鼠仅证求语（dtIS08402，1994GB9969.188工业产品使用说明书总则GH/T14436—93上业产品保证文件总购3定义
本标准采用下列定义：
3.1售后服务after sale service产品出售后·为满足顾客的需要·供方与族客之间接触活动所产生的结果：3.2 顾客ristomer
供方所提供产品的接受者（见（13/T6583.1—1994中1.9）。3.3供#auppliel
向顾客提供产品的组纠（见GB/T6583.1—1994中1.10)3.4质量qualitybzxZ.net
反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和（见GH/T6583,1—1994中2.1)，4基本原则
4.1生产企业应对工业配套产品、国防工业重要产品、国家规定实施三包的产品、以及顾客带要服务的其他产品，制定售后服务标准或文件，作为售后服务活动的服务被表依据。企业售后务标准或义件不得低相应国家标准或行业标准文件的要求4.2生产企业应有负克售后服务的组织并明确其职责，4.3牛产企业应有适应售后服务要求的资源、手段和条件4.3.1应及时提供工业产品的使用说明5,使用说明1应符合（13 9969.1的要求；应及时提供消站国家技术监督局1997-05-12批准1997-11-01实施
GB/T 16784.7-1997
产品的使用说明，使用说明应符合GB5255.1的要求。4.3.2企业交付产品时应提供产品保证文件。产品保证文件应符合 GB/T 14436 的要求。4.3.3企业应有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品，配件的供应及维修服务。4.3.4企收应及时掌握产品特别尼新产品的故障、缺陷情况，成建立早期报替系统，以保证及时进行售后服务。
4.3.5企业应建立产品使用功能的反系统，以监控产品在其存命期内的质量特性。该系统应能连续分析产品满足顾客对质单，安金性和可靠性要求的程。4.4企业应根据需要对产品建立售后服务档案。5基本内容
5.1企业向顾客提供正常使用所需要的技术文件和技术资料应以适合于使用者的语言表述：当设计有改进或变史时.应及时修改有关技术文件和技术资料。5.2企业向顾客提供技术培训
企业应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有义人员进行技术培训，以使使用者了解产品的性能和结构特点，并能正带使用、操作。5.3企业向顾客提供维修服务
5.3.1企业在一般情况下根据产品特点和使用的需要，提供维修服务，维修服务应符合工业产品售后服务第2部分维修的要求。
5.3.2企业在特殊情况下，可根抵颈客的紧急需要提供紧急维修服务5.4企业向顾客提供零配件
5.4.1企业按规定向顾客提供产品所必需的配套零件、部件。5. 4.2使用革位要求紧急订货时，企业应及时提供。5.5企业向顾客提供现场技术服务5.5.1企业应在产品寿命期内定期到用户单惊提供现场服务。.5.5.2企业提供的现场技术股务一般应包括以下内容：一承担安装、调试利指导正确使用、维护产品；进行有关技术咨询：
一一协助解决因保臂、贮存、使用，维护不当所造成的问题；根措带要参与产品的定期检查。5.6企业应对产品使用中的质量问题及时处理5.6.1企业在得到产品出现质量间题的信息后应及时查明情况、迅速处理，并通知使用单位，5.6.2在规定的存期、保证期内，发生设计、制造质氧问题时，出生产介业进行修复成更换。5.6.3，在规定的贮存期、保证期外，产品国使用不当或保管不当造破故障，损价时.生产企业报据使用单位的要求，应给予有偿服务。5.6.4产品发生事故.使用单位要求生产企业参与调查时，生产企业应当参加。
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