【行业标准】 美容院服务规范

ICS 03.080
备案号：40318—2013
中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T10991—2013
美容院服务规范
Beauty salon services standard2013-04-16发布
中华人民共和国商务部
2013-11-01实施
本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标推由中华人民共和国商务部提并归口。本标推起草单位：中华全国工商业联合会美容化妆品业商会：SB/T 10991—2013
本标准主要起草人：潘晓明、许景权、杨志刚、刘玮、闫世翔、黄晓惠、李意冰、张春彦、朱媛媛1范围
美容院服务规范
SB/T 10991--2013
本标准界定生活美容服务的术语和定义，规定了经营服务场所，服务用品和设施设备，服务内容、流程及主要环节，服务人员的要求和服务算理。本标准适用于中华人民共和国境内从事生活美容的服务场所。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不间少的。凡是注口期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注H期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准
GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签GB5749生活饮用水卫生标准
GB9666理发店、美容店卫生标准GB12348工业企业厂界噪声标准
GB13495消防安全标志
城镇污水处理广污染物排放标推GB 18918
SB/T10437美容美发行业经营管理技术规范《化妆品卫生规范（寸生臀发2007177号）3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
生活美容服务heauty service
运用手法技术、器械设备并借助于美容护肤、化妆等用品，为消费者提供人体表面无创伤性，非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养.皮肤抗衰老、化妆修饰等服务的经营性行为。3.2
美容院beauty salon
运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段，并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲化妆等产品，为消费者提供护理美容、美体塑身、修饰美容等相关的经营服务场所。包括：美容院、美容中心、美容养生会所等。
面部美容护理facial skin care按照科学护肤原理，根据顾客的皮肤特点，通过美容器械设备，借助美容护肤用品和规范的技术手法，为消费者提供表面无创伤性非侵入性皮肤清洁、皮肤养护、皮肤抗衰老等美容服务行为。3.4
美体塑身heauty and senlpturc body按照科学美体原理，根据消费者的自身特点，通过美体器械设备，借助美体护肤产品，运作规范的技SB/T10991--2013
术手法，为消费者提供表面无创伤性、非侵人性身体塑身及保健、养护等生活美体服务的行为。3.5
SPAsolusparagula
运用水和香燕精油等介质进行舒缓按摩、休闲放松、水疗泡浴、香熏按摩等相关服务行为。3.6
化妆make-up
运用化妆品和丁具，采取规范的技巧和步骤，对人的面部、五官及其他部位进行染、描画、整理，增强立体印象，调整形色：掩饰缺陷，表现神采，从而达到美化面容的目的。4经营服务场所要求
4.1经营要求
4.1.1经营场所合法、固定，符合SB/T10437的有关要求。4.1.2证照齐全，并将营业证照正本悬挂于经营场所明显位置，字号牌匾规范合法，服务标志设符合市容要求。
4.1.3应明示营业时问、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执行，宣传应如实客观向消费者表达服务须月和借息。4.1.4经营场所保持安静，符合GB12348的要求。4.2卫生要求
4.2.1饮用水应符合GB5749的要求。4.2.2有合格的消荐设备，配备专人管理。4.2.3美容仪器和器械应配备专人定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。4.2.4经营场所卫生整洁：符合（FI396G6的要求，4.3环境要求
4.3.1光线适度，空气流畅，符合GB3095的要求。4.3.2空内装修应符合国家环境保护有关要求。4.3.3污水排放应符合GB18918的要求。4.4安全要求
房屋建筑应坚周、安全。
4.4.2电力系统的安全保护装置完好、有效。4.4.3电力设备运行正常、安全、完好。-
4.4.4地面应采取防滑措施，有明显标志。安全通道随时保持畅通，有明显的疏通线路图，并按要求配备应急明设备。
4.4.5应按规定配置消防安全设施和器材，设置消防安全标示耳应符合GB13495的要求，并放置在指定地点，定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器材完好，有效。4.4.6火警电话标志明显，火险紧急疏散通道畅通。4.4.7应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料。4.4.8易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。美容服务人员应掌握消防安全知识，店内应配备消防安全管理员。4.4.9
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5服务用品和设施设备
5.1护肤用品
5.1.1使用美容护肤用品应符合《化妆品卫生规范》的要求。5.1.2使用美容扩肤类产品应符合GB5296.3的要求，不应使用过期产品。5.2设施设备要求
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5.2.1美容设备设施齐全，拥有的设备设施与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标推要求。
5.2.2具备满足美容院经营管理需求的电脑管理系统。5.2.3公共区域内设有专门闭路电视监控系统，确保消费者利和员工的安全。5.2.4为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。6服务内容、流程及主要环节要求6. 1 服务内容
主要内容：面部美容护舆、美体塑身,SPA和化妆。6.2接待流程
主要流程：护理预约→人座奉茶→填写咨询表格（客户档案）→间题（需求）咨询→肌肤测试，护理需求诊断→护理建议→客户确认→操作护理→效果与感受的了解登记·居家保养建议→服务结算→填写护理档案→预约下次护埋时问→顾客跟进服务。6.3服务环节
6.3.1面部美容护理
主要流程：更衣、卸妆、清清面部皮肤、喷雾蒸面、去角质、补水、面部按或仪器操作美容、面膜、美容护肤水或精华索、营养霜.隔离防晒霜。6.3.2美体塑身
主要流程：更衣、御妆、沐浴、身体按摩塑身或仪器塑身、体膜护理、身体营养霜。6.3.3SPA
主要流程：浴缸消毒、测水温、添加辅助用品（花瓣、浴盐、中药、精油等）、更衣、卸妆、沐浴、泡浴、身体磨砂、身体按摩、SPA仪器护理、体膜护理、身体营养霜。6.3.4化妆
主要流程：清洁皮肤、修滑、涂拍化妆水、营养霜或乳液护理、涂粉底、施粉定妆、画眉、画眼线、画眼影、睫毛修饰、涂腮红、画唇等。SB/T 10991—2013
7服务人员要求
7.1基本要求
7.1.1遵守国家的祛律、法规和相关政策要求，守法经营，诚信待客，公平交易，履行承诺，维护企业倍誉和消费者合法权益。
7.1.2熟知国家对该行业的卫生要求，严格做好各项卫生工作。7.1. 3美容服务人员身体健康,定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求，并持有健康证上岗，7.1.4了解企业的经营管理制度，职业道德规范和接待服务礼仪。7.1.5各工.种服务人员的配罩应与经营项目相适应。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位资任和规范要求。
7.2仪容仪表
7.2.1仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑。7.2.2服饰整洁统一,工号目，发型美观，自然大方。7.2.3注意接待礼节礼仪，对不同国家，不同民族，不同宗教信仰消费者的迎送，应根据其生活习惯等做好相应的接待服务工作。
7.3接待用语
7,3.1使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、询问、称呼、道歉、道别等语言。
7.3.2掌握语言交往的源则和技巧，说话温和,耐心倾听顾客提出的问题。7.4专业知识和技能要求
7. 4. 1经营管理人员
了解国家和行业主管部门有关美发美容行业的各项法律、法规和规定，规范经营。掌握企业管理、经营项目的有关专业知识。
7.42美容技术人员
7.4.2.1具有国家职业资格证1，掌握皮肤结构、皮肤类型，头部骨豁、肌肉构.成、身体经络和穴位等基木知识及多种按摩手法。
7.4.2.2能判断各种皮肤类型,并根据判断结果制定合理的护肤计划。7.4.2.3能独立进行护理美容、修饰美容、健康美容、塑身美容等操作。7.4.2.4掌握生活妆、职业妆基本化妆技能。7.4.2.5掌握本企业所使用的各种护肤品的成分.性能、特点和使用方法；能根据不同的皮肤特点，选择相适合的护肤品。
7.4.2.6能正确使用设备、用品和用具，并掌握其维护、保养、清洗、消毒方法。熟练掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒、酒精消毒等的剂量和操作方法。8服务管理要求
8.1应事前问消费者客观真实地介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格，经消费者问意确认后方能开始操作。4
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SB/T10991—2013
8.2建立消费者档案制度，完整保存消费者档案。保护消费者的个人隐私，消费者登记的个人信息不应响外泄露。
8.3严格遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范。8.4应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿，以诚信和优良品质作为服务的第一准则。8.5美容院储值卡应按照国家有关规定规范销售和使用。8.6建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。如发生美容质量问题，美容院应对消费者承担相应责任。
SB/T109912013
GB/T 18670
SB/T 10270
化妆品分类
参考文献
美发美容业开业的专业条件和技术要求美容美发场所卫生规范（卫监督发[2007]221号）美容美发业管理暂行办法（商务部令2004年第19号）商务部关于“：二五\期间促进美容美发业规范发展的指导意见（商服贸发[2011]419号）iiKicaOiaikAca=
SB/T 10991-2013
打印日期：2013年8月15日F009月中华人民共和国国内贸易
行业标推
美容院服务规范
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中国标准出版社出版发行
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印张 . 75 字数 14 千字
开本 880×12301/16
2013年8月第一次印刷
2013年8月第一版
书号：155066-2-25835送价16.00 元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究
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