【国家标准(GB)】 质量管理顾客满意组织处理投诉指南

本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录Ａ特别提供了针对小企业的指南。 GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 GB/T19012-2008 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。 本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。 本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。 本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录Ａ特别提供了针对小企业的指南。
class="f14" style="padding-top:10px; padding-left:12px; padding-bottom:10px;"> 本标准等同采用ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》(英文版)。
本标准对ISO10002:2004作了下列编辑性修改:
a) 将本国际标准改为本标准。
b) 删除了国际标准的前言。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F、附录G 和附录H 都是资料性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会。
本标准主要起草人:张荣静、郑兆红、樊天顺、朱立恩、王晓生、李镜、裴飞、康键。
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtISO9000:2000)
前言Ⅲ
引言Ⅳ
1 范围1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 指导原则2
4.1 总则2
4.2 透明2
4.3 方便2
4.4 响应2
4.5 公正2
4.6 免费2
4.7 保密3
4.8 以顾客为关注焦点的方法3
4.9 责任3
4.10 持续改进3
5 投诉处理框架3
5.1 承诺3
5.2 方针3
5.3 职责和权限3
6 策划和设计4
6.1 总则4
6.2 目标4
6.3 行动4
6.4 资源4
7 投诉处理过程的运行4
7.1 沟通4
7.2 投诉受理5
7.3 投诉跟踪5
7.4 投诉告知5
7.5 投诉初步评审5
7.6 投诉调查5
7.7 投诉响应5
7.8 沟通决定5
7.9 投诉终止5
8 保持和改进5
8.1 信息收集5
8.2 投诉分析和评价6
8.3 投诉处理过程的满意程度6
8.4 投诉处理过程的监视6
8.5 投诉处理过程的审核6
8.6 投诉处理过程的管理评审6
8.7 持续改进6
附录A (资料性附录) 小企业指南8
附录B (资料性附录) 投诉者登记表9
附录C (资料性附录) 公正10
附录D (资料性附录) 投诉处理记录表11
附录E (资料性附录) 响应14
附录F (资料性附录) 递进流程图15
附录G (资料性附录) 业绩持续监视16
附录H (资料性附录) 审核18
参考文献19