【地方标准】 电子商务物流服务质量规范

ICS 03.010.10 A00 DB12/T 711—2016 天津市地方标准 电子商务物流服务质量规范 Quality specifications for delivery service of E-commerce 2016-12-30发布 2017-01-01实施 天津市市场和质量监督管理委员会发布 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由天津市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市标准化研究院、中国标准化研究院、天津市交通与物流协会、天津正易物通网络科技有限公司。 本标准主要起草人：孙彩英、唐梅、高玉斌、金会生、邢记、申娜娜、郑广远、董津生、叶如意、李长霞、高翔。 本标准于2016年12月首次发布。 1 范围 本标准规定了电子商务物流服务质量的术语和定义、服务原则、服务质量要求和质量指标。 本标准适用于天津市电子商务物流企业的质量管理与评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 GB/T 19680 物流企业分类与评估指标 DB12/T 700 商贸物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354和DB12/T 700界定的术语和定义适用于本文件。 4 服务原则 4.1 尊重顾客权益 应提供符合电子商务买卖双方需求的配送服务，建立服务质量指标与客户评价体系，定期评估服务质量，保障客户权益。 4.2 服务信息公开 应向客户提供真实准确的服务等级、价格、跟踪查询、服务承诺及保密措施等信息。大宗或长期服务应签订合同明确相关条款。 4.3 兑现服务承诺 应按照承诺提供服务，当出现破损、错发、延迟或信息跟踪异常等问题时，应及时采取补救措施。 5 服务质量要求 5.1 配送前 物流企业在客户下单前应做好系统对接与准备工作，包括： （a）明确服务等级、价格、服务承诺及代收款等信息，并在平台展示； （b）建立物流信息查询系统，支持实时查询； （c）根据需求提供短信推送服务； （d）保障客户信息安全与隐私； （e）建立投诉受理及处理系统； （f）建设订单系统并与电商平台对接。 5.2 配送过程 客户下单后开始提供服务，包括： （a）及时取货并录入系统更新状态； （b）将包装、分拣、运输、中转及配送等环节信息实时更新； （c）贵重物品宜投保并提供验货签收服务； （d）选择具备专业素养的配送人员并进行服务管理； （e）代收货款应按协议及时结算至商家或第三方账户。 5.3 异常处理 5.3.1 投诉受理 接到投诉应记录原因与诉求并及时处理；因企业原因造成损失应协商赔偿；定期分析投诉数据并持续改进服务。 5.3.2 差错处理 应具备物流纠错机制，包括： （a）尽量追回错误发运商品； （b）系统应具备异常预警功能； （c）丢件或损坏应按协议赔偿，贵重物品可先赔后保； （d）配送错误应及时协商处理； （e）其他异常情况应协商解决。 6 质量指标 物流企业应建立服务质量评价指标体系，并依据GB/T 19680进行定期评估与改进，具体指标见附录A。