【国家标准】 信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程 第2部分：过程评估模型（PAM）

ICS35.080
CCS L 77
中华人民共和国国家标准國
GB/T42749.2—2023
信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程
第2 部分：过程评估模型（PAM）Information technology-IT Enabled Services-Business Process Outsourcing(ITES-BPO) lifecycle processes-Part 2:Process assessment model (PAM)(ISO/IEC 30105-2:2016,MOD)
2023-05-23发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-12-01实施
GB/T42749.2—2023
规范性引用文件
术语和定义
过程评估模型
ITES-BPO的过程评估模型结构
评估指标
过程能力度量
5过程绩效指标（1级）
ITES-BPO生存周期过程中的基本实践和工作产出6过程能力指标（1级5级）
概述·
过程能力等级和过程能力特征
附录A（资料性）过程评估模型的符合性附录B（资料性）工作产出特性·参考文献
GB/T42749.2—2023
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件是GB/T42749《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO)生存周期过程》的第2部分。GB/T42749已经发布了以下部分：一第1部分：过程参考模型（PRM）；——第2部分：过程评估模型（PAM）；一第3部分：度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM）；一第4部分：术语和概念；
—-第5部分：指南。
本文件修改采用ISO/IEC30105-2：2016《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第2部分：过程评估模型（PAM）》。本文件与ISO/IEC30105-2：2016相比做了下述结构调整：4.1、4.2、4.3和4.4对应ISO/IEC30105-2:2016中的3.1、3.2、3.3和3.4，因不属于术语和定义，单独成立第4章；
第5章对应ISO/IEC30105-2：2016的第4章；第6章对应ISO/IEC30105-2：2016的第5章，本文件与ISO/IEC30105-2：2016的技术差异及其原因如下：用规范性引用的GB/T42749.3一2023替换了ISO/IEC30105-3（见4.2.4），以适应我国的技术条件，增加可操作性；
——增加了规范性引用文件GB/T42749.4—2023、ISO/IECTR20000-10:2018、ISO/IEC33001:2015（见第3章）、ISO/IEC33003：2015（见6.1），以适应我国的技术条件，增加可操作性；一更改了PA2.1的通用实践顺序（见6.2.3.2），与附录A表A.1相对应；增加了GP2.1.6（见6.2.3.2），与附录A表A.1相对应。本文件做了下列编辑性改动：
对4.2.4的表1进行了重新编辑；—5.2的所有表格添加对应表号；增加了表B.3（见B.3），以定义工作产出；删除了附录C（资料性）“ISO/IEC20000系列标准和ISO/IEC30105：2016间的关系”。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28)提出并归口。本文件起草单位：东软集团股份有限公司、东软云科技有限公司、金税信息技术服务股份有限公司、大连软件行业协会、护航科技股份有限公司、北京赛迪认证中心有限公司、中国电子技术标准化研究院、上海溪益科技有限公司北京分公司、中电金信数字科技集团有限公司、信通达智能科技有限公司、六安市人民医院、广州市全投网络科技有限公司、北京泽创天成科技发展有限公司、北京和仲宁信息技术有限公司、黑龙江省网络空间研究中心、成都市大数据中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、大连华信计算机技术股份有限公司、湖北省软件行业协会、新疆维吾尔自治区软件行业协会、成都泰一链科技有限I
GB/T42749.2—2023
公司、北京德信永道信息技术服务有限公司。本文件主要起草人：王晓平、黄默飞、熊健淞、尹宏、刘宏、马烈、于浩、陈锡民、白璐、侯均、王野平、赵振文、韩沫、董雷、曾令浩、张钊源、张明英、戚玉峰、田孟琴、于青、谷俊涛、但强、王萌、梁晓雁、赵世宁、杨军、张奇、汤维、吴鹏、刘靓、葛磊、杨泉、王鑫。引言
GB/T42749.2—2023
ITES-BPO服务包括向服务提供方分配一项或多项IT赋能服务的业务外包过程，由服务提供方通过合适的技术提供服务。服务提供方负责根据预定的可度量的绩效指标，管理、交付、改进和执行外包业务过程。ITES-BPO服务涵盖多样化的业务过程，例如财务、人员管理、行政管理、医疗护理、银行和金融服务、供应链管理、酒店和旅游、媒体、市场研究、数据分析、电信、生产加工等。这些服务将为全球的客户提供业务解决方案，并构成客户核心服务交付链中的有机组成部分。GB/T42749规定了ITES-BPO服务行业中生存周期过程的要求：从为客户执行ITES-BPO服务的服务提供方角度，提供了适用于ITES-BPO服务行业所有方面的标准，适用于在不同行业内根据合同为客户提供ITES-BPO服务的任何服务提供方；涵盖了ITES-BPO服务的整个生存周期，明确了良好实践的过程；改进性标准，执行ITES-BPO服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和改进；
通用型标准，适用于所有类型和性质的ITES-BPO服务；为客户和服务提供方带来明确的投资回报；提高服务交付的一致性、质量和可预测性ITES-BPO服务中涉及的主要机构及其关系见图1，其中包括客户、服务提供方和各层级的供应商。这与ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供应链关系基本一致供应商1
服务提供方
供应商2
主供应商3
图1ITES-BPO主要机构
GB/T42749各部分之间的关系描述见图2。分包供应商3a
GB/T42749.2—2023
GB/T42749.4—2023
术语和概念
GB/T 42749.1—2023
过程参考
模型（PRM）
GB/T42749.2—2023
过程评估
模型（PAM）
GB/T42749.3—2023
度量框架(MF)和组
织成熟度模型(OMM)
GB/T42749.5—2023
ISO/IEC 33002:2015
实施过程评估要求
过程能力特征评分
图2GB/T42749各部分之间的关系过程能力等级
组织成熟度等级
GB/T42749.1一2023提供了过程参考模型，目的在于定义一组过程及其过程目的和过程成果。过程目的详细介绍了成功实施过程的结果，并为利益相关方带来投资回报：过程成果是可观察的实施结果，与客户和服务提供方获得的业务收益相匹配。GB/T42749.2—2023提供了执行过程评估的示例模型，该模型以GB/T42749.1一2023中的过程参考模型为基础并且与之直接兼容。通过GB/T42749.1一2023外部过程参考模型提供过程维度。GB/T42749.2一2023的能力模型基于GB/T42749.3一2023中定义的过程能力度量框架。通过采纳过程绩效和过程能力的完整指标集，对ITES-BPO过程参考模型和过程能力度量框架进行扩充。GB/T42749.3一2023定义了过程能力度量框架和组织成熟度模型，为评估过程能力等级和组织成熟度等级明确了评估方法，有助于组织使用模型进行过程能力等级和组织成熟度等级评估。GB/T42749.4一2023定义了GB/T42749的术语和概念并描述了各部分的关系，为过程剪裁和应用提供指南，有助于使用者了解并应用GB/T42749。GB/T42749.5一2023为使用GB/T42749提供了指导，同时也为过程能力差距评估提供指导，有助于组织进行过程能力差距评估和过程改进。GB/T42749明确了服务提供方执行ITES-BPO生存周期的过程要求。它定义了计划、确立、实施、经营、监控、评审、维持和改进其服务的过程。IV
1范围
信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程
第2部分：过程评估模型（PAM）GB/T42749.2—2023
本文件确立了过程评估模型，规定了过程评估指标和过程能力特征，为度量框架和组织成熟度模型提供了度量基础。
本文件适用于服务提供方提供ITES-BPO生存周期内的确保服务完整性的类似、相关的所有过程的能力评估指标。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T42749.3一2023信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第3部分：度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM)（ISO/IEC30105-3：2016，MOD）GB/T42749.4一2023信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第4部分：术语和概念（ISO/IEC30105-4：2022，MOD）ISO/IECTR20000-10：2018信息技术服务管理第10部分：概念和术语（InformationtechnologyService management-Part 1O: Concepts and terminology)ISO/IEC33001：2015信息技术过程评估概念和术语（Informationtechnology—Processassessment-Concepts and terminology)ISO/IEC33003：2015信息技术过程评估过程测量框架要求（Informationtechnology—Process assessment-Equirements for process measurement frameworks)3术语和定义
GB/T42749.4—2023、ISO/IEC33001:2015和ISO/IECTR20000-10：2015界定的术语和定义适用于本文件。
4过程评估模型
4.1概述
在ISO/IEC33001:2015里，过程评估模型指基于一个或多个过程参考模型评估某个既定过程质量特性的模型。
过程评估模型由GB/T42749.1一2023确定的过程参考模型和本文件规定的过程能力特征构成是ITES-BPO生存周期过程评估的基础，确保使用通用的评分准则形成评估报告。过程评估模型的具GB/T42749.2—2023
体要求见附录A中A.2。
过程评估模型定义了过程能力的二维模型：a）过程维度：确定过程并进行分类；b）能力维度：根据过程能力特征确定过程能力等级过程能力特征为过程能力提供可度量特性。2ITES-BPO的过程评估模型结构
4.2.1与过程参考模型的关系
过程评估模型通过加入评估指标及其用途的定义，扩展了GB/T42749.1一2023中确定的过程参考模型。评估指标用于评估过程绩效和过程能力，是评估人员对已实施过程的绩效和能力做出客观判断的依据。ITES-BPO过程描述需要满足下列要求：a）包含目的和成果的过程：
b）提供一组必要、能够充分满足过程目的的过程成果；c）过程成果的要求不能低于过程参考模型的相关描述。4.2.2过程类别与过程
过程类别的描述参见GB/T42749.1—2023中4.3。ITES-BPO生存周期过程类别（见图3）包括GB/T42749.1一2023中定义的所有过程，同时包括本文件过程评估模型的过程维度中涵盖的所有过程。该类别包括从ITES-BPO服务解决方案到移出的ITES-BPO服务全过程，同时涵盖了支持外包业务贯穿整个生存周期的战略驱动、关系管理、战术实施和运营实施过程。
战略驱动
关系管理
解决方案
ITES-BPO过程类别包括：
战术实施
运营实施
服务交付
图3ITES-BPO生存周期过程类别
战略驱动过程：包括服务提供方组织的战略规划、根据规划评审业务绩效，以及带来突破性变a）
革的创新过程；
关系管理过程：包括服务提供方同客户和供应商的关系：c）
解决方案过程：包括ITES-BPO解决方案设计细节，合同制定和管理细节；d）移入过程：包括从客户到服务提供方的业务过程交付，建立所需的管理、人员和基础设施的能力，并以服务转移的试运行结束；e）
服务交付过程：包括所需的日常管理过程和ITES-BPO服务交付过程：2
移出过程：包括业务过程移交其他服务提供方或客户的过程；战术实施过程：包括可达成核心服务交付过程目标的过程：GB/T42749.2—2023
运营实施过程：用于支持服务交付的日常运营的过程，并与服务交付过程协同实施。过程参考模型中的过程类别和过程是过程评估模型中的过程维度的基础，具体情况如图4所示。过程类别及过程
战略驱动过程：
SEN1:战略规划
关系管理过程：
RLS1:客户关系管理
解决方案过程：
SLN1:解决方案制定
SLN2:合同生存周期管理
战术实施过程：
TEN1:业务续效评审
TEN2:财务管理
TEN3：变更管理
TEN4:知识管理
运营实施过程
OEN1:业务处理质量管理
OEN2：信息安全管理
OEN3：合规和符合性管理
OEN4:人员管理
4.2.3过程维度
移入过程：
SEN2：创新管理
RLS2:供应商管理
服务交付过程
SDL1:服务交付执行
TRN1：人员配置
TRN2：基础设施建立
TRN3：工作环境建立
TRN4:知识转移
TRN5服务交付计划
TRN6：试运行实施
SDL2:服务交付报告
SDL3:服务级别管理
SDL4:业务流程管理
TEN5:业务连续性管理
TEN6：审核管理
TEN7:风险管理
TEN8:持续改进
OEN5：基础设施管理
OEN6：工作环境管理
OEN7：业务间题管理
4ITES-BPO生存周期过程类别和过程图4
移出过程：
TRO1:移出
过程维度包含了如图4所示的所有过程，本文件描述了过程目的和具体的预期成果。成果与目的相关联。
过程达到能力等级1级是满足过程成果要求4.2.4能力维度
GB/T42749.3一2023定义了过程能力等级、过程能力特征以及相关的过程能力指标集。在过程评估模型中，过程能力是通过不同能力等级的过程评估指标来表达的过程能力等级是通过一组过程评估指标描述其在特定能力等级上的过程能力，是通过相关证据来评估的，并为过程改进提供指引。具体过程能力等级参见GB/T42749.3一2023。过程能力等级共分为6个级别，其中包括9个过程能力特征。0级：准备级
相关过程未实施或已实施但不能达成过程目的，没有证据可证明过程自的已达成。1级：初始级
相关过程得以实施且达成过程目的。2级：已管理级
GB/T42749.2—2023
实施了“初始级”描述的过程，建立、控制和维护其对应的工作产出。3级：已定义级
实施了“已管理级”描述的过程，使用已定义的过程，保证过程成果的达成。4级：可预测级
实施了“已定义”描述的过程，基于已确定的量化管理需求，收集和分析度量数据，并进行原因分析。5级：创新级
实施了“已预测级”描述的过程，持续改进，以适应组织的变化过程能力特征通过其成果进行评估，描述了管理和改进过程的有效性，以促进过程目的和组织业务目标的达成。过程能力特征的清单如表1所示。表1过程能力等级和特征
过程能力等级
0级：准备级
1级：初始级
2级：已管理级
3级：已定义级
4级：可预测级
5级：创新级
过程能力特征编号
过程能力特征
无证据可证明过程目的已达成
过程绩效
实施过程管理
工作产出管理
过程定义
过程部署
定量分析
定量控制
过程创新
过程创新实施
GB/T42749.3一2023规定了6个等级过程能力等级评估的成果。评估结果反映过程能力，以支持过程改进和过程能力差距评估。在过程评估模型内，使用GB/T42749.3一2023中列出的9个过程能力特征对过程能力进行度量。4.3评估指标
4.3.1概述
过程评估模型以过程能力可评估原则为基础。通过与评估指标相关的证据判断过程能力特征的达成程度，进而评估过程能力等级。评估指标分为两类：一是过程能力指标，适用于1级到5级过程能力等级；二是过程绩效指标，仅适用于1级过程能力等级。
过程能力指标能够通过相关的重要活动、资源或结果来评估已实施的过程能力特征达成程度。过程能力指标包括下列类型：
a）通用实践（GP）；
通用资源（GR）；
c）通用工作产出（GWP）。
评估1级过程能力等级还应包括过程绩效指标。过程绩效指标用于度量过程绩效的达成程度过程绩效指标包括下列类型：
a）基本实践（BP）；
b）工作产出（WP）。
GB/T42749.2—2023bZxz.net
基本实践的实施表示过程目的和过程成果的达成程度。工作产出是实施过程时使用或生成的成果。
过程能力特征和过程评估指标之间的关系见图5，过程评估
5级：创新级过程（2个能力特征）能
4级：可预测级过程（2个能力特征）3级：已定义级过程（2个能力特征）2级：已管理级过程（2个能力特征）1级：初始级过程
（1个能力特征）
0级：准备级过程
■战略驱动
■关系管理
■解决方案
■服务交付
·通用实践活动
·通用资源
·通用工作产出
基本实践活动
工作产出
■战术实施
■运营实施
5过程能力特征和过程评估指标
4.3.2过程能力指标
适用于1级到5级过程的三种类型的过程能力指标见图6，这些指标适用于GB/T42749.1一2023中确定的ITES-BPO生存周期过程中的所有过程。能力维度
能力等级1~5
过程能力特征
过程能力特征
达成情况
过程能力指标
过程绩效指标
通用资源
通用实践
基本实践
图6过程评估指标
通用工作产出
工作产出
过程能力指标用于确定过程能力特征，为其达到标准要求提供了证据。通用实践（GP)指标用于评估过程能力特征，是评估过程能力的首要指标。包括支持过程能力特征达成的通用类型活动，通常表现为管理实践。与每个过程能力特征达成情况相关的通用实践指标见表A.1。
通用资源（GR)指标是在实施相关过程以达成过程能力特征时使用的资源，包括人力资源、工具、方5