【国家标准】 信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程 第2部分：过程评估模型（PAM）

ICS 35.080 CCS L77 中华人民共和国国家标准 GB/T 42749.2—2023 信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程 第2部分：过程评估模型（PAM） Information technology — IT Enabled Services — Business Process Outsourcing (ITES-BPO) lifecycle processes — Part 2: Process assessment model (PAM) （ISO/IEC 30105-2:2016，MOD） 发布：2023-05-23 实施：2023-12-01 发布机构：国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件是GB/T 42749《信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程》的第2部分。该系列标准包括： 第1部分：过程参考模型（PRM）； 第2部分：过程评估模型（PAM）； 第3部分：度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM）； 第4部分：术语和概念； 第5部分：指南。 本文件修改采用ISO/IEC 30105-2:2016，并根据我国实际情况进行了结构和技术调整： — 将原标准中相关内容调整为第4章“过程评估模型”； — 第5章和第6章分别对应原标准中的相关章节； — 采用GB/T 42749.3—2023替代ISO/IEC 30105-3，以增强适用性； — 增加了GB/T 42749.4—2023、ISO/IEC TR 20000-10:2018、ISO/IEC 33001:2015、ISO/IEC 33003:2015等引用； — 调整了部分过程能力指标及通用实践顺序，并增加相关实践项。 本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。 主要起草单位包括：东软集团股份有限公司、东软云科技有限公司、金税信息技术服务股份有限公司、大连软件行业协会、护航科技股份有限公司、北京赛迪认证中心有限公司、中国电子技术标准化研究院等。 主要起草人包括：王晓平、黄默飞、熊健淞、尹宏、刘宏、马烈、于浩、陈锡民、白璐、侯均、王野平、赵振文、韩沫、董雷、曾令浩、张钊源、张明英、戚玉峰、田孟琴、于青、谷俊涛、但强、王萌、梁晓雁、赵世宁、杨等。 引言 ITES-BPO（IT赋能服务业务过程外包）通过信息技术支持业务流程外包服务，其生命周期过程需要通过标准化模型进行评估与改进。过程评估模型（PAM）为组织提供了一种系统化的方法，用于评估过程能力和改进绩效。 1 范围 本文件规定了ITES-BPO生存周期过程的过程评估模型，包括模型结构、评估指标及过程能力度量方法。 本文件适用于组织开展ITES-BPO过程评估和能力提升。 2 规范性引用文件 本文件引用了GB/T 42749系列标准及相关国际标准，用于支撑过程评估模型的实施。 3 术语和定义 本文件采用GB/T 42749.4及相关标准中界定的术语和定义。 4 过程评估模型 4.1 概述 过程评估模型用于评估ITES-BPO过程的能力水平。 4.2 ITES-BPO的过程评估模型结构 定义了评估模型的组成结构，包括过程类别、能力等级和评估要素。 4.3 评估指标 用于衡量过程执行情况和能力水平的指标体系。 4.4 过程能力度量 通过能力等级和特征对过程成熟度进行量化评估。 5 过程绩效指标（1级） 5.1 通则 规定绩效指标的基本要求和应用原则。 5.2 ITES-BPO生存周期过程中的基本实践和工作产出 描述各过程应具备的基本实践活动及其对应的工作产出。 6 过程能力指标（1级～5级） 6.1 概述 定义过程能力评估的总体框架。 6.2 过程能力等级和过程能力特征 描述从1级到5级的能力等级划分及其特征要求。 附录A（资料性） 过程评估模型的符合性 附录B（资料性） 工作产出特性 参考文献