【通信行业标准(YD)】 电信客服呼叫中心工程设计规范

中华人民共和国通信行业标准
YD/T5163—2009
电信客服呼叫中心工程设计规范Specification of Engineering Design for Call Center2009-02-26发布
2009-05-01
中华人民共和国工业和信息化部发布
中华人民共和国通信行业标准
iKoNirKca-
中信客服呼叫中心工程设计规范Sptcification ef Engineering Design for Call CenlerYD /T 51632009
主管部门：工业和信息化部通信发展司批准部门：中华人民共利国工业利借息化部施行日期：2009年5月1口
北京邮电大学出版社
200北京
关于发布《通信丁程建设环境保护技术暂行规定》等17项通信建设
规定的通知
工信部通2009176号
各省，自治区、辖市通信管理局，中国电信集团公司，中国移动通信集函公司、中国联合网络通谱有限公司，各相关单位：现将通信程建设环境保扩技术挚行规是等1子项通信建设规是发布，月2009年5月1日起施行，各标准名称，编号如下：-：通信工程建设环境保护技术暂行规定”，编号为YI)5039一2005：原通信工程建设坏境保护技术规定》（编号Y5039—1997）同时废止：
一电信客服呼叫中心工程设计规范》，编号为YD/T5163---2009;
“电信客服呼叫中心T程验收规范》，编号为YD/T5164—2009;
四“本地网光缆波分复用系统T程设计规范》，编号为YD/T5166—2009
五、“本地网光缆波分复用系统工程验收舰范\.编厚为/T3176-2009:
六、“通信用柴油发电机组消噪资程设计暂行规定》，编号为YD5167-2009;
七、移动 WAP网关T程设计规范》，编号为 YD/T51682c09,
八、‘移动WAP网关T程验收规范”.编号为YD/T5169—2009:
HKoNhiKca
九、《个性化国铃音平台下程设计暂行规定》，编号为Y15170-2009
《个性化回铃音平台工程验收暂行规定》，编号为T5171 .. 2009:
「--…、《通信局(站)防与接地T程验收规范\,编号为YL)/I5175-—2009#
十二，《互联网网络安全设计暂行规定，编号为YD51772C09;
1三“通信管道人孔和手孔图集》，编号为Y15178-2009：十四，≤光缆通信工程网管系统验收规范，编号为YD/T5179—2009;
十五、移动通信直放站工程验收规范》，编号为YT)/T5180 --2009
十八，“觉带P城域网下程验收暂行规是\，编号为Y15181-—2009;
十-第一代秘动通信基站设计暂行规定，编号对YD51822009.
以」规定由工业和信息化部负责解释并监督执行，山北京邮电大学山版社负责出版发行（联系电话：010-62285938，网址： buptpress.com).
华人影共都国业和信息化部
00九年月二个
本规范是根据原信息产业部信部规函L2007176号“关于安排20？年《迪借下程建设标准多制是计划的油知”的要求制定的。本规范主要包括客服呼叫中心的组成、继网克式，主要设备功能及配置、系统十要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺及坏境尝浓等内容
本规范用黑体字标注的条文为强制性条文，必须严格执行。本规范中工业和借品化部通信发展司负责解释，监督执行。规范在使用迎程，如有需要补充或修改的内容，请与部通信发展部联系：开将补充或修改意见奇部通信发展司（地址：北京南西长安街13号：邮编：100804）。
主缩单位：中讯邮电瓷询设计院主要起节人：梅斌汤泳牛保同杨巧赵凯2
术语和符号
3客服呼叫中心的红贼
分级组织架构
中心设备组成网络
接口与协议
组网方式
土要设备功能及配置
系统主要功能
系统性能要求
7.1系统性能技术要求
服务指标要求：
系统主要性能指标
名应用软件要求
应用软件设计原灿
8.2应用软件设计要求
9设备安装工艺及环境要求
附录A本规范用词说明
附录B电信客服呼叫中心的话务参考模型·条文说朔
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1总则
1.0，1本规范适用于电信客服呼叫中心新建工程设计，改、扩建工程在合理利用原有设施的基础上可参服执行。1.心.2工程设计必须贵彻国家基本建设方针和技术经游政策行合相关技不标维、规范的规定，确保呼叫中心的功能完整性和系统可靠性，
1.0. 3工程设计应切合实际、技术先进、经济合理、安全可靠、维管理方便：应进行多方案接术经济比较，努力降低丁程造价提高经济效益。
1.0.4工程设计应与电业务经营者自身情况相结合，以近期业务需求为主，兼顾远期业务发展，做好呼叫中心规模设计。1.们.5工程中采用的电信设备应取得工业和信息化部（含原信息产业部）电信设备入网许可证，未取得人网许可证的设备不得在程中使用。
10.6本规范与国家有关标准和规范相亲质时，成以国家标谁和规范为谁。如热行本规范个别条文行困难时，在设计中应提出充分理由开经主管部门批
1.0.了节能诚、环境保护等要求应遵照执行丁业和信息化部（含原信息产业部通信下程建设的有关规是。1
英文缩与
DDN/FR
IP VPN
SIGIRAN
VoIPGW
英文全称
2术语和符号
Autcnatir Call Distributiun
Bearer Independent Call ConrolBuild:g Intsgraled T:ning SupplyCompsterTelepaony IntegrtlionData Communicalion Nciwork
Digital lata Network/Framc RolayInteract:ve Fax Responsc
[P baseVirtual PrivateNctworksTrKAoNrKAca-
中文名称
自动叫分配(排队机）
与瑕载无关的呼叫控调
大楼综合定时供給系统
计算机电话集成
数据通信网
数字数据网/巅甲继
交互式传真应答
正速拟专圳网
l:ntegratedServirxs1igitalNetworkUscrFart综合业务数字网同宁部分Interactive Voice ResponsionMessage Signal Unit
Mean Tine Between Flicres
Private Branch Exchanger
Signaling Iransmission Proioco.Session Iitiation Pratecal
Tirmne Divisio- MultinlexingVoice over IP Gateway
交年式语产应答
消息信号单元
故障平均隔时间
用户电话交换机
信令传送协议
会话初始协设
分复肃
IF 电网美
3客服呼叫中心的组成
31分级组织架构
3.1.1电信客服呼叫！1心分级红架构虚符合以下要求：1：中信客服呼叫中心采用全国中心省中心、远端节点一级组统架构见图3，1，1
2.全国心、省中心、远端节点采用局域网技术组裂系统结构；
3．全国中心，省中心、远端节点之间通过产域网进行连接。3. 1.2全国中心由排队机(ACI)/用户交换机(PBX)CT1 服务器，1服务器、语菩传其服务器，数据库服务器，应用服务器、通信服务器，网管工作站、存储设备（磁盘阵刻.磁带库}、网络设备（核心启域网交换机、接入局域网交换机、路由器，防火墙）、eb）E-iail服务器，维护管理台、业务处理台，少量业务座席等组成。3.1.3省中心由雕欧机（ACD)/用交换机（PBX）、I1服务器IVR服务器、语首传真服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站，存诺设备（磁盘阵列、磁带库），网络设备（核心周域网交换机，接人高域网交换机，路由器，防火墙）、较ebE-mai服务器、维护管理台、业务处理台、业务座席等组戒。3.1.远端节点排队机（CD)/用户交换机（PBX)远端设备、高娥网交换桃、路由器、少量业务座席等红成。3
汇接州成长途
推队机（ACDy用广交换机(PBX)
汇接持成长途
就、关口局）
排队机(ACDY用户交换机PBX)
服务器
服务器
讲音/传真Web/E-mail数据库
服务器
服务器
服务器
避盘阵别
服务器
IVR语音/传真Web/E-mail数据库成用服务器服务盟
服务器服务器服务器
管理台处理台
服务器
路电器
服务器
路山器
工作站
处理台
路山器
路再器
路中器
图31电信客服呼用中心分级组织构架电信业务
支撑系统
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迎通节bzxZ.net
中心设备组成网络
3.2.1电信客服呼叫中心设备红贼网络分为公众网络层，接人层，业务控制层和应用层，见图3.2.1.］公众网络居包括汇接局（或区途局、关口局），Internet等话音和数据承载网络：
2.接人层包括排队机（ACD)/用户交换机（PRX）、Wel服务器、E-mail等话音和数据接入设备；3.业务控制层包括CTI服务器，IVR服务器，业务座席等语音和数据控制设备。其中务座席由计算机繁端和话机尊通话机或IP话机组成：
4应用层包括数据库服务器应用服务器，通信服务器等数据处理设备。
E-ma:l
服务器
Weh服务器
接局（长途
局，关口局！
公众网络层
ACDPBX
接入层
图 3.2.1
CT服务器
IVR服务器
业务控制层
电信客服呼叫中心设备组成网络3.3接口与协议
数据库服务器
应用服务器
通信服务器
应用层
3.3.1排队机（ACD)/用交换机（PBX）与移动/固定交换网之同的连接应支持N.？令，
3.3.2排队机(ACD)/用户交换机（PI3X)应采用标推的CTI链路.5.
与CTI服务器连接。
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3.3.3：排队机（ACT)/用户菱换机（PBX）与业务座席之问的连接可采用普通模拟电话方式ISDN2B十I）方式或其他企业定义标准，
3.3.4排队机（ACD)/用户交换机（PBX）与IVR服务器之间的连接可采用No，7信令方式或无借令自连方式3.35客服呼叫中心服务器之间及业务座席与服务器之间的连接席采用TCP/TP协设。
3.3.6E-mail服务器与lnternet之间的接应来用PP3/SMTP标准协议。
3.3.7Web服务器与Internet之间的连接应采用JITTP标准协设。
3.3.8当排版机（ACI)用户交换机（PBX)采用软交换技术时，与TDM交换网的信令网关万连接口应采用SIGTRAN协议，与软交换网间互连接口应采用SIP或BICC协设。-6:
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