【国家标准(GB)】 使用视觉显示终端(VDTs)办公的人类工效学要求 第13部分：用户指南

ICS13.180
中华人民共和国国家标准
GB/T 18978.13—2009/ISO 9241-13:1998使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求　第 13部分：用户指南Ergonomic requirements for office work with visual displayterminals (VDTs)—Part 13:User guidance(ISO9241-13.1998.IDT）
2009-05-06发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会　
2009-11-01实施
GB/T 18978.13—2009/ISO 9241-13:1998前言
规范性引用文件
术语和定义
本部分的应用
用户指南的适用性
建议的应用
产品评估
用户指南的一般性建议
般性建议
用户指南的措词
对提示的建议
对反馈的建议
状态信息
8.2对状态的建议
出错管理
出错预防
系统的错误纠正
用户的出错管理
出错信息
在线帮助
描述·
系统激活的帮助
用户激活的帮助
帮助信息的显示·
帮助导航和控制
可浏览的帮助
与情景相关的帮助
附录A（资料性附录）
参考文献
判断适用性以及符合性的范例步骤10
GB/T18978.13—2009/IS09241-13：1998GB/T18978《使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求》涵盖了使用视觉显示终端所涉及的硬件和软件的人类工效学要求，分为17个部分：第1部分：概述
第2部分：任务要求指南
第3部分：视觉显示要求
第4部分：键盘要求
第5部分：工作台布局和姿势要求第6部分：工作环境指南
第7部分：带反射的显示要求
第8部分：显示的颜色要求
第9部分：非键盘输人设备要求
第10部分：对话原则
第11部分：可用性指南
第12部分：信息呈现
第13部分：用户指南
第14部分：菜单对话
第15部分：命令对话
第16部分：直接操作对话
第17部分：填表对话
本部分是GB/T18978的第13部分
本部分等同采用ISO9241-13：1998《使用视觉显示终端（VDTs）办公的人类工效学要求分：用户指南》（英文版）。
本部分的附录A和附录B为资料性附录。本部分由全国人类工效学标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：中国科学院心理研究所、中国标准化研究院、清华大学。本部分主要起草人：傅小兰、汪波、陈文锋、宇明、张欣、再令华、李志忠。第13部
GB/T18978.13—2009/ISO9241-13:1998引
本部分涉及规定了软件用户界面的用户指南。用户指南的主要目的是从以下方面帮助用户与系统进行交互：提高系统使用效率；
避免不必要的认知负荷；
帮助用户管理出错情境；
为不同技能水平的用户提供支持。本部分适用于以下几种用户：
用户指南的设计者，他们在开发过程中应用本部分；用户指南开发工具的设计者，这些工具将由对话设计者使用；产品购买者，在产品采购过程中他们将参考本部分，最终用户将从中获益；负责保证产品满足本部分要求的用户。本部分的最终受益者将是视觉显示终端的最终用户，本部分给出的人类工效学建议正是为了满足这些用户的需求。尽管最终用户未必会读到本部分内容，甚至不知道它的存在，但采用本部分的建议能提升用户界面的可用性及一致性，从而提高工作效率。本部分的应用涉及对预期用户、用户环境和任务的理解。宜列出用户任务，并明确指出关键任务，即最常使用的和最重要的任务
资料性附录A给出了如何使用本部分的建议。考虑到实用因素，本部分采用以下结构描述用户指南建议：般性指南建议（见第5章）；
提示（见第6章）；
反馈（见第7章）；
状态信息（见第8章）；
出错管理（见第9章）；
在线帮助（见第10章）。
1范围
GB/T18978.13—2009/IS09241-13：1998使用视觉显示终端（VDTs）办公的人类工效学要求第13部分：用户指南GB/个18978的本部分对软件用户界面的用户指南的属性及其评估提供建议。本部分规定的用户指南是指应用户要求提供的或系统自动提供的常规人机对话的补充信息部分。作为对本部分提供的一般性指南的补充，GB/T18978的第12、14、15、17部分提供了特定对话的用户指南建议本部分适用于那些帮助用户从出错状态恢复的交互组件。本部分所涵盖的建议包括提示、反馈和状态、出错管理、在线帮助，以及对所有这些类型的用户指南的一般性建议。虽然可以通过其他方式（例如在线教程、在线文档、智能的系统性能帮助）提供用户支持，但本部分并不涉及这些方式。
本部分所阐述的建议不依赖于具体的应用、环境或实现技术。后者针对那些对信息和行为有特殊需要的典型情况。
与GB/T18978的其他部分一样，本部分可以完全或部分采用。例如，如果软件不提供可浏览的帮助，则不必参考这方面的用户指南建议。2规范性引用文件
下列文件中的条款通过GB/T18978的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T18978.12—20091
使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求第12部分：信息呈现(ISO9241-12：1997IDT)
使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求第14部分：菜单对话ISO9241-14：19971
ISO9241-15:1997
ISO 9241-16:1997
使用视觉显示终端（VDTs）办公的人类工效学要求第15部分：命令对话使用视觉显示终端（VDTs）办公的人类工效学要求第16部分：直接操作ISO9241-17:1998
使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求第17部分：填表对话3术语和定义
下列术语和定义适用于本部分。3.1
可浏览的帮助browsablehelp
独立于当前任务情境的可浏览的帮助。可按用户期望的顺序或序列访问帮助主题。3.2
情境相关的帮助
context-sensitivehelp
帮助文本或帮助主题的范围源自用户任务、用户的最后输人、选择的目标、系统或软件的当前位置、系统或软件的当前模式。
GB/T18978.13—2009/ISO9241-13：19983.3
出错error免费标准下载网bzxz
用户目标和系统响应之间的不匹配。错误可包括导航出错、语法出错、概念出错等，3.4
里errormanagement
出错管理
帮助用户进行出错检测、出错解释或出错恢复的手段。3.5
方errorprevention
出错预防
最小化出错可能性的手段。
反馈feedback
系统响应用户输入或系统事件而向用户呈现的信息。3.7
指南guidance
帮助用户达到他们预期结果的对话元素。指南可以帮助用户了解系统的能力，为完成其目标制定计划、实现目标或管理出错情境。3.8
在线帮助
on-linehelp
除了提示、反馈、状态和错误信息以外的可由用户或系统激活而得到的附加的用户指南信息。典型情况下，在线帮助提供的信息包括系统和对话的特性，以及它们如何被用于帮助用户完成其任务。3.9
提示prompt
系统输出，用于请求用户输入。3.10
状态信息statusinformation
说明系统当前状态的信息
系统激活的指南
有system-initiatedguidance
用户并未采取明确行动请求时，由系统呈现给用户的指南。注：系统自动提供的指南包括提示、反馈、状态信息等3.12
用户指南userguidance
用户请求的或系统自动提供的常规人机对话的补充信息。3.13
用户激活的指南
user-initiated guidance
仅当用户采取明确行动请求时才呈现给用户的指南。4本部分的应用
4.1用户指南的适用性
用户指南适用于所有的交互形式、对话类型和情境，以帮助用户实现其目标。4.2建议的应用
第5章至第10章阐述了一般人类工效学设计的目标，为了实现这些目标，宜在特定情境（如特定用户类型、任务、环境、技术)下采用与该情景相符的具体建议。每条建议的格式是：建议声明、示例（若有2
GB/T18978.13—2009/ISO9241-13:1998必要)和注解（若有必要）。示例阐述了如何实施特定建议，一些示例也指出了最优方案。宜评估每条建议的适用性。如果建议是适用的，宜在相关使用指南中将其付诸实施，除非有证据证明这样做将背离设计目标或造成可用性的整体下降。判定适用性一般要按相关章节中规定的顺序进行。判断是否已符合适用的建议时，评估者宜在借助用户指南完成用户任务的情境下进行产品评估，或对产品的典型用户进行观察。附录A给出了帮助判定建议适用性与符合性的示范程序。4.3产品评估
如果声称产品符合本部分的适用建议，应详细说明用户指南的需求确定、开发和（或）评估所采取的程序。程序说明的详细程度由参与的各方协商决定。本部分的用户可以使用附录A提供的程序或者设计适合自已特定开发和（或）评估环境的其他程序。
5用户指南的一般性建议
5.1描述
本条款涉及用户指南的一般性建议（如：提示、反馈、状态、出错管理、在线帮助等）。5.2一般性建议
5.2.1用户指南信息宜明显区别于其他的显示信息。有关采用图形对象和编码技术进行视觉信息显示的建议见ISO9241-17：1998的第6章和第7章。示例：当用户请求指南时，显示另一种背景色的对话框5.2.2如果系统激活的用户指南信息不再适用于当前系统状态或用户行为，宜将该信息消除，5.2.3用户宜能控制自已激活的指南信息。5.2.4用户指南宜向用户提供与任务情景相关的特定信息而不是一般信息。示例：日期应在1到31之间，而不是其他无效数据5.2.5用户指南不宜干扰用户的工作和对话的连续性。5.2.6宜一致地使用可区分的信息或编码技术，以提醒用户需要特别注意的情况。5.2.7如果与系统的交互随用户的经验而变化，宜使用户能设定所需要的指南级别。5.3用户指南的措词
5.3.1在描述如何执行动作之前宜先声明其结果。示例：“需要清屏，请按RETURN键”，而不是“请按回车键进行清屏”。5.3.2用户指南信息的措词宜增强用户对任务的控制感而不是系统在控制任务的感觉，示例：宜显示：“要保存您的更改，请按OK”，而不是“系统将仅保存您的更改，如果您按OK”。5.3.3一般来说，用户指南信息的措词宜使用肯定语句强调“做什么”而不是“避免什么；但是，宜使用否定语句来指出例外情形或强调某一点。示例1：清除光标左边的字符请使用“后退键”而不是“删除键”。示例2：“当备份程序运行时请不要使用磁带驱动器”，而不是“数据可以存贮到磁盘或磁带驱动器中除非备份程序处于活动状态”。
5.3.4用户指南的措词宜使用一致的语法结构。示例：
可选项：
显示文件
打印文件
删除文件
而不是
可选项：
显示文件
文件打印
文件的删除
5.3.5如果用户指南包含书面或口头文本，宜使用简短的句子。5.3.6除非与用户的民族语言冲突，用户指南宜使用主动式。5.3.7用户指南宜使用用户群体完成任务时通常使用的术语。注：用户术语的使用宜避免使用那些可能不适合该任务的设计者术语。3
GB/T 18978.13—2009/ISO 9241-13:19985.3.8用户指南消息宜使用情感中性词表达，以使其：一不表现出届尊俯就；
—一没有不恰当地暗示人的特征；一不包含不适当的幽默。
6提示
6.1描述
提示意味着可以对系统进行输人，有一般提示和具体提示之分。一般提示表示系统等待用户的输人，但并不直接说明期望输入的类型（如：DOS的“>”，UNIX命令提示符“S”）。具体提示不但表明系统在等待用户输入，同时也为用户指明当前对话的合法输入类型（如：输入加载文件的名字）。6.2对提示的建议
很多对提示的建议同样适用于表格填写对话框中的“标签”。如需要更多信息，见ISO9241-17：1998中5.3。
6.2.1提示宜隐式（一般提示）或显式（具体提示）说明可被对话系统接受的输人类型。6.2.2在以下情形下宜显示具体提示。满足的条件越多，越适合使用具体提示。a）用户对系统不熟悉，需要知道如何继续进行操作。b）
合法输人的数目很有限。
任务需求（如：复杂任务、任务需遵循顺序步骤或需要使错误最小化）要求引导用户进行输入。c）
在以下情形下需显示一般提示。满足的条件越多，越适合使用一般提示。6.2.3
a）不满足具体提示的条件。
b）有很多合法的用户输入并且没有足够的空间来显示每个合法输人的相关信息。注：使用一般提示时，重要的是要考虑到不同类型的用户（如，熟悉提示的用户，不熟悉提示的用户），6.2.4对于复杂的或用户难以理解的提示，用户宜能够获取有关的在线帮助。6.2.5如果任务要求用户按特定的顺序进行操作，宜提示当前所需步骤。（见GB/T18978.12一2009中6.2.5）
6.2.6对数据或命令输人的提示宜显示在输入域附近的标准位置。示例：如果语言为从左向右书写，那么提示出现在输人域的左边。6.2.7如果为用户提示输人定义了默认值，该值宜可见。（见ISO9241-17：1998中6.1.3）示例：登陆时可以看到多少个窗口？6.2.8提示宜以一致且独特的数据输入域格式暗示将输人的数据类型。（见ISO9241-17：1998中5.3.7)
示例：输人当前日期：//
6.2.9为了便于对提示作出回应，光标宜自动定位在与请求输人类型相一致的位置的输人域内。示例：每列数字数据为右对齐，即，光标定位在输入域的最右边并随着数字输人向左移动。文本数据是左对齐，即，光标定位在输人域的最左边并随着字符的输人向右移动。7反馈
7.1描述
反馈是对用户输入的信息所作的响应。反馈类型因任务、系统状态以及用户输人的不同而不同反馈的示例包括：
随着用户输入，屏幕上显示相应字符；一显示信息表明已经接受命令并正在执行命令：一一一输人更改某图形数据区域的元素的命令后，该数据区域出现视觉变化；4
——用户按下帮助键后显示帮助窗口；在屏幕上移动指针以跟踪鼠标的移动。7.2对反馈的建议
GB/T18978.13—2009/ISO9241-13:19987.2.1对于每个用户输人，系统都宜产生及时的、可察觉的反馈。（见ISO9241-15：1997中7.9和ISO9241-17:1998中7.1)
示例：用户的键盘输人在150ms内会在显示器上响应，除非出于安全需要不能显示这些字符。7.2.2与正常任务执行相关的反馈宜是非干扰性的，不能分散用户的注意注：该建议不适用于某些用户指南信息，如删除确认信息或涉及安全的关键事件的警告信息，这些信息需要在用户连续执行任务的过程中出现，以促使用户思考判断并作出回应。7.2.3
系统激活的反馈宜考到下列因素：a）用户特征：反馈的通道宜与用户的能力相协调（如：除视觉反馈外，为盲人设计的系统也宜提供语音反馈）；
b）群体差异：为新用户提供的反馈比为有经验的用户提供的反馈宜包含更多的解释性信息；任务信息需求：反馈宜与任务的注意需求相协调；c）
示例：如果任务要求用户的视线离开显示器，则提供其他类型的反馈（如：声音、听觉音调)而不是视觉显示d）系统功能：反馈信息的呈现不宜依赖于具体硬件的功能（如：如果一些系统没有语音输出功能，就不能使用语音输出作为唯一的反馈）。7.2.4任何时候系统状态（或模式）发生变化，宜使系统能清楚地显示变化后的状态。示例：如果用户向系统输入中断序列，系统宜显示新的系统状态。7.2.5当用户选择一个显示项以对其进行某种操作或执行该项目时，该项目宜被高亮显示。（见ISO9241-14：1997中7.1.4)7.2.6如果提供远程请求服务（如使用远程打印机打印文档），本地机器上宜显示反馈信息，确认远程服务请求正在被处理。（见ISO9241-17：1998中7.4）7.2.7已完成用户的请求时，宜显示反馈信息。（见ISO9241-17：1998中7.5）7.2.8如果用户请求不能即时完成，对话系统宜提供信息表明该请求已经被接受。完成该请求后对话系统也宜予以提示。
示例：处理结束后用户得到提示。如果操作的运行时间超过5s，显示沙漏表明操作正在运行中。7.2.9系统对用户输人的响应（反馈）速度宜比较适当（既不能太慢也不能太快），以避免分散用户的注意。
示例1：移动到新表格域时，在250ms内给出反馈，示例2：在定点设备（如鼠标）运动100ms内，显示器显示出指针的运动。8状态信息
8.1描述
状态信息用以说明系统硬件和（或）软件的组件的当前状态。它包含的信息涉及可用的和活动的应用程序、模式、进程和硬件等。呈现的状态信息可以有不同的详细程度，详细程度需要与用户当前的任务相适应。尽管各种类型的用户都能受益于状态信息，有经验的用户受益更大，因为他们对系统已有足够理解，能够根据系统状态的变化调整自已的操作。需要提供如下几方面状态信息：网络或邮件：请求信息的概要、其他系统或需要通信的用户；一远程或本地设备：等待打印的文档队列、设备失效或打印完成；一多任务：活动进程概要或系统负荷概要；一当前的选择项；
控件的当前状态（如单选按钮、多选框）。5
GB/T18978.13—2009/ISO9241-13:1998在本部分涉及的状态不包含与错误情况相关的信息。8.2对状态的建议
8.2.1在以下情况下需连续显示状态信息，满足的条件越多，越适合连续显示状态信息a）信息与用户当前任务紧密相关，信息显示的延迟会导致任务错误、绩效下降或者严重的系统错误；
信息一直与用户的当前任务紧密相关并且系统有足够的资源（例如：处理能力和显示空间）处b）1
理状态和任务信息。
在以下情况下宜自动显示状态信息，满足的条件越多，越适合自动显示状态信息。8.2.22
信息与用户当前任务紧密相关，并且自动显示不会干扰用户执行任务；状态信息是对用户操作的唯一反馈（例如：改变目标的颜色以表明目标已被选择）；b）
用户关于系统或应用程序的训练或经验极少，不知道如何获得状态信息；c）
系统或应用程序很少被使用；
系统状态的改变（如可用的外设会变化）会影响系统对用户的输人所作出的响应在以下情况下仅当用户请求时才显示状态信息。满足的条件越多，越适合仅当用户请求时才显8.2.3
示状态信息。
状态信息对用户的当前任务无关紧要；a）
b）状态信息属非关键信息，仅对一部分潜在用户有用；状态信息只是偶尔用来指导用户作出响应；c）
d）状态信息属迅速变化的非关键信息，且频繁改变所显示的信息可能会干扰用户的任务。8.2.4每种类型的状态信息所在的（窗口）位置宜保持一致性。示例：每当收到新邮件时，状态信息的窗口都会在特定区域显示（如：在屏幕的右上角）。8.2.5如果对话系统使用户无法输入（如：键盘锁定），宜向用户提供针对该状态的提示（视觉的或听觉的）。
8.2.6如果系统或应用程序有几种模式（即，在不同的系统状态下，特定的用户操作有不同的结果），宜使用户能够区别当前状态和其他状态。示例1：在任务中如果用户无法在模式变换时看到显示，提供听觉提示以帮助用户区分不同的模式示例2：多选按钮标签左端的图形提示多选按钮的“关”或“开”状态。9出错管理
9.1描述
人机交互中的错误包括：
由软件或硬件故障导致的系统故障（如磁盘驱动器出现问题）：系统不能识别用户输入；
用户的数据输人错误或用户导致的逻辑错误；用户输入导致的不可预见的后果系统或用户都可以进行错误检测。仅当出现故障或逻辑冲突时才可能进行系统检测，用户检测出的错误指的是只有用户才能够检测到的错误。9.2出错预防
9.2.1出错预防总是必需的，在以下情况下尤其宜采取措施预防出错。满足的条件越多，越适合进行出错预防。
a）用户使用系统的经验不足或只是偶尔使用系统；b）任务过程中的错误会使用户中断任务；c）
错误会导致严重后果，或错误会频繁出现；6
d）任务需要用户正确的序列输入；e）系统有多种模式
GB/T18978.13—2009/ISO9241-13:19989.2.2如果系统有多种模式，宜通过以下方法将用户错误最小化a）在不同的模式下将相同的用户输人映射到输出相似或相关的功能键上；示例：模式1:F4一列出目录
模式2：F4一列出文件
而不是
模式1:F4一列出目录
模式2:F4一改变窗口
b）避免将用户输人重新映射到有破坏性的功能键上。示例：如果功能键F4先前映射为“文件”，就不能再映射为“删除”。9.2.3如果能预测系统错误，在错误发生前宜提供对潜在问题的说明，示例：在系统即将耗尽内存空间可能无法完成任务时，提供警告信息。9.2.4如果用户请求退出程序或下线，系统宜检查文件状态及待处理的任务。如果用户数据可能丢失或待处理的任务无法完成，宜显示信息请求用户确认，并说明哪些数据将会丢失或哪些任务将被中止。9.2.5如果任务允许且有利于用户绩效，宜使用户能够取消最近的操作（如：撤销）。如果用户操作能导致破坏性后果并且无法撤销，宜在执行所请求的操作前提供警告或确认信息，提醒用户可能出现的后果。
6用户在执行某操作前宜能够修改或取消输入。如果可能并且不会对系统或数据造成破坏，宜向9.2.6
用户提供在运行过程中暂停操作或取消操作的方法。9.3系统的错误纠正
9.3.1在以下情况下宜由系统来进行错误纠正，满足的条件越多，越适合由系统来进行错误纠正。a）
由硬件和（或)软件故障导致的错误，系统对这类错误有潜在的解决方案纠正错误的方案有限，这些方案明朗清楚，且能清楚判定用户愿意采取哪种方案。b）
如果提供了系统纠错方案：
用户宜能够设定是否进行自动纠错，或b）
宜向用户提供确认或警告信息，提示将由系统进行纠错。9.4用户的出错管理
9.4.1如果任务要求用户进行出错管理，对话系统宜向用户提供能够继续对话的方式（信息和（或）功能）。
9.4.2如果期望用户来纠正错误，宜提供检测错误的工具错误纠正工具的示例包括：
撤销功能；
语法检查器；
交叉对照列表；
—历史功能；
拼写检查器。
9.4.3如果系统无法处理任务所要求的错误识别，宜向用户提供错误识别所需的诊断工具。错误辨别的诊断工具示例包括：WYSIWYG编辑器；
—预览功能；
模拟功能；
一系统设置列表。
9.4.4检测到错误后，宜允许用户修改错误的输人而不是让他们被迫全部重新输入。（见ISO9241-15：1997中8.3和ISO9241-17：1998中6.4.39.4.5如果系统能够在用户输入中检测到多个错误：7