【国家标准(GB)】 质量管理体系 GB/T19001在教育组织中的应用指南

ICS03.120.10
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/Z19032-2009
质量管理体系
GB/T19001在教育组织中的应用指南Qualitymanagementsystems-
Guidelines for the application of GB/T 19001 in education（ISO/IWA2：2003,MOD）
2009-09-30发布此内容来自标准下载网
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2009-12-01实施
规范性引用文件
术语和定义
质量管理体系
4.1总要求…
4.2文件要求
管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
职责、权限与沟通
管理评审
资源管理
资源提供
人力资源
基础设施
工作环境.·
教育产品的实现，
教育产品实现的策划
与顾客有关的过程…
设计和开发·
教育产品的提供
监视和测量装置的控制
测量、分析和改进
监视和测量
不合格品控制
数据分析
参考文献
GB/Z19032-2009
GB/Z19032-2009
本指导性技术文件修收采用ISO/TWA2：2003《质量管理体系ISO9001：2000在教育组织中的应用指南》。
本指导性技术文件对ISO/IWA2：2003的修改除了编辑性和文字性的修改外，主要包括：对3.3“教育产品”的“注”进行了适当修改；对5.4.1“质量目标”的指南增加了可以从哪些方面考虑建立质量目标的内容；一对4.1“总要求”的指南增加了有关外包过程的内容；——增加了7.4采购”的指南；
一对7.5.5“教育产品的防护”的指南增加了有关健康卫生安全的内容；一对7.6“监督和测量装置的控制”指南的内容进行了重新编写；—对8.5.1“持续改进”的指南增加了有关对持续改进的总体要求。为了进步提高教育组织实施GB/T19001标准的有效性，本指导性技术文件为如何将GB/T19001应用于各类教育组织提供了指导。为便于组织应用本指导性技术文件，本指导性技术文件在含有GB/T10991一2000要求的实线框下，描述了针对这些要求所提供的相关指导。本指导性技术文件仅供参考。有关对本指导性技术文件的建议和意见，向国务院标准化行政主管部门反映。
本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。本指导性技术文件由中国标准化研究院负责起草。本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、南京信息工程大学、北京师范大学、中教英才教育认证中心、江苏省教育学会、紫琅职业技术学院、江阴市山观实验小学。本指导性技术文件主要起草人：李仁良、周长春、程凤春、李钊、高毅强、叶水涛、张荣生、孟彩娟。GB/Z19032-—2009
0.1总则
采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和说明有关要求的指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。
本标准的制定已经考虑了GB/T19000和GB/T19004中所阐明的质量管理原则。0.1概述
本指导性技术文件针对GB/T19001的要求，结合教育组织的特点，提出了GB/T19001在教育组织中的应用指南，以帮助这些组织实施符合GB/T19001要求的质量管理体系。注：为了保证实施质量管理体系的所有成本能够由其所获得的持续收益得到回报，教育组织应当根据自身规模和具体情况来策划该体系，并且将该体系作为一个项目或项目方案来实施。教学计划说明了需要学习的内容，以及如何对学习进行评价。但是，如果教育组织中存在不完善的过程，教学计划就不能确保顾客的需求和期望得到满足。本技术性指导文件提出的目的是为了改进教育组织中的不完善过程，帮助教育组织实施有效的质量管理体系。对教育教学工作及其支持性工作的持续评价可以保证教育过程的有效性。内部质量审核可以验证教育教学工作是否符合要求，以实现所要求的效果。
质量管理体系应当简便而且有效。该体系要求全面地满足教育组织所应达到的质量目标。质量控制是质量管理体系中的一项重要的工作。人的行为难以精确测量，但在教育过程中却经常需要评价个人的工作绩效(如教师的教育教学绩效）。0.2过程方法
本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输人。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a）理解并满足要求；
b）需要从增值的角度考虑过程；c)
获得过程业绩和有效性的结果；d）基于客观的测量，持续改进过程。图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4～8章中所提出的过程联系。这种展IV
GB/Z19032—2009
示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P
一策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；实施：实施过程；
一检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；处置：采取措施，以持续改进过程业绩。质量管理体系的持续改进
管理职责
资源管理
增值活动
信息流
0.2教育组织的过程方法
测量、分
析和改进
图1以过程为基础的质量管理体系模式顾客
提供教育产品的教育组织应当对其过程进行定义。这些过程通常涉及多学科教育教学，其中包括行政管理服务、其他形式的支持服务以及相关的评价，例如：教育组织在社会经济环境下的战略定位；教师所提供的教育教学服务能力；维护教育组织的工作环境；
开发、评审和改进教育教学计划、课程教学大纲和资料：挑选和接纳学习申请人；
对学生教育教学的后续工作和评价；针对学生所做的最终评价，最终的评价结果表现为毕业证书、学位证书、各类等级证书或者是合格证书等；
帮助学生满意地完成课程学习的教与学过程的支持性服务，并支持学生直到获得学位或其他相应证书；
内部和外部沟通；
对教育过程的测量，包括顾客对教育组织、教育教学服务的评价。V
1范围
1.1总则
质量管理体系
GB/T19001在教育组织中的应用指南本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；GB/Z19032—2009
b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。1.2应用
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。1范围
本指导性技术文件给出了GB/T19001在教育组织中的应用指南。这些指导对GB/T19001的要求没有做任何增减或改动，也无意用于有关合格评定或认证的合同。2引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000：2000）2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本指导性技术文件，然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本适用于本指导性技术文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语（GB/T19000—2008，ISO9000:2005，IDT）GB/T19001
质量管理体系要求（GB/T19001—2008，ISO9001：2008，IDT）GB/T19004
质量管理体系业绩改进指南（GB/T19004—2000，idtISO9004：2000）GB/T19023
质量管理体系文件指南（GB/Z19023—2003，ISO/TR10013：2001，IDT）1
GB/Z19032—2009
术语和定义
本标准采用GB/T19000中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方
+组织
+顾客
本标准中的术语“组织”用以取代GB/T190011994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。
本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。3术语和定义
本指导性技术文件采用GB/T19000中的术语和定义以及下列术语和定义。3.1
customer
接受产品的组织或个人
[GB/T19000—2008,3.3.5]
示例：顾客可以是消费者(在教育领域通常是指学习者)、委托人或购买者(在教育领域通常是指资助学习者的个人或组织，其本身也可能是学习者)、最终顾客(在教育领域通常是指从学习者所取得的学习成果中获益的个人或组织，例如用人单位、政府、社会)。
相关方interestedparty
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体［GB/T19000—2008.3.3.7]
示例：相关方可以是客户、母公司、其他相关的教育组织或者是社团。注：团体可以包括一个组织、部分组织或多个组织。3.3
educational product
教育产品
与教育有关的产品
注：教育产品通常是指提供以教育教学为主的服务，也包括教育教学软件和一些帮助信息转化和继续留作参考的电脑软件或者是书面资料。
教育过程educationalprocess
实现教育产品（见3.3)的过程
注：参见0.2。
教育组织educationalorganization提供教育产品（见3.3)的组织
教育提供者
educationprovider
将教育产品（见3.3)提供给学习者的人注：教育提供者的习惯称呼根据国家和教育等级划分的不同而改变，例如教师、培训者、讲师或教授等。2
4质量管理体系
4.1总要求
GB/Z19032-—2009
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：
识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c)
确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)
确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视：监视、测量和分析这些过程；
实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程，针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别，注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4质量管理体系
4.1总要求
本条款是本指导性技术文件其余内容的基础，为教育组织建立质量管理体系提出如下要求：a）教育组织应当规定和管理有关培养目标、教育教学设计和开发、教学计划、教育教学实施以及实施和测量教育教学结果等过程；在提供教育产品的同时关注教育产品的接受条件；b)
c）持续改进这些过程并提供资源。教育组织应当清晰地界定要实施质量管理体系的“机构”。例如，确定该机构是一家大型教育组织内部的一个部门或学校，或者是政府下属的一个教育组织或所有教育组织。确定该机构可以帮助教育组织明确谁是“最高管理者”，以及管理体系和教育过程的特点，这将有助于教育组织实现持续改进和顾客满意。确定该机构还有助于明确所提供的服务内容.这是识别和区分顾客和其他相关方的关键。应当从课程、教与学过程、组织结构、责任以及保证教育教学质量所使用的资源等方面来理解教育组织的质量管理体系。这其中包括了教育组织的员工或相关供方的大部分活动。可认在该下过程中对教育教学进行控制：
教育组织的目标定位；
培养目标的确定；
教育教学需求分析；
教育教学设计和开发；
教学计划的制定；
教育教学实施；
教育教学评价；
一教职员工的发展；
图书馆、实习实训场所和实验室的运行。应当识别和控制教育组织质量管理体系的外包过程，如教育组织将某一个教育过程或教育活动委托给其他组织。
GB/Z19032—2009
4.2文件要求
4.2.1总则
质量管理体系文件应包括：
形成文件的质量方针和质量目标；a）天
质量手册；
本标准所要求的形成文件的程序；c)
组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；本标准所要求的记录（见4.2.4）。e）
注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a）组织的规模和活动的类型；
b）过程及其相互作用的复杂程度；c）人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2文件要求
4.2.1总则
本条款可参考GB/T19001对应要求。4.2.2质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2)；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；b)
质量管理体系过程之间的相互作用的表述。c）
4.2.2质量手册
质量手册应当说明教育组织质量管理体系的范围、教育过程和支持性过程及其相互作用。其中应当包括或引用GB/T19001所要求的所有适用的程序文件以及该质量管理体系所依据的其他标准。在策划质量管理体系时，教育组织所制定的质量手册可以包括或引用GB/T19001的条款，例如（但不限于）：
组织所需要的术语和定义；
适用的法律法规；
组织的方针、规章制度；
教职员工的能力；
教学计划和课程标准；
能力培养、信息提供、教育教学、培训和更新；支持性服务。
4.2.3文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；1
b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)
确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保文件保持清晰、易于识别；e）
确保外来文件得到识别，并控制其分发；GB/Z19032—2009
防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的g）
标识。
4.2.3文件控制
文件控制的目的是要确保质量管理体系文件适宜性，必要时更新，并且使用时能够获得这些文件的有效版本。为了实现这一目标，教育组织应当制定文件控制程序对下列活动作出安排：编制、审核和批准内部文件，包括这些文件的确认和修改的状态；识别、管理和控制外米文件，尤其是需要关注适时更新的相关文件，例如法律法规、规章制度、政府相关文件等；
确保相关人员能够获得这些文件；管理和控制与学习者相关的法律法规规定的文档，以确保教育教学服务具有可追溯性，并检查各个教育教学阶段要求的满足情况。应当对用来规定、指导和控制教育过程与支持性服务过程的文件进行控制（见7.1）。应当对质量管理体系文件的准确性和一致性进行评审和批准。应当对教科书或学寸资料的版本、教育教学补充材料、练习册或者其他指导材料的信息进行控制，并且确保这些信息可追溯到其设计和开发的过程应当提供有关学生注册的程序、课程安排、研究报告的要求等方面所需要的完整和现行的文件，4.2.4记录控制
应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
4.2.4记录控制
记录提供组织实施的各种活动的信息，例如每个教与学阶段所取得的成果。教育组织应根据记录的内容并结合组织自身的特点以及法律法规的相关规定确定记录的保存期限及处理方法。
有关学生的记录和教育教学记录通常由教育组织根据隐私保护的相关规定进行保管。记录包括(但不限于)：
设计和开发报告：
-教师的职称或证明；
教育教学评价：
外部对办学的评价；
学生成绩记录；
学业完成情况的凭证(证书、学分证明、毕业证等）；学籍档案材料；
对学生所提供的材料的丢失、损坏或使用不当的记录；一教育教学事故及处理；
GB/Z19032—2009
投诉及处置；
参与研究的情况；
教职员工必备的技能的资料：
-版权记录或允许使用信息的证明。第5章至第8章中规定了教育组织的质量管理体系对记录的要求。5
管理职责
管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）
制定质量方针；
确保质量目标的制定；
进行管理评审；
e）确保资源的获得。
管理职责
5.1管理承诺
最高管理者（在最高管理层指挥和控制教育组织的-个人或一组人）应当识别并满足顾客的需要和期望。
最高管理者应当确保教育教学计划和教育过程符合法律法规规定的要求。最高管理层应当确立并表明他们对质量管理体系的建立和持续改进所作出的承诺。以下是一些可用于教育组织的策略：制定组织的质量方针；
在整入组织内对质量管理体系策划进行沟通。其他的措施包括制定沟通计划.并对计划进行评审和采取后续措施.以体现最高管理者所作出的承诺和工作的价值。
最高管理者应当为以下工作创造良好的环境：制定质量方针，以使组织的所有成员都能了解组织的愿景和使命，制定质量目标和考核方法，以实现质量方针所确定的方向；-尽可能确保获得实现质量目标所需要的人力资源和其他资源；通过正式渠道在整个组织中讨论满足顾客需要的重要性，以及遵守有关教育教学服务方面的法律法规要求；
公示教育组织有关质量事宜的沟通报告，并向顾客提供反馈信息；测量教育组织的绩效，以监视所制定的方针和目标的实现情况。5.2以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。以顾客为关注焦点
教育组织的最高管理者应当明确顾客的需要和期望，并且应当努力予以满足以增强顾客满意程度。在明确顾客的需要和期望时，应当考虑到顾客对每个教育组织都有一些特殊的需要和期望，因此应6
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