【国家标准(GB)】 为消费者提供商品和服务的购买信息

ICS97.020
中华人民共和国国家标准　
GB/T21737-—2008
为消费者提供商品和服务的购买信息Purchase information on goods and services intended for consumers（ISO/IECGUIDE14:2003，MOD）2008-05-08发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会　
2008-12-01实施
GB/T21737-2008
2术语和定义
3购买信息传递的方式
购买信息提供的内容
购买信息的格式和设计
附录A（资料性附录）
附录B（资料性附录）
附录C（资料性附录）
参考文献
购买信息的一般性提供到系统化提供购买信息机构
购买信息系统
GB/T21737—2008
本标准修改采用ISO/IEC指南14：2003《为消费者提供商品和服务的购买信息》（英文版）。本标准与ISO/IEC指南14：2003相比，存在如下少量技术性差异：一用商品（goods）术语替代了产品（product)术语；删除了标签（label)术语；“4.6引用标准和法律”中，将“没有国际标准或国际标准不适用，采用国家标准”修改为“没有国家标准或国家标准不适用，也可引用ISO或IEC标准”；一附录“C.2购买信息系统一般原则”中，将“使用的商品和服务特征能够通过国际、区域、国家标准，或其他被认可的独立验证体系验证”修改为“使用的商品或服务特征能够通过国家标准、行业标准，或国家承认的验证体系的验证”。本标准的附录A、附录B、附录C为资料性附录。本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、中国纺织科学研究院、中国家用电器研究院、北京中轻联认证中心、中国消费者协会。
本标准主要起草人：曹俐莉、郑宇英、朱焰、高燕、陈剑、尹彦、林希。I
GB/T21737—2008
本标准是有关消费者购买信息方面的标准之一。本标准的主要目的，是为满足潜在购买者对于商品和服务购买信息需求提供建议。本标准也有助于构建购买信息系统的组织和监督执行机构。本标准涉及向消费者提供商品和服务的相关方法，包括远程销售和通过电子媒介进行销售为消费者提供商品和服务的购买信息是商品和服务至关重要的组成部分。提高购买信息质量能够增强消费者在购买时作出合理选择的能力，从而有助于降低因不适当购买和签订合同所带来的风险，降低消费者不确定性和提高消费者满意程度。为消费者提供高质量的购买信息，也有助于商业组织或个人提高其商业信誉，减少因咨询和处理投诉所耗费的时间和成本。1范围
为消费者提供商品和服务的购买信息GB/T21737—2008
本标准给出了提供商品和服务购买信息的方式、内容、格式和设计的原则和建议。本标准也为购买信息系统的建立和购买信息机构的运作推荐了基本原则。本标准适用于：
一商品和服务标准的起草者；
一一商品和服务的设计者、生产者、技术文件编写者或从事这类信息起草的其他人员，尤其是购买信息机构的成员；
一其他机构如监督执行机构或消费者权益保护机构。本标准不涉及合格评定或使用说明，也不涉及口头信息或电子信息的具体建议。2术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。2.1
商品goodsWww.bzxZ.net
除服务以外的进人流通领域的产品，分为软件、硬件和流程性材料。2.2
服务service
供方为满足客户需求，在供方与客户之间以及供方内部实施一系列活动的结果。2.3
购买信息purchaseinformation
在购买前提供的商品或服务信息，以便消费者在知情基础上做出选择。2.4
标记marking
商品上用于识别其类型的符号、图形、警示、标识、标志或铭牌文，也可以包括简短的文字。2.5
purchaseinformationsystem
购买信息系统
告知消费者有关商品或服务信息的系统。2.6
purchaseinformationscheme
购买信息方案
购买信息系统的规则或其他相关格式。2.7
purchaseinformationbody
购买信息机构
按照购买信息系统规则，设立的负责监督和管理该系统的组织。2.8
使用说明instructionsforuse
由商品生产者或服务提供者向使用者提供的信息，包括如何安全和有效使用商品或服务的所有必要信息。
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信息材料informationmaterial
用于向商品或服务的潜在购买者传递信息的载体。2.10
损害harm
对人身、财产或环境造成的伤害或损伤。2.11
危险（源）hazard
可能导致损害的潜在根源。
注：术语“危险（源）”可按产生损害的来源或可预料的损害性质来划分(例如：触电、碾压、切割危险、中毒、着火、溺水等危险）。
风险risk
对损害的一种综合衡量，包括损害发生的概率和损害的严重程度。2.13
residualrisk
残余风险
在实施保护措施后还存在的风险。[GB/T20000.4—2003，定义3.9]2.14
protectivemeasure
保护措施
降低风险的方法。
例如：保护措施包括固有的安全设计、安装保护装置、提供人工操作指南（如使用和安装信息）和培训等。2.15
供方supplier
提供商品或服务的组织或个人。3购买信息传递的方式
3.1总则
本标准给出了向消费者传递购买信息的三种常用方法的简要说明：书面和印刷方式、电子方式及口头方式。下面一般性原则适用于所有信息传递方式：一信息应简单、准确、及时更新和易懂；一在任何时候都使用购买者能够理解的语言向购买者提供信息；一解释与产品或服务相关的特定术语；一术语和语言的使用不能含糊不清；图片、简图、符号、数值范围和表格是信息传递的有效方法，但这些信息不能含糊不清（见5.3)；
清晰地区分消费者购买信息和产品促销信息。根据商品的特点，购买信息可以体现在商品自身上、包装上、随同文件上或上述形式的组合上。对于要求在决定购买或签订合同之前获得更多关于特定商品或服务信息的消费者，宜明确告知获得信息的渠道。
3.2书面和印刷信息
印刷样式和额色的使用能够有效地区分购买信息和促销材料。字号要利于消费者在购买时阅读，并符合相应的国家标准的规定。2
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现有的购买信息方案通常是将两种信息传递方法结合起来：一种方法是在产品上附着简要说明，包含信息的一些基本要点；另一种方法是在目录、活页资料或其他信息材料上提供更多更广泛的信息。购买信息的完整性取决于消费者接受和使用以上两种类型信息的能力。每一种方法的内容表述均宜完整准确，而又与另一种方法相互呼应。商品或服务随同文件的第一页上宜清晰地注明可获得购买信息的地点、性质和内容，可以提供商品图片。
关于投诉和赔偿的具体信息宜包含在购买合同当中。如果有关于投诉和赔偿方面的法律信息，宜在合同中注明。
3.3电子信息
如能提供电子购买信息，宜在信息材料的第一页上予以说明。特别注意在线提供商品和服务信息。这种信息传递方式能够为购买者获得大量信息提供便捷途径。这种方式可以包括商品或服务供方与购买者之间的信息互动，多种商品和服务信息组合以及电子付款方式等。以商品和服务清单的形式为顾客和咨询者提供信息是有效的信息传递手段。电子信息是购买信息从一般性提供向系统化提供的重要手段（参见附录A）。3.4口头信息
口头信息有助于商品和服务的销售者与购买者建立联系。使用口头方式提供信息时，要尊重消费者的隐私。在口头交换信息时提供信息清单将使双方获益。4购买信息提供的内容
4.1概述
在决定购买或签订合同之前，宜为消费者提供充分的客观信息，以便消费者能够根据自身的需要评定商品或服务。
宜提供有关商品制造者或服务供方的信息，以便消费者追踪信息来源，寻求帮助或获得赔偿。潜在购买者对信息感兴趣的程度不同，因此购买信息系统宜适时地在两个层面上提供信息。信息的第一个层面是提供有关商品或服务关键特征的基本信息，所包含的内容见4.2。信息的第二个层面是提供更详细的信息，例如包含基本信息（信息第一个层面所包含的内容）、具体功能、或者商品或服务的限制条件等技术内容。4.2基本信息
通常，购买信息的内容应包括商品或服务的基本特征。基本信息宜包括以下内容：
—商品或服务的身份识别；
生产商品或组装商品的国家；
一制造商或供方的注册名称和完整地址；使用条件和使用限制；
—基本性能特征；
——商品特征，如容量、性能、原材料或尺寸；维护和清洁信息；
—备用部件或可替换部件，以及如何获得备用部件或可替换部件的信息；有关特定环境下使用的附加部件信息，如防护装置；一安全因素，包括已知的风险和危险；一保修单和保证书；
一一投诉处理程序；
残余风险；
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专业安装的需要；
一商品的价格，包括各种附加费用，如阶段性费用、服务费、预订费、联络费用；资源消耗，如使用所需要的能源；—环境问题（参见GB20877-—2007和GB/T20000.5—2004)。4.3信息的表述
购买信息应：
简明易懂；
一全面；
一与特定商品或服务相关；
一根据客观数据和规范要求提供准确、及时更新和可证实的信息；—-清晰地区别于广告和促销材料；一包括基本信息，并对信息重要程度分类。也可引用其他相关指南指南。
购买信息不应：
造成误解或具有欺骗性；
误导消费者。
4.4合同
签订正式合同，应符合国家有关保护消费者的法律、法规规定。合同中宜包括撤销合同等条款。当消费者要求赔偿时，或当合同撤销发生额外费用或经济损失时，上述要求尤为重要。4.5信息的客观性
为便于比较，信息内容宜基于已有的标准术语、客观数据、规范性文件或其他已被普遍接受的协议或惯例。宜为利益相关方提供可替代使用的协议或惯例，允许对性能特征进行复现，使性能特征具有可比性。
4.6引用标准或法律
向公众公开与商品特征相关的技术性信息，对商品特征定义和验证方法的描述宜引用国家相关法律法规或国家标准；没有国家标准或国家标准不适用，也可引用国际标准。宜注明所符合的相关标准，使消费者能够辨别哪些商品或服务特性是符合标准的。对与消费者相关的商品和服务特性及基本要求进行选择和分类过程，建议由标准化专业技术委员会或其他代表各利益相关方的组织(如购买信息机构，参见附录B)负责。5购买信息的格式和设计
5.1概述
采取适当的措施可以提高消费者对购买信息的判断力。消费者对一般格式和设计原则的熟悉，可以增强其对购买信息的认知度和信赖度。GB5296.1就消费者购买信息设计和表述的原则和建议提供了补充指导。5.2基本原则
为易于理解、认知和比较，提供的购买信息应消除或尽可能减少消费者的误解。在涉及商品或服务的基本特征时，信息提供宜符合下列建议：采用多种方式，按不同的时间，或不同的繁简程度提供信息。一一除对提供的信息有特定要求或其他要求外，采用法定计量单位和标准样品提供数据信息。指出个别数据与市场主流数据之间的关系，例如，给出相关的其他商品或服务的个别性能数据的图表。
一采用分类或评级的方法提供复杂的技术信息或相关服务信息，或其他方法，如将一些单一的性4
能数据整合成简明图表。
GB/T21737——2008
一一如果单一商品或服务属于特有的商品门类（或“商品族”)或服务门类，宜指出这种从属关系。5.3简图、符号、图形、数值和表格的使用图示是一种表述信息的重要的方法，包括：图表，如将数据填进表格进行总体描述，这种方法有助于提供更加透明的商品或服务购买信息；
简图、表格或图形，将单个性能特征的实际值与市场相关性能特征的范围联系在一起若单一商品或服务是相似商品门类或服务门类的组成部分，则宜在商品门类或服务门类背景中介绍该商品或服务，以利于消费者选择和购买替代品。符号和图形只有经过客观验证，能独立表意并被潜在消费者理解时才能使用。图形符号宜符合已发布的标准，例如GB/T16273.1、GB/T10001.1、或者IEC60417GB/T5465.2。此外，应在商品使用说明中对符号、图形和标记进行解释，不能单独用图形来表示安全警示。GB5296.1提供了更为详细的指导。
5.4语言和术语
应使用商品或服务销售地所在国简明易懂的语言提供购买信息。宜尽量减少技术术语的使用。所使用的语言宜确保使用说明易于理解。5.5可识别性和一致性
警示信息宜放在最适当的位置。强调安全警示和任何其他有关安全的信息，建议使用较大的字号或不同的字体，或其他突出醒目的方法。可参考GB5296.1。
字体和字号宜清晰，尽可能地易于潜在购买者阅读，包括残障人或有特殊需求的人。当使用颜色来表达安全信息时，有关颜色的选择宜参照GB/T2893.1。购买信息需要在表达形式、编排格式和前后顺序方面一致，以帮助消费者进行识别和理解。为购买者将来使用所保留的全部信息，宜以在商品正常使用中不被破坏的形式提供提供信息的材料宜适合于影印，以保证彩色页面复制到黑白页面上时不会丢失主要信息。GB/T21737—2008
附录A
（资料性附录）
购买信息的一般性提供到系统化提供本标准提供了一般性信息所需遵守的规则。购买信息概念可进一步发展，建立协调一致的购买信息系统，实现提供系统化的购买信息。包括所有商品或服务类型的信息系统的作用要比一个准确的，孤立的单一信息的作用大得多。
建立一个体系（参见附录B和附录C)可以依据法律法规、标准、有关组织所订立的规则等。其中，条理性和连贯性是需要着重考虑的因素。遵循以下三个层级的做法有助于购买信息的提供。a）层级I：适用于所有信息提供方案的基本原则。层级Ⅱ：在考虑层级I中基本规则的基础上，可以制定与特定商品类型（如家具类)或服务类型b）
（如保险服务）相关的具体原则：1）描述具体行业的商品或服务类型（见图A.1中的分类）；2)
选择一种商品和服务的基本特征作为一级信息；如果情况复杂，定义评级系统；识别更深层的信息需求，可以按二级信息形式提供；详述标准术语和定义，以及检测方法；采用统一、适当的方法介绍一级信息；根据需要进一步详述信息。
提供商品和服务信息的
总则和基本原则
类型1
服务/
商品类型
相关信息
类型2
服务/
商品类型
相关信息
类型3
服务/
商品类型
相关信息
类型X
GB/T21737—2008
层级Ⅲ：根据层级Ⅱ中所提供的一般规则为具体商品（如床和床垫）或服务（个人责任保险）制定信息提供方案：
选择单一商品或服务的基本性能特征；确定一级信息和二级信息；定义性能特征;详述检测手段；
详述价值、数据、图表等信息的方法和格式；必要时，参考二级信息；
根据需要进一步详述信息。
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