【地方标准】 检验检测服务质量监测规程

DB5106/T23-2023 检验检测服务质量监测规程 德阳市市场监督管理局发布 2023-06-02 实施日期：2023-06-06 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》起草。本文件由德阳市市场监督管理局提出并归口，起草单位包括德阳市产品质量监督检验所、四川省产品质量监督检验检测院、德阳市重装检测有限责任公司、德阳市纤维检验所。主要起草人包括孟雳、杨涛、胡丹、周路明、谭伟、徐曼玲、张光祥、赵秀平。本文件为首次发布。 本文件制定的目的是适应检验检测市场和机构发展的需要，帮助德阳市检验检测机构和行政主管部门从服务规模、效率、质量、客户体验等方面对服务质量进行综合评估，充分了解顾客需求和反馈，提升机构服务水平，并为主管部门开展服务质量监测提供可实施的方法和依据。本文件结合市场监管总局《服务质量监测技术指南》，结合本地机构特点和同行意见制定。 1 范围 本文件规定了检验检测服务质量监测的术语和定义、监测原则、监测方案、监测过程、结果要求，适用于德阳辖区检验检测机构自我评价，也适用于行政主管部门对机构服务质量的监测。 2 规范性引用文件 下列文件通过规范性引用构成本文件必不可少的条款。注日期的引用文件，仅该日期对应版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 - GB/T19000 质量管理体系基础和术语 - RB/T214 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求 术语和定义 3 术语和定义 3.1 检验检测机构（inspection body and laboratory） 依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施及专业技能，对产品或特定对象进行检验检测的专业技术组织。[来源：RB/T214-2017,3.1] 3.2 顾客（customer） 能够或实际接受为其提供的产品或服务的个人或组织。 3.3 服务（service） 服务主要为无形的活动。[来源：GB/T19000-2016,3.7.7] 3.4 质量（quality） 客体固有特性满足要求的程度。可用形容词修饰，如差、好、优秀。[来源：GB/T19000-2016,3.6.2] 4 监测原则 （以下内容涉及监测原则、准备、开展、报告形成及评估等具体操作指南，根据后续条款展开）