【地方标准】 12345政务服务便民热线诉求分类规范

ICS03.080.01
CCSA24
南省地方标准
DB46/T567—2022
12345政务服务便民热线诉求分类规范Specification of demands classification for 12345 government service conveniencehotline
2022-06-23发布
海南省市场监督管理局
2022-07-31实施
规范性引用文件
术语和定义
分类方法
编码规则
分类代码及明细
DB46/T567—2022
DB46/T567—2022
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由海南省人民政府政务服务中心提出并归口。本文件起草单位：海南省人民政府政务服务中心、海南省标准化协会、北京零点有数数据科技股份有限公司。
本文件主要起草人：马万荣、黄良敏、符凤莲、闫涛、吴玥、杜磊、刘明霞、孙清霞、付艳华。2
DB46/T567—2022
统一的数据采集和分类标准是整合、共享政务数据的基础，有利于充分发挥数据资产的价值。各地12345政务服务便民热线在业务流程、服务标准、数据分析等方面已开展有益的探索和实践，但在省域12345政务服务便民热线的诉求数据方面，全国范围内尚无统一的诉求分类标准。鉴于此，起草单位提出制定本地方标准，以期实现四个目的：一是建立第一个省域12345政务服务便民热线诉求分类标准，为本地区的市（县）级热线提供标准化的诉求分类体系，也为其他省（自治区直辖市）提供参考；二是提高热线数据采集的标准化、规范化水平，为更高效的数据共享、更精准的数据分析和更全面的数据展示奠定基础；三是基于精准、细致、全面的诉求分类进行热线数据智能分析，挖掘热线数据价值，助力热线实现从数字化到智能化、智慧化的转型升级；四是为相关部门充分、高效履职提供数据支撑，推动提升社会治理能力现代化水平。3
1范围
12345政务服务便民热线诉求分类规范DB46/T567—2022
本文件规定了12345政务服务便民热线诉求分类的术语和定义、分类方法、编码规则和分类代码及明细。
本文件适用于海南省内12345政务服务便民热线对企业和群众诉求的分类，2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10113分类与编码通用术语
GB/T20001.3-2015标准编写规则第3部分：分类标准GB/T21063.4政务信息资源目录体系第4部分：政务信息资源分类GB/T33358政府热线服务规范
6政府热线服务分类与代码
GB/T39666
3术语和定义
GB/T10113、GB/T21063.4、GB/T33358、GB/T39666界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline12345热线12345hotline
由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统注1：包括各地区设立的以及国务院有关部门设立的并在地方接听实现一个号码服务的、各地区归并后统一的。注2：简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。［来源：GB/T39666-2020，3.1，有修改］3.2
诉求demand
企业和群众通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。3.3
诉求分类demandsclassification具有不同属性或特征的诉求（3.2）的类型区分。4
4分类方法
DB 46/T 567—2022
本文件采用GB/T20001.3一2015中规定的混合分类法，根据事项内容、事项主体和热线成员单位职能，将12345政务服务便民热线的诉求分为一至五级分类，其中：第一、二、三级分类采用面分类法；第四、五级分类采用面分类法或线分类法。第一级分类至第四级分类为规范性分类，第5级分类作为参考性分类推广应用。5编码规则
本分类采用层次编码方法，将诉求分类划分为五级，分别用阿拉伯数字编码表示，分类编码共10位，每一级采用统一的编码规则，编码规则如下：第一级分类：01-99;
第二级分类：01-99;
第三级分类：01-99；
第四级分类：01-99；
第五级分类：01-99。
编码结构见图1。
示例：
第一级分类：01
一第二级分类：0101Www.bzxZ.net
一第三级分类：010101
一第四级分类：01010101
一第五级分类：0101010101
编码结构
第五级分类01-99
第四级分类01-99
第三级分类01-99
第二级分类01-99
第一级分类01-99
学重与国
TOTOOTO
府解事
TOTTOTO
TOTOTO
9otctoto
国国中
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