【地方标准】 12345政务服务便民热线诉求分类规范

12345政务服务便民热线诉求分类规范（DB46/T567—2022） 发布单位：海南省市场监督管理局 实施日期：2022年7月31日 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则》起草，由海南省人民政府政务服务中心提出并归口，起草单位包括海南省人民政府政务服务中心、海南省标准化协会、北京零点有数数据科技股份有限公司等。本文件的主要起草人包括马万荣、黄良敏、符凤莲、闫涛、吴玥、杜磊、刘明霞、孙清霞、付艳华。 引言 统一的数据采集和分类标准是整合、共享政务数据的基础，有助于充分发挥数据资产的价值。尽管各地12345政务服务便民热线在业务流程、服务标准和数据分析方面已有一定探索，但全国范围内尚无统一的诉求分类标准。因此，制定本地方标准，旨在实现以下目标： 1. 建立第一个省域12345政务服务便民热线诉求分类标准，为市（县）级热线提供标准化的分类体系，并为其他省（自治区直辖市）提供参考； 2. 提高热线数据采集的标准化和规范化水平，为数据共享、精准分析和全面展示奠定基础； 3. 基于精准、细致、全面的诉求分类，推动热线数据智能分析，助力热线从数字化到智能化、智慧化的转型； 4. 为相关部门高效履职提供数据支持，推动社会治理现代化。 1. 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线诉求分类的术语和定义、分类方法、编码规则及分类代码。适用于海南省内12345政务服务便民热线对企业和群众诉求的分类。 2. 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注明日期的引用文件仅适用于该日期对应的版本，不注明日期的引用文件适用最新版本（包括所有修改单）。 GB/T 10113—分类与编码通用术语 GB/T 20001.3-2015—标准编写规则 第3部分：分类标准 GB/T 21063.4—政务信息资源目录体系 第4部分：政务信息资源分类 GB/T 33358—政府热线服务规范 GB/T 39666—政府热线服务分类与代码 3. 术语和定义 本文件采用的术语和定义包括GB/T 10113、GB/T 21063.4、GB/T 33358、GB/T 39666中规定的内容，以及以下内容： 3.1 12345政务服务便民热线：由政府及其职能部门或相关企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统，提供“7×24小时”全天候人工服务。包括各地区设立的以及国务院相关部门设立并在地方接听的热线服务。 3.2 诉求：企业和群众通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。 3.3 诉求分类：对不同属性或特征的诉求进行类型区分。 4. 分类方法 本文件采用GB/T 20001.3—2015中规定的混合分类法，将诉求按事项内容、事项主体和热线成员单位职能进行分类，分为五级，其中第一至三级为面分类法，第四、五级为面分类法或线分类法。 5. 编码规则 本文件的分类采用层次编码方法，将诉求分类划分为五级，每级采用统一的编码规则，编码总共为10位数字。第一级分类使用01-99编号，第二级分类使用01-9编号。