【地方标准】 物流运输服务质量规范

ICS 03.240 M80 备案号：44291-2015 吉林省地方标准 DB22/T 2232-2014 物流运输服务质量规范 Logistics service quality specification 本标准仅供内部使用，不得翻印 2014-12-11发布 2014-12-30实施 吉林省质量技术监督局发布 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由长春市物流协会提出。 本标准由吉林省发展和改革委员会归口。 本标准起草单位：长春市物流协会、吉林大学。 本标准主要起草人：李克然、王曼、李瑞瑞、闫宏。 1 范围 本标准规定了运输服务的术语和定义、操作要求、岗位工作内容、技能要求及服务质量要求。 本标准适用于物流运输服务操作与服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 18352.3 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国III、IV阶段） GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 3 术语和定义 GB/T 18354-2006界定的及下列术语和定义适用于本文件。 为便于使用，以下重复列出了GB/T 18354-2006中的部分术语和定义。 3.1 物流服务质量 用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务品质。 [GB/T 18354-2006，定义3.4.1] 3.2 运输型物流服务 以从事车辆货物运输为主，包含其他附加物流服务功能，具备一定运输经营条件的物流服务。 4 运输服务操作要求 4.1 接单 运输主管从客户处接收运输发送计划（传真）。运输调度接收出库提货单证并进行核对。 4.2 登记 运输调度在登记表上按送货目的地和收货客户进行分类，并标定提货号码。司机到运输调度中心领取提货单并签收确认。 4.3 调用安排 填写运输计划，记录运输在途及到达情况，建立跟踪反馈表，并进行计算机录入。 4.4 车队交接 根据送货方向、重量、体积统筹安排车辆。向客户确认运输计划及到厂提货时间。 4.5 提货发运 按时到达客户提货仓库，检查车辆状况，办理提货手续，装货并封车，完成出厂手续，电话通知收货客户预计到达时间。 4.6 在途追踪 建立收货客户档案，司机及时反馈途中信息，与客户保持联系，填写跟踪记录，异常情况及时反馈客户。 4.7 到达签收 确认到达时间，司机将回单通过EMS或传真回公司，完成运输单签收，并定期向客户回传单据及信息反馈。 4.8 回单管理 按时到达卸货地点，完成货物交接，确保百分之百签收，保证货物数量与质量与出库单一致，并了解当地市场销售情况。 4.9 运输结算 整理收费票据，制作收费汇总表提交客户确认，结算中心开具发票并向客户收取运费。 5 运输服务岗位工作内容 5.1 岗位组成 包括：调度岗位、司机岗位、跟踪岗位、单证岗位。 5.2 调度岗位职责 包括：制定月度运输计划并监督执行；合理调度车辆；审核运输及保险费用并签字；保障设备正常运行；处理运输事故及善后；优化运输路线与方式；协调相关部门工作；监督运输质量与费用；组织专项运输项目实施。 5.3 司机岗位职责 负责车辆日常保养，按时出车，处理货损货差问题，完成单据签收。 5.4 跟踪岗位职责 通过电话或电子邮件、EDI等方式追踪货物运输状态，并向客户反馈运输信息。 5.5 单证岗位职责 负责电子口岸核销单申领及外汇管理手续办理；建立客户档案，包括客户信息、合同编号、货物信息及运输条款；联系货代并确认相关费用。