【国家标准】 信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程 第5部分：指南

ICS35.080
CCSL 77
中华人民共和国国家标准國
GB/T 42749.5—2023
信息技术
I赋能服务业务过程外包
（ITES-BPO)生存周期过程
第5部分:指南
Information technology-IT EnabledServices-BusinessProcessOutsourcing(ITES-BPO)lifecycleprocesses—Part5:Guidelines(ISO/IEC 30105-5:2016,MOD)
2023-05-23发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-12-01实施
1范围
规范性引用文件
术语和定义
ITES-BPO过程内容
ITES-BPO过程结构
利益相关方及其价值的定义
过程参考模型
过程评估模型
10过程能力评估框架
10.1评估组成部分
10.2过程能力度量框架
11组织成熟度模型
12过程能力评估
12.1启动过程能力评估
12.2过程评估活动
13过程能力差距评估
13.1概述
13.2步骤
14过程改进
14.1目的和成果
过程改进类型
14.3过程改进项目
参考文献
GB/T42749.5—2023
GB/T42749.5—2023
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件是GB/T42749《信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO）生存周期过程》的第5部分。GB/T42749已经发布了以下部分：一第1部分：过程参考模型（PRM）；一第2部分：过程评估模型（PAM）；一第3部分：度量框架（MF)和组织成熟度模型（OMM）；一第4部分：术语和概念；
一第5部分：指南。
本文件修改采用ISO/IEC30105-5:2016《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第5部分指南》
本文件与ISO/IEC30105-5:2016的技术差异及其原因如下：一用规范性引用的GB/T42749.2一2023替换了ISO/IEC30105-2,以适应我国的技术条件，增加可操作性(见第6章、第10章~第13章、14.3.2、14.3.7)；一用规范性引用的GB/T42749.3一2023替换了ISO/IEC30105-3，以适应我国的技术条件，增加可操作性（见第9章～第13章）；一增加了规范性引用文件GB/T42749.4一2023见第3章）、ISO/IEC33001:2015(见第3章、第9章）、ISO/IEC33004:2015（见第8章、10.2），以适应我国的技术条件，增加可操作性。本文件做了下列编辑性改动：
一对ISO/IEC30105-5:2016中第6章进行了归纳，去掉重复内容。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。本文件起草单位：护航科技股份有限公司、东软云科技有限公司、金税信息技术服务股份有限公司、大连软件行业协会、东软集团股份有限公司、北京赛迪认证中心有限公司、中国电子技术标准化研究院、上海溪益科技有限公司北京分公司、中电金信数字科技集团有限公司、六安市人民医院、广州市全投网络科技有限公司、北京泽创天成科技发展有限公司、北京和仲宁信息技术有限公司、黑龙江省网络空间研究中心、成都市大数据中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、大连华信计算机技术股份有限公司、信通达智能科技有限公司、湖北省软件行业协会、新疆维吾尔自治区软件行业协会、北京德信永道信息技术服务有限公司、成都泰一链科技有限公司。本文件主要起草人：于浩、王晓平、黄默飞、熊健淞、马烈、侯均、尹宏、刘宏、陈锡民、白璐、王野平、于青、谷俊涛、董雷、张钊源、赵振文、韩沫、曾令浩、赵世宁、张明英、梁晓雁、但强、王萌、杨军、戚玉峰、田孟琴、赵飞、张奇、吴鹏、葛磊、刘靓、杨泉、汤维、王鑫。m
GB/T42749.5—2023
ITES-BPO服务包括向服务提供方分配一项或多项IT赋能服务的业务外包过程，由服务提供方通过合适的技术提供服务。服务提供方负责根据预定的可度量的绩效指标，管理、交付、改进和执行外包业务过程。ITES-BPO服务涵盖多样化的业务过程，例如财务、人员管理、行政管理、医疗护理、银行和金融服务、供应链管理、酒店和旅游、媒体、市场研究、数据分析、电信、生产加工等。这些服务将为全球的客户提供业务解决方案，并构成客户核心服务交付链中的有机组成部分。GB/T42749规定了ITES-BPO服务行业中生存周期过程的要求：一从为客户执行ITES-BPO服务的服务提供方角度，提供了适用于ITES-BPO服务行业所有方面的标准，适用于在不同行业内根据合同为客户提供ITES-BPO服务的任何服务提供方；一涵盖了ITES-BPO服务的整个生存周期，明确了良好实践的过程；一改进性标准执行ITES-BPO服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和明
改进；
一通用型标准，适用于所有类型和性质的ITES-BPO服务一为客户和服务提供方带来明确的投资回报；一提高服务交付的一致性、质量和可预测性。ITES-BPO服务中涉及的主要机构及其关系见图1,其中包括客户、服务提供方和各层级的供应商。这与ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供应链关系基本一致供应商1
服务提供方
供应商2
主供应商3
图1ITES-BPO主要机构
GB/T42749各部分之间的关系描述见图2。IV
分包供应商3a
GB/T42749,4—2023
术语和概念
GB/T42749:12023
过程参考
模型(PRM)
GB/T42749.22023
过程评估
模型(PAM)
GB/T42749.3—2023
度量框架(MF)和组
织成然度模型（OMM)
GB/T42749.5—2023
ISO/IEC33002:2015
实施过程评估要求免费标准下载网bzxz
过程能力特征评分
图2GB/T42749各部分之间的关系GB/T42749.5—2023
过程能力等级
组织成熟度等级
GB/T42749.1一2023提供了过程参考模型，目的在于定义一组过程及其过程目的和过程成果。过程目的详细介绍了成功实施过程的结果，并为利益相关方带来投资回报。过程成果是可观察的实施结果，与客户和服务提供方获得的业务收益相匹配。GB/T42749.2—2023提供了执行过程评估的示例模型，该模型以GB/T42749.1—2023中的过程参考模型为基础并且与之直接兼容。通过GB/T42749.1一2023外部过程参考模型提供过程维度。GB/T42749.2一2023的能力模型基于GB/T42749.3一2023中定义的过程能力度量框架。通过采纳过程绩效和过程能力的完整指标集，对ITES-BPO过程参考模型和过程能力度量框架进行扩充。GB/T42749.3一2023定义了过程能力度量框架和组织成熟度模型，为评估过程能力等级和组织成熟度等级明确了评估方法，有助于组织使用模型进行过程能力等级和组织成熟度等级评估。GB/T42749.4一2023定义了GB/T42749的术语和概念并描述了各部分的关系，为过程剪裁和应用提供指南，有助于使用者了解并应用GB/T42749。GB/T42749.5一2023为使用GB/T42749提供了指导，同时也为过程能力差距评估提供指导，有助于组织进行过程能力差距评估和过程改进。GB/T42749明确了服务提供方执行ITES-BPO生存周期的过程要求。它定义了计划、确立、实施、经营、监控、评审、维持和改进其服务的过程。1范围
信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程
第5部分：指南
本文件确立了过程评估要求的指导，提供了过程评估模型的应用指南。GB/T42749.5—2023
本文件适用于服务提供方通过过程评估模型对ITES-BPO生存周期内的确保服务完整性的类似、相关的所有过程进行过程评估、过程改进和过程能力差距的评估。2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T42749.2一2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程星第2
部分：过程评估模型（PAM)（ISO/IEC30105-2:2016,MOD）GB/T42749.3一2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程星第3
部分：度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM)（ISO/IEC30105-3：2016，MOD）GB/T42749.4一2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程部分：术语和概念（ISO/IEC30105:2022,MOD）第4
ISo/IEC33001:2015信息技术过程评估概念和术语(Information technology—Processas-sessmentConcepts and terminology)ISO/IEC33004:2015信息技术过程评估过程参考、过程评估和成熟度模型要求(Information technology-Process assessment-Requirements for process reference, processassessmentand maturity models)ISO/IEC33020:2015信息技术过程评估评估过程能力的过程度量框架（InformationtechnologyProcessassessment—Process measurementframeworkforassessmentofprocesscapability)3术语和定义
GB/T42749.4—2023、ISO/IEC33001:2015和ISO/IEC33020:2015界定的术语和定义适用于本文件。
4目的
本文件旨在为以下内容提供指南。GB/T42749的关键内容，包括过程评估模型、过程能力度量框架和组织成熟度模型。a）
b）如何开展过程评估以及通过评估过程的风险确定组织的成熟度。1
GB/T42749.5—2023
提供组织成熟度模型的使用方法，包括组织成熟度的评分准则。组织成熟度模型显示组织基于过程质量证明其成熟度的等级。组织可以通过评估其建立、管理、执行过程的组织能力来证明其过程质量。
d）将评估过程和成果作为持续过程改进框架的组成部分。为达到特定需求，在进行过程能力评估时，构建过程评估活动，分析评估结果，以便明确与实施过程有关的优劣势和风险。
过程能力差距评估适用于所有ITES-BPO领域，同样也适用于任何服务提供方确定自身过程的能力等级。
过程改进是把过程评估结果应用于服务提供方制定改进方案并排定改进的优先次序。这些方案可以改进过程，从而形成持续改进的内在能力。根据组织的业务自标以及客户-服务提供方约定的业务自标，对过程评估和过程能力差距的结果进行分析，鉴别与过程、运营、组织等有关的优劣势和风险。这种方法有助于确定过程是否能够有效地保证业务目标实现，并作为触发进行改进的条件。过程评估指南涵盖以下方面：
一过程能力的概述：目标能力，针对过程的风险分析；一执行过程能力评估的指南：核心和外延。对于过程改进的指南提供了以下内容：a）过程改进概述：促进ITES-BPO过程改进的因素、基本原则b）过程改进的方法论：在持续改进周期内改进ITES-BPO过程；c）过程能力度量框架和管理：管理层推动的ITES-BPO过程改进，包括过程度量的整体框架。过程评估模型为组织提供完整的绩效管理方法，获得以下结果：一提升组织为客户和利益相关方ITES-BPO服务交付成果的有效性，从而提升组织业务的可持续性发展；
一提高组织的整体效率和能力；一为组织和个人提供改进机会。上述改进方法可用于服务提供方开拓客户，并为客户和利益相关方提供增值服务。在实际运用中，“价值”可以视为根据客户及合同的要求获得的业务成果。应用和实施GB/T42749可以获得以下益处：a）可提高行业中相关组织的基本实践标准化水平；b）为选择服务提供方提供行业标杆；c）提高过程效率和生产率，改进资产利用率并提升目标达成率，从而提高过程活动和服务的质量；
通过成熟度评估可以提高客户关注度和客户满意度，从而给组织、客户和利益相关方带来更多的回报；
采用ITES-BPO过程参考模型，可以缩短新的服务提供方或现有的服务提供方新服务的交付e）
周期；
对于客户（使用ITES-BPO服务的组织）而言，ITES-BPO过程参考模型是用来评估服务提供方能力的一种机制，增加信息透明度并提升信任度，能够使组织具有问题的预防能力，并为其执行战略计划提供基础；
通过成熟度评估促进组织的过程改进，从而缩短移交新过程交付时间、降低缺陷率，有利于风g）
险决策并且提高生产率等。服务提供方可以通过其持续提升的服务成熟度及新增价值，为客户提供更多直接/间接收益。
5ITES-BPO过程内容
GB/T42749.5—2023
ITES-BPO过程具备两个特性：一是过程实施具备实时性；二是过程由度量服务绩效、交付质量、客户体验质量的服务级别协议和关键绩效指标度量框架来驱动。ITES-BPO服务以提供业务过程处理为基础，对业务交付有直接影响。通过与专业的服务提供方合作，可达到提高过程效率、经济收益和节约成本的目的。上述方法可以让客户聚焦于核心战略目标、用户管理和业务成长，而服务提供方则全面负责整个过程交付。
外包活动中的一个关键要求是外包运营的业务连续性管理，从而保证整个系统工作在预期水平上运行。
从服务提供方的角度显示典型的客户管理生存周期见图3。战略驱动过程：战略规划、创新管理关系管理过程：客户关系管理、供应商管理解决方案过程
移入过程
服务交付过程
战术实施过程：业务绩效评审、财务管理、变更管理、知识管理、业务连续性管理、审核管理、风险管理、持续改进运营实施过程：业务处理质量管理、信息安全管理、合规和符合性管理、人员管理、基确设通管理、工作环境管理、业务间题管理图3ITES-BPO客户管理全生存周期图GB/T42749解决了ITES-BPO组织的以下主要问题：a)
如何跨人员、过程和技术的框架管理绩效；如何在最大限度上稳定和改进过程；如何优化和维持过程；
如何将改进与过程及其期望的结果结合起来；如何确保过程改进的效益和质量结果；如何采用不同方法达到成熟度要求。移出过程
输出和结果
GB/T42749.5—2023
6ITES-BPO过程结构
ITES-BPO生存周期过程类别(见图4)包括GB/T42749.1—2023定义的所有过程，同时包括GB/T42749.2一2023过程评估模型的过程维度中涵盖的所有过程。该类别包括从ITES-BPO服务解决方案制定到业务移出的ITES-BPO服务全过程，同时涵盖了支持外包业务贯穿整个生存周期的战略驱动、关系管理、战术实施和运营实施过程。战略驱动
关系管理
解决方案
ITES-BPO过程类别包括：
战术实施
运营实施
服务交付
图4ITES-BPO生存周期过程类别
战略驱动过程：包括服务提供方组织的战略规划、根据规划评审业务绩效，以及带来突破性变革的创新过程；
关系管理过程：包括服务提供方同客户和供应商的关系；解决方案过程：包括ITES-BPO解决方案设计细节，合同制定和管理细节；移入过程：包括从客户到服务提供方的业务过程交付，建立所需的管理、人员和基础设施的能力，并以服务转移的试运行结束；服务交付过程：包括所需的日常管理过程和ITES-BPO服务交付过程；移出过程：包括业务过程移交其他服务提供方或客户的过程；战术实施过程：包括可达成核心服务交付过程目标的过程；运营实施过程：用于支持服务交付的日常运营的过程，并与服务交付过程协同实施。h)
过程类别的目的是为明确过程框架内所有同类过程的关联和依赖关系，方便读者的理解。ITES-BPO生存周期中的过程类别和过程见图5。4
战略驱动过程：
SEN1:战略规划
关系管理过程：
RLSI:客户关系管理
解决方案过程：
SLNI:解决方家制定
SLN2:合同生存周期管理
战术实施过程：
TEN1:业务绩效评审
TEN2:财务管理
TEN3：变更管理
TEN4：知识管理
运营实施过程：
OENI：业务处理质量管理
OEN2信息安全管理
OEN3：合规和符合性管理
OEN4:人员管理
过程类别及过程
SEN2:创新管理
RLS2:供应商管理
移入过程：
TRN1：人员配置
TRN2：基碚设施建立
TRN3：工作环境建立
TRN4：知识转移
TRN5：服务交付计划
TRN6：试运行实施
服务交付过程
SDL1:服务交付执行
SDL2:服务交付报告
SDL3:服务级别管理
SDL4:业务流程管理
TEN5:业务连续性管理
TEN6：审核管理
TEN7:风险管理
TEN8：持续改进
OEN5：基础设施管理
OEN6：工作环境管理
OEN7：业务间题管理
图5ITES-BPO生存周期过程类别和过程GB/T42749.5—2023
移出过程：
TROI:移出
根据GB/T42749.1一2023过程参考模型中的过程目的和成果对每个过程进行了进一步的描述。GB/T42749.2一2023(ITES-BPO过程评估模型）进一步对该模型进行了扩展，使之包含基本实践、通用实践、通用资源和通用工作产出和特殊工作产出，从而获得确定的成果。过程评估模型包括评估过程绩效指标和过程能力指标。评估人员可基于这些指标收集客观证据并进行评估。GB/T42749提供的指标仅供参考，可根据评估的内容和范围适当调整。在GB/T42749.2一2023中，过程评估模型为评估发起人或评估人员提供指引，针对文档化的评估过程，使用该模型评估ITES-BPO生存周期过程、评估过程能力差距或改进过程。7
利益相关方及其价值的定义
服务提供方的利益相关方包括外部的和内部的。利益相关方的需求不同，通常具有相互冲突的特性。
直接利益相关方包括：
服务提供方的高层管理者；
全体工作人员，包括管理者；
客户组织。
一间接利益相关方包括：
供应商和合作伙伴；
第三方评价机构。
GB/T42749.5—2023
组织的绩效度量标准应聚焦关键业务目的和结果。绩效度量结果应用于为服务提供方的关键利益相关方创造价值，以及提升客户忠诚度。预测性和事后绩效度量指标的平衡组合为沟通短期和长期优先事项提供了有效手段，监测实际绩效，并为改善结果提供了明确的基础沟通短期和长期绩效管理措施的优先顺序、监测实际绩效达成情况，制定并实施预防性和纠正性绩效管理措施以实现预期的改进结果。利益相关方的需求受到许多因素的影响，例如，战略变化、业务和监管环境的变化以及技术进步。采用GB/T42749对直接利益相关方的主要影响如下。一服务提供方所在组织的高层管理者：保证交付质量，业务处理和整体运营的一致性和可预测性；聚焦内部服务交付实施的管理；聚焦创新和持续改进
为满足客户的业务目标和财务目标应对服务交付进行管理(如果适用）；通过采用GB/T42749获得明确的投资回报，以提高客户满意度和关注度；通过实施ITES-BPO过程参考模型，可以缩短新的服务提供方提高组织成熟度等级的周期；
提高成本效率；
以结构化的方式识别无效/低效活动；能够使组织成为业内标杆并有能力确定转型目标，驱动组织实施变革管理；促进业务成长。
一全体工作人员，包括管理者：能够利用已知的过程控制点更好地管理其工作；全面学习和成长机会。
一客户组织：
明确了解服务提供方的成熟度；提高生产率和服务质量；
简化服务提供方的选择和签约过程；提高成本效率；
以结构化的方式识别无效/低效活动；能够使组织成为业内标杆并有能力确定转型目标，驱动组织实施变革管理；在整个服务与管理期间，增进客户体验和参与程度(关键时刻）;增进对达到客户业务目的和财务目标的支持(如果适用）。采用GB/T42749对间接利益相关方的主要影响如下所述：一能够客观评价和比较服务提供方组织；一理解并说明关键过程的成熟度度量标准。GB/T42749对服务提供方组织的影响是直接且明确的，通过对服务提供方的影响，进而影响客户组织。
在客户对服务提供方组织的综合体验中，价值和满意度受到多重因素的影响。这些因素包括服务提供方组织的客户关系，有助于培养信任感、自信和忠诚度。以客户为导向的卓越运营的意义不只减少缺陷和错误、达到客户需求或减少投诉，还体现在从缺陷、服务错误和过失中恢复并获得信任，以保留并长期吸引客户。以客户为导向的组织需要考虑的不仅是达到客户基本要求的产品和服务特性，还有那些有别于竞争对手的特性和特征。区别可以通过创新成果、产品和服务成果的组合、成果定制、多种访问渠道、快速6