【GB国家标准】 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T 39734-2020.Specification for evaluation of“on-the-spot”and“online”administrative service.
1范围
GB/T 39734规定了政务服务“一次一评”“一事一评”工作的评价原则、评价内容、评价渠道、评价规则、评价保障.评价分类与处置以及评价结果应用。
GB/T 39734适用于全国各级政务服务机构开展政务服务“一次一评”“一事一评"工作。党群序列承担服务职能的单位,可参照本文件使用。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 39735政务服务评价工作指南
3术语和定义
GB/T 39735界定的术语和定义适用于本文件。
4评价原则
4.1自愿真实
评价活动坚持充分尊重服务对象意愿的原则.严禁强迫或干扰服务对象的评价行为，且严格保护服务对象的信息。
4.2统一规范
评价指标的选取坚持科学规范的原则,严格遵循评价流程.实现同一类政务服务事项在政务服务机构和政务服务平台办理时,保持服务标准和评价标准统一。
4.3客观实 效
评价规则设置坚持科学合理、评价数据真实有效,评价流程客观公正的原则,实现结果公开透明、真实可查,及时发现和解决政务服务中的问题。
4.4首办责任
差评处置坚持“谁办理、谁负责”的原则,由承担差评处理职能部门第一时间启动程序,安排专人回访核实。
5评价内容.
评价的内容一般包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等。其中“一次一评”“一事一评”中差评评价内容及指标见附录A.
6评价渠道
6.1现场服务评价渠道
6.1.1政务服务机构应在服务窗口放置评价器、二维码、书面评价表格等方便服务对象自主评价,或由窗口提供带有二维码的办件回执等方式供服务对象进行扫码评价。工作人员应主动提示服务对象进行评价。
本文件规定了政务服务一次一评一事一评工作的评价原则、评价内容、评价渠道、评价规则、评价保障、评价分类与处置以及评价结果应用。 本文件适用于全国各级政务服务机构开展政务服务一次一评一事一评工作。党群序列承担服务职能的单位，可参照本文件使用。