【国家标准(GB)】 质量管理体系 地方政府应用GB/T 19001-2000指南

05.120.10
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/Z19034—2008/IS0/IWA4:2005质量管理体系
地方政府应用GB/T19001一2000指南Qualitymanagement systems-Guidelines for theapplication ofGB/T19001-2000inlocalgovernment(ISO/IwA4:2005.Qualitymanagementsystems-GuidelinesfortheapplicationofISO9001:2000inlocalgovernment,IDT)2008-10-29发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2009-05-01实施
GB/Z19034—2008/ISO/IWA4;2005前育
1.2应用
规范性引用文件
3术语和定义
质量管理体系
通用要求
4.2文件
管理职责
管理承诺
以公众为关注焦点
质量方针
职责、权限和沟通
管理评审·
资源管理…
资源提供
人力资源
基础设施
工作环境
服务实现
服务实现的策复
与公众有关的过程
设计和开发
服务提供
监视和测量装置的控制
测量、分析和改进
监视和测量
不合格服务的控制
数据分析
附录A（资料性附录）
附录B（资料性附录）
参考文献
典型的地方政府质量管理过程
地方政府自我评价模型
.++.++-.++..
GB/Z19034—2008/IS0/IWA4:2005地方政府应用ISO9001：2000指
本指导性技术文件等同采用ISO/IWA4：2005《质量管理体系本指导性技术文件是GB/T19000族标准的组成部分，并与其保持一致。为便于使用，本指导性技术文件做了下列编辑性修改：由于行政体制的不同，我国各级政府负责人的称谓有别于其他国家，为符合我国的实际情况，a)
重新编写了术语3.1中的注
b）“本标准\改成\本指导性技术文件”。本指导性技术文件的附录A和附录B均为资料性附录。本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口，本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、内蒙古科技厅、中国矿业大学（北京）管理学院北京信息科技大学经济管理学院、上海质量管理科学研究院、中国质量认证中心、北京新世纪认证有限公司，
本指导性技术文件主要起草人：李镜、汤万金、徐风君、安景文、刘宇、刘俭生、刘钢、吉星，GB/Z19034—2008/IS0/IWA4:2005引言
当今社会所面临的一个巨大挑战是需要建立和保持公众对于政府机构的信任，为此，地方政府在创建质量和资金效率稳步提高的公共服务，以及持续发展的地区社会中起着重要的作用。通过以和谐、一致的方式，执行并落实国家和区域性政策，有助于促进持续的经济繁荣和社会公正。在某些极端情况下，当区域或国家缺乏有效管理的时候，地方政府也可保持地方安定并促进有效管理。这样，就有可能通过地方一级逐步形成较强的地区、国家和全球性的政府运行机制。对照某些地方政府已取得的高质量业绩，其他政府的公共政策就可以得到纠正和改善，从而使整个体系变得更加牢固。这种方法将有助于建设值得公众信任的并且稳定的地方、区域和中央政府。虽然世界不向地区的公众需求和期望千差万别但是全世界的地方政府都在经历着更高水平的民主与多元化，这就需要政府以有效和透明的方式提高其执政能力。因此，作为一个系统，为了能够共同高效与协调地工作，地方政府需要对这些不同的资源和过程进行充分的管理。质量管理体系是为了使地方政府能够满足地方社会的需求和期望，而帮助其指挥和控制其自身活动的一种方法。概括地说，质量管理体系包括组织结构和达到质量目标所必需的策划、过程、资源和文件，以及对所提供的产品和服务的持续改进。GB/T19001一2000质量管理体系要求》作为建立这样种体系的基础，已经获得了普遗的认可。它为地方政府提供了一个使公众信任其需求和期望能被充分地理解，并有能力在稳定的基础上及时地予以满足的有效工具。GB/T19000族标准中通用的基本文件包括GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》，它在总体上为质量管理体系阐述了概念、原则、基础知识和术语：
GB/T19001一2000《质量管理体系要求》它规定了能够持续满足顾客（在此是指地方的公众）需求和期望的体系要求：
一—GB/T19004一2000《质量管理体系业续改进指南》为持续改进组织的总体业绩和效率提供了指南，
制定本指导性技术文件的目的是为地方政府提供一个一致的质量管理方法，同时把GB/T19001一2000的技术语言“转化\为地方政府人员更为熟悉的语言。这样做是为鼓励和推进在地方政府中应用GB/T19001一2000。但是，应该认识到，在不同的地区和文化背景下，地方政府所处的具体环境必然有所不同，不可能为不同的地方政府依据GB/T19001一2000单独规定个实施质量管理体系的方式。各个地方政府的责任是把本文件中所提供的内容应用于自身特定的情况和环境。虽然有些地方政府可能已经在某些具体的工作中部分执行了GB/T19001一2000.但是本指导性技术文件的目的是在整个工作范围内·促进对标准录包括了地方政府应该努力提供的服务和相关过程的活某些附加要求的使用。本指导性技术文件的附些示例，以及评价其有效性和成熟度的方法。为了实现建设一个值得信任、负责和透明的地方政府的目标，虽然寻求GB/T19001一2000认证可能会作为地方政府的政绩而得到鼓励，但这不是必要的。不应当把符合GB/T19001一2000标准作为自已的最终目标。某个地方政府一且达到了能为地方社会提供持续合格服务的水平，就应当把着眼点放在业绩合格之外，同时考虑利用GB/T19004一2000和（或）其他卓越模式来提高其整体效率。图1表示实施质量管理体系的各个阶段及本指导性技术文件的作用。可信基线
不前信
GH/T19001—2000
GB/Z19034—2008/IS0/IWA4:2005卓越模式
GB/T190042000
图1本指导性技术文件作用示意图卓越
本指导性技术文件是为帮助地方政府理解和实施满足GB/T19001一2000要求的质量管理体系提供指南，以便满足公众的需求和期望，附录A提供了一些典型地方政府过程的资料，附录B给出了地方政府用于实施完整的质量管理体系的自我评价模型。0.1总则
采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所架用的过程以及该组织的规模和结构的影角。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注\是理解和说明有关要求的指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了GB/T19000和GB/T19004中所阐明的质量管理原则。0.1总则
本指导性技术文件的目的是表述GB/T19000族标准中的质量管理概念，以及在地方政府的实际工作中通常使用的术语。
地方政府应当制定一份让各级工作人员所接受，理解和使用的，短期或中期的发展计划或工作方案，但是，如果缺少或根本不存在有效实施发展计划或工作方案所需要的过程，那么计划或方案本身并不能保证最终实现地方社会的需求和期望。为了帮助地方政府实施一个有效的管理体系，本指导性技术文件的重点在于有关过程的细节。本指导性技术文件未要求地方政府进行质量管理体系认证，如果地方政府愿意·可选择GB/T19001一2000认证，通过内部质量审核.及对来自公众、社会各界和上级政府的意见或评价的收集与分析·完全可以证实地方政府的质量管理体系是否符合要求。任何质量管理体系都将受到具体的地方政府的不同政策、目标、工作方法、现有资源和管理状况的影响。因此，每个地方政府的质量管理体系的细节是不同的。重要的不是详细描述实施质量管理体系的方法，而是确实要得到持续有效的结果。为了使质量管理体系能够正常地发挥作用，应当将体系建立得尽可能简单，地方政府为了让质量管理体系能够满足其实现质量方针和质量目标的需要·充分了解质量管理体系是非常必要的。
GB/T19000—2000质量管理体系
基础和术语》指出，成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。为了赢得公众的信任，地方政府的公信力与透明度是至关重要的，面持续的成功只能来自于实够一个致力于满足所有相关方的需求和期望的完整的质量管理体系，一个值得信任的、成功的地方政府的质量管理体系，应当覆盖影响其满足公众及上级或中央政府等其他相关方需求的所有活动和过程。
GB/Z19034—2008/ISO/IWA4:20050.2过程方法
本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强颜客满意。
为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输人。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a)
理解并满足要求；
需要从增值的角度考虑过程；
获得过程业绩和有效性的结果：d）基于客观的测量，持续改进过程图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4～8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输人要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此外，称之为\PICA\的方法可适用于所有过程PDCA模式可简述如下：P一策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程D一实施：实施过程；
C一检查：根据方针，月标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A一处置，采取措缝·以持续改进过程业绩。质量管理体系的持续改进
管理职责
资源管理
增值活动
信息流
测量、盆析
新改进
图1以过程为基础的质量管理体系模式满意
0.2过程方法
GB/Z19034—2008/IS0/IWA4:2005为了地方政府能够采用过程方法，首先是要能够识别为公众提供高质量的服务所需的不同种类的过程。其中包括管理、运作和支持过程，以及地方政府提供服务所必须的核心过程（见3.5），每个过程都应予以识别：
。顾客是谁？（谁接受过程的输出？）顾客可能是同一地方政府中另一个部门的内部顾客，或是接受某种服务的外部顾客.如公众
过程的主要输人是什么？【例如：法律法规要求、中央和或上级政府的政策、信息、物资、能源、人力和财政资源了
期望输出什么？（例如：提供具备什么待征的服务？）证实过程运行状况和（或）过程结巢需要控制什么？与其他地方政府过程的相互作用是什么？（一个过程的输出通常形成其他过程的输人）注：ISO)/TC
5/SC2/N544提供了有关\过程方法“的进一步说明。地方政府过程的示例通常包括
确定地方政府在社会经济环境中的作用的战略管理过程：b)
地方政府实施服务所需的资源和能力的提供过程；保持所需要的工作环境的过程：发展计划和工作程序的制定、修订和更新：服务提供过程的监视和评价：
透明的内部和外部沟通过程这些应当包括为鼓励对地方政府的计划、方案、主张和做法达成共识雨促进与内、外部相关方对话的公民参与机制；解决危机的应急准备和响应的过程。质量管理体系的持续改进
管理职责
(顾客）
图释：
资源管理
测量、分析
霜改选
增值活动
信息流
图2以过程为基础的地方政府质量管理体系模式公众
（顾客）
GB/Z19034—2008/IS0/IWA4:2005与GB/T19004的关系
GB/T19001和GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准.它们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围.但却具有相似的结构，以有助于它们作为协调一致的对标准的应用。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用.也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率，对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认证或合同不是GB/T19004的目的。
地方政府必须认识到，持续提供合格服务的能力，可能取决于超出其所直接控制范围的资源的提供。为了最大限度地利用有限的可用资源，GB/T19004一2000给出了如何提高过程效率的指南。0.4与其他管理体系的相容性
为了使用者的利益，本标准与GB/T24001--1996相互趋近，以增强两类标准的相容性。本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然面本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。地方政府为确保所提供的服务质量，需要通过质量管理体系来明确环境、健康和安全或其他管理事项。这不应当被认为，地方政府针对这些方面的间题要具备一个（或多个）完整的管理体系，可以依据地方政府自身的质量管理体系状况加以判断。但是·地方政府可能需要将质量管理体系与其他管理体系同时建立或整合。
本指导性技术文件仅供参考。有关本指导性技术文件的建议和意见，请向国务院标准化行政主管部门反映。
质量管理体系要求
1.1总则
质量管理体系
GB/Z19034—2008/ISO/TWA4:2005地方政府应用GB/T19001—2000指南本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品：通过体系的有效应用·包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求。b)
旨在增强顾客满意。
注：在本标准中，术语“产品\仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品，范围
1.1总则
本指导性技术文件的目的是要在整体的基础上为地方政府提供一个自愿实施GB/T19001一2000标准的指导性文件。这些指导原则对GB/T19001一2000标准的要求并未做任何添加、改变或修订。一个值得信任的地方政府·在为公众提供所需服务的必要过程中，应以持续和可靠的方式来确保满足公众信任所需的最低条件。地方政府的所有过程，包括管理、核心、操作和支持过程（见3.5）应组成一个唯一、完整的质量管理体系。该体系的整体性特点十分重要，否则，尽管地方政府在一些领域很值得信任，但在其他领域可能会缺乏信任。要使一个政府值得信任，就应确保其所有主要过程和服务得到信任的最低条件。要达到这一目的，建议地方政府清晰界定其管理过程、核心过程和支持过程以使其获得信任（见附录A）。附录B为地方政府提供了一个评价其过程、成熟度和服务范围的诊断性工具。
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。1.2应用
本指导性技术文件提出的指导性原则是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供各种服务的地方政府。
由于本指导性技术文件是一个指南性文件，所提供的内容不涉及对要求的“删减”，如同采用GB/T19001标准一样。使用者可根据需要来自由应用本指导性技术文件条款，以充分受益。GB/Z19034—2008/IS0/IWA4：20052
引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文，本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000-2000
规范性引用文件
无其他引用文件。
术语和定义
质量管理体系
基础和术语（idtIS(）9000：2000）本标准采用GB/T19000中的术语和定义，本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方+组织顾客
本标准中的术语\组织\用以取代GB/T19001一1994所使用的术语\供方”，术语“供方\用以取代术语“分承包方”。
本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”3
术语和定义
本指导性技术文件采用了GB/T19000--2000中给出的术语和定义。GB/T19001—2000标准中所使用的“组织”一词，在本指导性技术文件中指的是地方政府。根据地方政府所在的不同地理位置和地区的文化、习俗和公众的差异，指南中所给出的术语和定义的使用含义也有所不同。GB/T19001—2000标准不要求地方政府采用GB/T19000—2000标准中规定的术语来建立其各自的质量管理体系。3.1
最高管理者
topmanagement
地方政府（3.4)的最高层中负有行政职责的一个人或一组人注：由于区城范围的差异，职务和职责的范围会有不同。例如：省长、自治区主席、市长、州长、县长、区长、乡长，镇长等，各级地方政府领导人员均依法选举产生。具体规定可查阅中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》，
顾客（公众）
customer(citizen)
接受地方政府(3.4)服务(3.6)的组织或个人注1，地方政府应了解各种类型的顾客，以达到其所有的需求和期望的平衡、例如。一些公众是纳税人，为地方政府的服务提供经费，他们可能与那些期望只从政府所提供的服务中受益的公众会有所不同。注2：“颜客\一词可能会在地方政府（公共）普理领域引起争议。但是由于该词在质量管理体系标准中的广泛采用，因此“顾客”一调电一直被这些相关指南直接采用3.3
specification forlocalgovernment地方政府规范
地方政府(3.4)持续有效为公众提供符合其需求与期望的服务所需达到的最低要求注1：有时在文件中以“地方政府章程“或“服务公约\来进行表述。注2：部分内容可能来自立法或上级政府以及中央政府的政策，注3：地方政府业绩指标说明详见附录B，2
地方政府localgovernment
GB/Z19034-—2008/IS0/IWA4.2005地方政府是中央或其上级政府的一部分。通常，最接近公众。负责该地区的管理，并促进其发展。同时负责为顾客（公众）（3.2）提供服务注：地方政府通常是建立在某个经期分的地域范围内·在民族，政治和行政组织等方面，与当地公众需切相关，般是由地域、人口、组织机构和立法形成的一个公共实体，拥有自穿的合法地位和陈述自己的行政主张的能力。3.5
地方政府行政过程
localgovernmentprocess
将输入（政策、资源、公众需求和期望等）转化为输出（结果）（为公众提供的服务）的相互关联或相互作用的地方政府的一组活动
注1，为了方便说明，可以将地方政府行政过程划分为管理过程（3.5.1），核心过程（3.5.2），运作过程（3.5.3）和支持过程（3.5.4）。
注2，附录A提供了一些典型的地方政府行政过程的示例。注3：为了菌单，本指导性技术文件中表述为\地方政府过理”3.5.1
管理过程
managementprocess
为了符合适用的法律、政策和标准，地方政府（3.4）进行监管和治理所需要的过程3.5.2
核心过程
coreprocess
为了完成地方政府（3.4)的总体任务与目标所需要的过程注1：可包括，如；确保经济可持续发展的过程、社会综合发展的过程和环境可持续发展的过程。注2：地方政府通常利用运作过程（3.5.3)来具体实现核心过程3.5.3
运作过程
operationalprocess
核心过程（3.5.2）的运作部分、使地方政府（3.4）能够为公众提供满足其需求和期望的产品和服务(3.6)
支持过程supportprocess
确保核心过程（3.5.2)的业绩满意所需要的过程注；支持过程包括人力、物资、金融以及与计算机相关资源的管理。3.6
service
由地方政府（3.4)所执行的一个或几个过程的结果注1：~服务“通常是指无形产品。GB/T19001一2000标准中指的是组织的\产品”.这里指的是由地方政府所提供的产品和服务。虽然在本质上主要是指无形的产品，是服务也可以包括一些有形成分（如某些宜传品、垃圾容器、避难所等。
注2：服务还可以是自来水的供应、污水处理与排放控制、照明、垃圾收集、对公众的保护等。注3地方政府经常提供的另外一项主要服务是项目开发，这可能需要制定质量计划（质量计划和项日管理分制详见GB/T19015和GB/T19016)。
地方政府质量管理体系qualitymanagementsystemofthelocalgovernment使地方政府建立与质量有关的方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素（来自GB/T19000—2000的3.2,1、3.2.2和3.2.3）。注1：这些要素通常包括：有效运作地方政府行政过程（3.5）所需要的硬件（设备），软件（方法和程序）和人员。注2：质量目标应包括地方政府规范（3.3）。GB/Z.190342008/ISO/IWA4.20053.8
透明度transparency
为确保公众和所有相关方意识到他们在地方政府中的作用、权利和义务，地方政府对所采用的过程、程序、方法、数据资源和设想的结果向社会通报的程度4
质量管理体系
4.1总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：
识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；确定这些过程的顺序和相互作用：确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法：确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；监视、测量和分析这些过程；
实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。f
组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4质量管理体系
通用要求
鉴于本条款的基础性特征，以及为质量管理体系的其他部分莫定了基础，因此，其内容应有助于确定那些使地方政府编制文件、实施和保持质量管理体系的要素，以使地方政府能以更高的透明度，高效地实现其可信的业绩。
地方政府应清晰界定其质量管理体系的覆盖范围。为了确定所建立的达到持续改进和公众满意的稳定结果的过程，确定和区分所提供的产品和服务是很必要的。地方政府应：
确定为提供其产品和服务所需的过程、应该达到的标准（适当时）和对结果的评价方式：识别可促进政府行为完整、可信和有效的质量管理体系所需的过程；确定这些过程的顺序和相互作用（在输入与输出方面他们是如何相互关联的见0.2)；确定所需的准则和方法，以确保对这些过程的运行和控制是有效的；确保用来支持这些过程运行和监视的资源与信息的可用性：对这些过程进行监视、测量和分析：采取必要的措施，以获得对这些过程策划的结果和对这紫过程的持续改进、需要强调的是，在将某些过程外包给第三方时，地方政府必须承担总体的管理责任。例如有些服务是由一些非政府组织，如公有（私有）的机构来提供的。4.2
文件要求
4.2.1总则
质量管理体系文件应包括：