【城镇建设行业标准(CJ)】 城市公共交通客运服务--城市地铁

中华人民共和国城镇建设行业标准3024.1—93
城市公共交通客运服务
城市地铁
用热值
Thepassengerservieeotlurbanpublictransportation
1993—08—05发布
- Urban subway
1993--12—01实施
中华人民共和国建设部
主题内容与适用范围
引用标准
基本要求
服务用语要求
地铁客运服务人员的服务标志，纪律和仪容举止地铁客运服务场所安全、卫生要求地铁车站
地铁列车
行车组织服务·
治安服务
12地钱运营时间
13服务质量考核
首网结
附录A地铁客运服务质量统让表（参者件附录B北京地铁车站服务
核表（参考件）
考核表（参烤件行
附录C：北京地铁列车服务质量考-TTKAONTKAca-
中华人民共和国城镇建设行业标准城市公共交通客运服务
城市地铁
The passenger service of urban public transportation 1主题内容与适用范围
-Urban subway
CJ/T 3024. 1—93
本标准规定了城市地铁客运服务的主要内容、基本要求及考核指标。本标准适用于城市地铁的客运服务。城市轻轨客运服务可参照执行。2引用标准
GB5845
城市公共交通标志
公共信息图形符号
源自网络
310001公共信息标志用图形行号GB
GB7928地下铁道车辆通用技术
大条件
用者馍慎之
3术语
地铁客运服务
为乘客乘坐地铁提供的服务。
3.2地铁客运服务质量
在地铁客运服务中，安全、迅速、准点、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。3.3服务用语
在客运服务中使用的规范语言。3.4
地铁客运服务人员
直接从事地铁客运服务工作的站务员、乘务员、行车调度员、行车值班员、治安人员等。3.4.1站务员
从事车站客运服务工作的售票员，检票员、站台服务员等。3.4.2
乘务员
地铁列车上的驾驶、操纵人员。3.5地铁车站
地铁线路上，供乘客乘降地铁列车，办理运营业务的建筑设施和场所。3.5.1始发站
中华人民共和国建设部1993—08--05批准1993—12—01实施
地铁列车运行的起始车站。
3.5.2中间站
地铁列车运行途经的车站，
中间折返站
CJ/T3024.1—93
兼办理列车折返业务的中间站。换乘站
地铁线路交汇处，具备从一条地铁线路转乘到另一条地铁线路功能的车站。3.5.5终点站免费标准bzxz.net
地铁列车运行的终到车站。
4基本要求
文明服务，提供安全、迅速、准点、方便、舒适的乘车条件5服务用语要求
5.1在服务中，必须使用普通话（对外国人宜使用外语），口齿应清楚。5.2服务用语应文明、简练、规范通俗易懂源自网络
5.3对乘客的称呼，应礼镜得体
6地铁客运服务人员的服务标志纪律和仪容举用者慎之
6.1服务标志
必须有阴显的服务标志
6.2纪律
必须坚守岗位，服从指挥，严守规章制度，执行作业程序。仪容举止
应做到精神饱满，衣着整洁，端庄大方，举止文明。地铁客运服务场所安全、卫生要求7
必须做倒清洁、整齐，保持良好的候车、乘车环境。7.1
7.2应保持通风、换气。
7.3严禁吸烟。
7.4严禁携带和存放易燃、易爆、有毒、有害等物品。8地铁车站
&、1地铁车站的分类
地铁车站按技术作业性质的不同，分为：始发站、中间站、中间折返站、换乘站、终点站。8.2地铁车站的设置及设计要求
地铁车站的设置及设计，应符合国家的有关标准。站内服务设施应满足远期超高峰客流乘降量及工作人员作息需要；车站内的设计，应布局合理，便于乘客集散、换乘建筑装修，应结合当地的特点，展示民族的、现代的风格，车站环境应与地面形成呼应，体现整体美。2
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8.3·地铁车站服务设施
CJ/T3024. 1- 93
地铁车站服务设施有：车站出入口、楼梯、通道、集散厅、站台；白动扶梯及乘客输送设施：售、检（验）票设施：向导、问询、广播设施报时装：防灾、预警设施；照明、环控设施；自动监视及乘客信息服务装置；卫生及其它服务设施。8.4对地铁车站服务设施的要求
8.4.1车站出入口、楼梯、通道、集散厅、站台等场所，应保持畅道，严禁堆放物品。在有坡度的区域应有防滑设施及扶手。
8.4.2自动扶梯及乘客输送设施应运行可靠、平稳，满足运营要求。8.4.3售、检（验）票设施
8.4.3.1·人工售、检（验）票设施应方便乘客，并满足乘客通过能力的要求，宜配有扩音器。8.4.3.2自动（半自动）售、检（验）票设施包括兑币机、售票机、检（验）票机、补票机等。其数量应根据客运能力设置。设施应操作简便，使用标志清楚。8.4.4地铁车站向导标志
8.4.4.1、地铁车站向导标志（包括固定标志和可变标志）应有：地下铁道标志、站名、首本车时间、指向、票价、列车去向指示、地铁线路图交通图及其它公共信息图形符号等。换乘站应有换乘指示；始发站、终点站、中闻折返站，应有相应标志。8.4.4.2站内公共信息图形符号地下铁道标志及其它标志，应符号GB3818:GB10001、GB5845的要求。
8.4.4.3除图形符号外，地铁车站及其它向导标点立同时具有中、英两种文字，中文地名(站名)应配有汉语拼音。
8.4.44地铁车站向导标志应显示清楚、推确、简明、易懂、醒目、美观。8.4.5地铁车站其它服务标志
8.4.5.1、地铁车站应在统一位置悬挂（张贴)乘车规定、乘客须知及通告、公告等。8.4.5.2地铁车站应公布服务规范、乘客投诉电话号码等。8.4.6地铁车站问询设施
地铁车站须设有问询设施。车站问询设施可分为：问路机、换乘指示显示屏、人工间询处等。问询设施应性能可靠、操作简便、指示清楚。8.4.7地铁车站广播设施
地铁车站应设置完备的广播设施，具备对站台、集散厅、通道进行分散广播和集中广播的功能。广播音量应适中，音质清晰、不失真。8.5车站务
8.5.1车站服务基本程序应为：
进站服务—售票——检(验)票———疏导-—组织乘降—监护列车—出站服务。岗位作业程序应为：
准备作业一→基本作业一→整理作业。8.5.3服务作业内容和要求
8.5.3.1售票服务
CJ/T 3024. 1--93
2：人工售票服务：应标明票价、售票日期，公布当口所售票号租售票员服务号。售票前，备足车票，零钱。售票时，唱收唱付，准确、迅速。半自动售票服务：在人工兑币或收款时，应按人工售票的要求去做。C.自动售票服务：对自动售票设施应进行巡视检查，保证设备正常运转，必要时，应及时采取人工售票进行补偿服务。8.5.3.2检（验）票服务
a。人工检（验)票服务：进站检票或出站验票时，应公布检（验)票员服务牌号。检（验）票员应对岗交接，认真检（验）票，并负责检查、阻止携带易燃、易爆、有毒等危险品的乘客进站乘车。
自动检（验）票服务：应设人监督，负责保持设备正常运转；阻止携带易燃、易爆，有毒等危险品的乘客进站乘车；办理补票业务等。必要时，应及时采取人工检（验）票进行补偿服务。
8.5.3.3站台服务：站台服务员应宣传乘坐地铁常识及安全注意事项，积极疏导，组织乘降，保证列车正点开出；主动热情服务，照顾重点乘客：列车到达终点站、中间折返站或在中间站须清人时，应进行清车服务8.5.3.4广播服务
源自网络
a、车站应进行向导广播（列车到发情况，换乘介绍，疏导乘客等）。b.车站应广播乘车规定、乘客须知、通告容告阁之9地铁列车
9.1地铁列车车服务设施
地铁列车车厢必须设罩：照明、环控设施，列车广播、向导设施；防灾、预警设施；扶手、座椅等。
9.2对地铁列车车厢服务设施的要求9.2.1车厢内应设置适量的乘客座椅。9.2.2在靠近车门处应设老、幼、病、残、孕专座。9.2.3应设置数量足够并牢固的扶手（杆）、品环。9.2.4照明设施应齐全，性能良好，保证提供不间断照明。9.2.5环控设施应符合GB7928的规定。列车广播设施应完好，音质清晰、不失真，音量适中9.26
9.2.7防灾、预警设施必须齐全、可靠。9,3车容
车厢内、外应清洁，无破损；列车门，窗玻璃应明净。9.4出乘服务
9.4.1出乘前，乘务员必须按规定时间到达岗位，办好接班手续，做好发车前的准备作。9.4.2行车中，必须服从调度指挥，正点行车，精力集中，严格执行操作规程，适时适度开启风扇（空调），推确报站，操作平稳。遇异常情况，疏导乘客安全撤离现场。4
TKAONTKAca-
9.4.3列车升关门作业，应准确、适时。94.4，车站停车位置误差规定如下：3024.193
9.4.4.1由人工驾驶的列车，停车位置的误差应为士1m。9.4.4.2采用自动驾驶、自动控制系统的列车，停车位置的误差应为士0.25m。行车组织服务
行车调度
应根据运行图安排，组织列车开行，并依据客流变化等情况，合理调配列车运行。行车值班员
应不间断地接发列车，监护列车在站内的运行，组织乘客乘降。列车满载率
日平均列车满载率不得高于50%，高峰时间列车满载率不得高于100%。11治安服务
治安秩序
治安人员应认真检套易燃、易爆、有毒等危险品，严禁携带危险品及抢支的乘客进站乘车。查处站内、车内一切不合法活动，维护站洽度秩厅11.2站、车秩序
治安人员应协助疏导乘客，清理滞留站内的人员治理，整顿候、乘车及出入口秩序。12地铁运营时间
地铁运营时间应根据当地居民出行规律及其变化来确定、调整。13服务质量考核
13.1客运量
报告期内地铁实际运送的乘客总人次（包括普票乘客人次和月票乘客人次）。计量单位：人款。
13.2人均服务量
地铁职工在报告期内平均每人服务的乘客人次。计算公式：
人均服务量：
：13.3列车正点率
报告期内客运量
报告期内平均职工人数
正点列车次数与全部开行列车次数之比。计算公式：
列车正点率(%)一
13.4列车运行通过率
正点列车次数
-×100%
全部开行列车次数
图定运营列车遇车站通过的列车数与开行列车总数之比。(1)
计算公式：
13.5满载率
CJ/T3024. 1—-93
列车通过列数
列车运行通过率（%)=-
开行列车总数
客运周转量与客位里程之比。
计算公式：
满载率(%)=空运周转量×100%
客位里程
13.6照明设施合格车站率
照明设施合格站数与车站总数之比。计算公式：
照明设施合格车站率(%)=照明设薄食赞站数x100%车站总数
13.7乘客表扬率
（5）
乘客表扬件（条）数与客运量之比（乘客表扬包括乘客来信、来访、电话及新间单位的表扬）。
计算公式：
13.8乘客批评率
乘客表扬率（）
源自网络
兼客表扬件（条）数×10%
用奢镇之
乘客批评件（条）数与客运量之比（乘客批评包括乘客来信、来访、电话及新闻单位的批评)。
计算公式：
乘客批评率(次/百万)乘客批评件(条)数客运量
乘客意见处理率
报告期内对乘客意见已处理了的件(条数与乘客意见总件(条)数之比。乘客意见处理率应大于95%。
计算公式：
乘客意见处理率（%）一报靠塑内富衰见员处理件(条）数×100%报告期内乘客意见总件（条)数
13.10车站服务质量的评价
车站服务质量的评定，应从服务、环境卫生、秩序，安全等4个方面进行综合评价。a服务：指各种服务设施的状态和使用状况，站务员的服务态度，服务用语、仪表举止、纪律，售、检(验)票服务，站台服务等。b，·环境卫生：指车站公共场所和工作场所的空间环境、门窗，地面、各种服务设施，专用设施的卫生。
C。秩序：指车站运营秩序和治安秩序，包括组织乘降、疏导乘客、查禁违禁品、清理滞留人员等。
-TKANIKAca=
d。安全;站内禁止吸烟、明火，必须保证乘客安全乘车。计算公式：
V-100—(V+β
(i-1,2,*.*m)
(β- 0. 1)
V车站服务质量综合评价分值；
所涉及被评价项（包括服务、环境卫生、秩序，安全）的减分值。每项减分值最高为100
Vk—一所涉及被评价项中的最大减分值：户二一降位系数；
ZV一除Vk外，其它被评价项减分值之和：—所涉及的被评价项数。
13.11列车服务质量的评价
列车服务质量的评定，应从运营服务车容卫生秩序安全等4个方面进行综合评价。
运营服务：指列车正点率，利车通过率及车厢内服务设方（扶手、座椅向导标志）齐全、完好的状况，广播报站，环控，照明的情况等，者之b、车容卫生：指车体门窗，地板及各种服务设施专用设施的卫生。秩序：列车运营秩序和车内治安秩序。d.
安全：行车安全无事故，车内预警设施处于良好使用状态，计算公式：
V.-100-(Vk+p
(i-l,2++no)
(β=0. 1)
列车服务质量综合评价分值；
一所涉及被评价项（包括运营服务、车容卫生、秩序、安全）的减分值。每项减分值最高为[00
一所涉及被评价项中的最大减分值：Vk
β—降位系数；
V.除Vk外，其它被评价项减分值之和；nu
一所涉及的被评价项数。
13.12车站服务质量合格(优良）率每条运营线上的车站，在服务、环境卫生、秩序、安全等各项工作中，达到标准的程度。计算公式：
CJ/T3024.1—93
车站服务质量合格（优良）率（%）=车站服务盒格（优良）站数（个）×100%（11）车站总数(个)
13.13列车服务质量合格（优良）率每条运营线上的运营列车，在运营服务、车容卫生、秩序、安全等各项工作中，达到标准的程度。
计算公式：
列车服务质量合格（优良）室（%）—列车服务盒整（裁房）年数（瓶）×100%（12）列车总数(辆)
13.14统计要求
为加强服务质量考核的统计工作，应有专人负责数据统计，原始记录必须真实、准确、可靠。
源自网络
用者馍之
fKAoNikAca
客运量(P.T)
列车正点帝
列车运行通过率
满载率
人均服务量(P.T/P)
车站服务质量
合格(优良)率
列车服务质量
合格（优良)率
乘客表扬节
乘客意见处理率
照明设施合格车站率
筒要说明
CJ/T.3024.1—93
附录A
地铁客运服务质量统计表
(参考件)
表·号：
制表机关：
批推机关：
报送期限：季后十五日前
填报单位：
填报人：
考核项目
考核内容得分
服务态度
服务用语10
服务质量15
服务环境
站口通道
站台大厅
厕所道床
3024.1-—93
附录B
北京地铁车站服务质量考核表
（参考件）
对待乘客态度和菌，说话和气，热情礼貌，土动服务，有问必
答，衣着整洁,举止主重，正确
佩戴服务标志
考核说明
乘客问讯不予理躲，不树心
解答，浓妆艳抹，不按规定
着装扣1一3分，喀笑打阔
不得分
语言文明，按本企业规定使用
「讽刺，急慢乘客扣3一5分。
标准服务用语
积极疏导，正确引导莱客，宣传乘车注意事项和规定认真巡
规，不串岗，不扎堆，主动照顾老、幼、病、残特殊乘客
向导标志、站牌齐整、明显，站P服务设施乘客须知、服务公
约、交通示意、标语荣精定
摆放，无反摄，无有的观腔，
客的精贴物按规定时间开
店电梯
站口通道保持清洁，无杂物污
物，门窗玻塘洁净明亮，地块徽章标志无明显积尘
无痰迹，无烟头，无果皮，无纸屑，见光泽，保持清洁，消灭死角。乘客座椅，示意图，服务桌李等设施无灰尘光黑印
厕所无蚊蝇，无下便、麟坑无尿碱，道床地沟保持无杂物无污
执行一收、二唱、三撕、四我程序，按本企业规定使用标准用
执行一看、二撕、三放行程序，按本企业规定使用标准用语
设备齐全、良好，达到规定照度根据客流和列车运行情况，使
用广播，根告或宣传安全事项，正确引导乘客有秩序上、下车
迎自送列车进出站，发出正
确关门安全信号
-TTKAONTKAca-
用语不文明扫 3--5分
客流大时不疏导乘客抑 5
分，对老、幼、病、残特殊乘
客不理不问扣 3一5 分,串
岗、扎堆扣 3-5分
间导标志不齐整扣2一4
分服务设施脏乱扣1一3
分无故不按时开启电梯扣
站角璃不清洁扣2一4
分门窗玻璃不明亮扣1—3
分,地铁徽章有积尘扣13
有脏物杂物扣2分，地面，
阶梯不清洁扣2一1分，服
设施脏乱扣 2—4分
所、道床、地沟不卫生不
得分,1项不卫生扣3—5分
客流低峰时不执行程序不
灯管不全或不亮达到5%扣
2分，达到10%不得分
不及时广播不得分
不按规定接送列车不得分
凡发坐负
有全部主
要责任的
纠纷，扣
本项总分
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