【地方标准】 中小企业社会化公共服务机构服务评价

DB63/T2213-2023
中小企业社会化公共服务机构服务评价

【前言】
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由青海省工业和信息化厅归口。本文件提出单位为青海经信中小企业服务有限公司。本文件起草单位包括：青海经信中小企业服务有限公司、西宁市经委中小企业发展服务中心、循化县育企企业服务有限公司、青海省中小企业技术创新服务中心、格尔木经委中小企业服务有限公司。本文件主要起草人：沈海龙、高昆、马萧萧、马明汉、王建明、王宏伟、王兰州、向广宇。本文件由青海省工业和信息化厅监督实施。

1 范围
本文件规定了中小企业社会化公共服务机构服务的评价指标、方法及步骤、结果判定等内容。本文件适用于中小企业社会化公共服务项目和服务机构的评价。

2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。

3 术语和定义
本文件没有术语和定义。

4 评价指标
评价指标包括：基础能力、运营管理、规范化能力、发展能力。具体指标和分值设定见附录A。

5 方法及步骤
5.1 方法
运用分值法对机构进行评价，得出该机构服务规范性的得分。
5.2 步骤
评价按以下步骤进行：
采集服务评价数据：按照机构的基础能力、运营管理、规范化能力、发展能力等评价指标，对机构进行规范性评价。

6 结果判定
6.1 在评价期内，机构有违法违规行为的，直接判定为不规范。
6.2 根据评价结果总结经验，发现存在的问题，进行改进和优化服务。

附录A（规范性）
评价指标表A.1

一、基础能力（22分）
1. 服务资质（10分）
- 指标说明：具备开展服务的从业资格和资质，或是政府认定的中小企业服务机构（示范平台、小微基地、技术平台等）。
- 分值设定：1. 获得国家级认定或资格，得10分；2. 获得省级认定或资格，得8分；3. 获得其他认定或资格，得6分。
2. 服务场所面积（4分）
- 指标说明：具有固定的服务场所及必备的服务设施设备。
- 分值设定：1. 具备独立固定服务场所，得2分；2. 具有满足服务需要的相关设备，得2分。
3. 服务人员（6分）
- 指标说明：具备开展服务的人才队伍，具有丰富的实践经验和较强的服务能力。
- 分值设定：
① 服务人员占全部人员比重：80%及以上得3分；50%（含）～80%得2分；50%以下得0分。
② 大专以上学历和中级以上职称专业人员占比：60%及以上得3分；40%（含）～60%得2分；低于40%得0分。
4. 服务手段（2分）
- 指标说明：具备自建在线服务功能并能通过在线方式跟踪服务客户。
- 分值设定：1. 具有自建在线服务功能并正常运行，得2分；2. 未建立在线服务功能，得0分。

二、运营管理（18分）
1. 项目服务能力（6分）
- 指标说明：
① 年度服务中小微企业数量。
② 公益性服务项目在整个服务机构项目中的比重。
- 分值设定：
① 年度服务中小微企业数量：50家及以上得3分；50家以下得1分。
② 公益性服务项目占比：20%及以上得3分；20%以下得2分；未开展得0分。
2. 资源整合能力（6分）
- 指标说明：
① 与其他服务机构开展合作。
② 上年度签约的合作服务机构数量。
③ 与其他服务机构新增合作服务项目数量。
- 分值设定：
① 与2家及以上服务机构开展服务活动并取得成效，得2分。
② 上年度签约的合作服务机构数量：5家及以上得2分；1-5家得1分。
③ 每增加1项新增合作项目，加0.5分，最高得2分。

三、规范化能力（32分）
1. 获取服务的渠道（3分）：建立有效、畅通的沟通渠道，企业可随时获取服务需求。项目信息通过第三方网络平台发布的得1分；具有电话、互联网、线下窗口等服务渠道，每项得0.5分，最高2分。
2. 响应受理（4分）：充分把握企业基本情况、需求及希望达到的服务质量。每对接一个企业的有效服务加0.5分，最高4分。
3. 流程规范化（4分）：根据需求制定契合实际、具有针对性和可操作性的完整服务流程。在合同规定时间内完成服务流程得2分；方案内容完整（含名称、内容、资源、预算、计划、举措、目标）每涉及一项加0.5分，最高2分。
4. 收费的合理性（3分）：服务收费合理，对小微企业相对优惠。收费标准制定合理并对外公示得2分；针对小微企业收费有特殊优惠得1分。
5. 成本管理（3分）：费用支出与服务活动相匹配，核算规范。有明确的成本控制方法和制度并能有效控制成本得3分；采取一定措施能基本合理利用资源得2分。
6. 方案的执行（5分）：严格执行服务方案，能根据客户需求及时调整并按期履约。合同中有明确的履约时间规定且用户满意得3分；能够根据需求及时调整服务并按期履约得2分。
7. 满意度（5分）：建立自评与他评机制。服务满意度在90%及以上得3分，90%以下得1分；开展满意度调查，满意度在90%及以上得2分，90%以下得1分。
8. 投诉（3分）：建立投诉机制。服务过程中未接收到有效投诉得3分；每增加一个有效投诉扣1分，最低为0分。
9. 工作归档（2分）：整理和归档服务实施全过程台账。文档无缺失且整理规范得2分；有缺失但不规范得1分。