【地方标准】 饭店服务质量规范

ICS 03.080.30 A12 备案号：37813-2013 DB22 吉林省地方标准 DB22/T1575-2012 饭店服务质量规范 Hotel service quality specification 2012-09-30发布 吉林省质量技术监督局 2012-12-30实施 发布 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林旅游学校、吉林市旅游实习宾馆、吉林市标准化协会。本标准主要起草人：游占明、张佰强、周丽娟、王莉、田欣、颜群、梁玉梅、费天宇、刘长海。 1 范围 本标准规定了饭店服务质量的术语和定义、服务产品质量、环境质量及设施质量、卫生质量、安全服务质量。本标准适用于四星级以上饭店，三星级可根据实际情况参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 27306-2008 食品安全管理体系 餐饮业要求 SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范 LB/T 003-1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求 3 术语和定义 3.1 旅游饭店 tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等服务的住宿设施，也称宾馆、酒店、旅馆、旅社、度假村等。 3.2 服务质量 service quality 利用设施设备、消费环境和产品所提供的服务劳动，在使用价值方面满足客人需要的物质和心理满意程度。 4 服务产品质量 4.1 服务礼仪 4.1.1 仪容仪表 4.1.1.1 服装 服装应符合以下要求： a）服装应与饭店格调、档次、特色及服务工种协调，四季着装应有特色； b）着装必须干净、平整、挺括、无破损； c）着装外不得显露个人物品； d）男员工穿黑色袜，女员工穿肉色丝袜，不得有破洞，穿规定皮鞋或布鞋并保持干净。 4.1.1.2 仪表 仪表应符合以下要求： a）员工上岗时应面容整洁、大方、自然、精神饱满； b）头发应整洁，男员工不得留长发，女员工短发不过耳，长发需盘起； c）保持身体气味清新，不得有异味，女员工不得使用过浓香水，男员工须保持面部清洁。 4.1.1.3 化妆 化妆应符合以下要求： a）女员工须化淡妆上岗，男员工不得化妆； b）化妆应与岗位协调，不得浓妆艳抹。 4.1.1.4 饰物 饰物应符合以下要求： a）员工不得佩戴贵重首饰，按岗位统一佩戴领带、领花或胸花； b）员工名牌应统一佩戴于左胸规定位置，端正规范。 4.1.1.5 形体动作 形体动作应符合以下要求： a）站姿端正，表情自然，面带微笑； b）坐姿端庄自然； c）行走姿态规范，遇客主动问好并侧身让路； d）引导客人时应保持适当位置并适时示意。 4.1.1.6 个人卫生 个人卫生应符合以下要求： a）员工应持卫生合格证上岗； b）遵守岗位卫生制度，严格执行操作规范； c）保持个人卫生，女性员工不得涂用深色指甲油。 4.1.2 礼节礼貌 4.1.2.1 礼节 礼节应符合以下要求： a）使用礼貌用语，如“您好”“欢迎您”“请”“谢谢”“再见”“欢迎您再来”等。