【地方标准】 物流配送服务质量规范

ICS 03.120.10 A00 DB37 山东省地方标准 DB37/T1359-2009 物流配送服务质量规范 Specification of logistics distribution service and quality 2009-12-17发布 2009-12-25实施 山东省质量技术监督局 发布 前言 本标准由青岛职业技术学院和山东省标准化研究院共同提出，由山东省质量技术监督局归口。本标准起草单位包括青岛职业技术学院、山东省标准化研究院、青岛经济技术开发区物流商会等。本标准主要起草人：杨明、刘丽梅、龚成洁、苏冠群、李娟。 1 范围 本标准规定了物流配送服务的基本原则、配送服务要求及服务质量评价指标。本标准适用于物流配送服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单或修订版均不适用本标准，但鼓励各方使用最新版本。GB/T 18354-2006 物流术语。 3 术语和定义 GB/T 18354-2006中确定的术语和定义适用于本标准。 3.1 配送 distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 3.2 拣选 order picking 按订单要求从储存场所取出物品的作业。 3.3 流通加工 distribution processing 根据客户要求，在流通过程中对产品实施的简单加工作业活动，如包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等。 4 配送服务基本原则 4.1 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 4.2 应具备物流配送所需的计算机网络及设施设备，提高服务效率。 4.3 应能按客户要求在规定时限内完成拣选、加工、包装、组配及送达等作业，并严格按业务流程操作。 4.4 应确保货物在配送过程中的安全。 5 配送服务要求 5.1 拣选 5.1.1 进行拣选分区、订单分割、订单整合、分批及货物再分类管理。 5.1.2 根据客户订单或交货单制作拣货传票、拣货单、分货单。 5.1.3 使用拣选设备，包括人至物、物至人及自动拣选设备。 5.2 流通加工 5.2.1 根据客户要求对货品进行包装与组配，实现保护商品、方便储运及促进销售。 5.2.2 具备满足客户需求的加工工艺能力。 5.3 配货送货 5.3.1 采用条码检查、语音输入检查及重量计量等方式核对配货数量、品质及状态。 5.3.2 运用5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）理念规范配货准备区管理。 5.3.3 对配送区域进行系统划分，并按闭环原则优化设计。 5.3.4 按客户时限要求规划配送顺序。 5.3.5 选择合适运输工具实施配送。 5.3.6 选择最优配送路线。 5.4 信息处理 5.4.1 将运单与路单信息快速准确录入信息系统。 5.4.2 准确完成运单签收管理。 5.4.3 有效完成路单核销。 6 配送服务质量评价指标 6.1 评价指标 6.1.1 货损率 货损率应不高于0.05%。指考核期内因拣选、流通加工及配送造成的货物损失占总量的比例。 6.1.2 货差率 货差率应不高于0.1%。指考核期内配送差错次数占总配送次数的比例。 6.1.3 准时配送率 准时配送率应不低于95%。指按客户要求准时送达订单数占总订单数的比例。 6.1.4 顾客满意度 顾客满意度应不低于90%。指通过问卷调查获得的满意数量占调查总数的比例。 6.2 评价指标测量 以上指标宜由第三方中立机构进行测量。