【国家标准(GB)】 商品经营服务质量管理规范

ICS 03.120.10
中华人民共和国国家标准
GB/T16868—2009
代替GB/T16868—1997
商品经营服务质量管理规范
Commodity and service quality management specification2009-05-06发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
数码防伪
2009-10-01实施
GB/T16868—2009
规范性引用文件
术语和定义
基础设施要求
文件管理要求
质量管理要求
商品管理要求
服务质量控制
从业人员岗位要求
参考文献
本标准代替GB/T16868—1997《商品经营质量管理规范》。本标准与GB/T16868—1997相比主要修改如下：一标准名称用“商品经营服务质量管理规范”代替“商品经营质量管理规范”；GB/T16868—2009
一删除原标准中“商品经营的特性、管理职责”，增加了“基础设施要求”的内容；一本标准用“文件管理要求”代替“质量文件和记录”；一本标准用“质量管理要求”代替“与顾客的接触”；一删除原标准中“图1、质量体系结构、质量体系文件、内部质量审核、质量体系评审”；本标准用“商品管理要求”、“服务质量控制”代替“质量体系运行要素”；增加了“食品经营管理”；
删除原标准中“数据收集、分析和应用”；本标准用“从业人员岗位要求”代替“人员技能与交往联络”。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会培训部。本标准主要起草人：衡虹、赵霞、杨晓燕、刘璟琳、王凤宏、徐民。I
1范围
商品经营服务质量管理规范
GB/T16868-—2009
本标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义，基础设施要求、文件管理要求、质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求。本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织。2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB8978污水综合排放标准
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号号第1部分：通用符号（GB/T10001.1一2006，ISO7001:1990,NEQ)
）城市区域环境振动标准
GB10070
GB12348
工业企业界噪声标准
GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准GB/T17242投诉处理指南
GB17790家用和类似用途空调器安装规范GB18580
GB18584
室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量室内装饰装修材料木家具中有害物质限量GB/T18883室内空气质量标准
2建筑内部装修设计防火规范
GB50222
SB/T10401商品售后服务评价体系SB/T10409
商业服务业顾客满意度测评规范SB/T10427大型商场、超市空调制冷的节能要求3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。3.1
品commodity
用来交换、能满足人们某种需要的产品。[GB/T18184—2000,定义3.1.4]免费标准bzxz.net
服务service
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。服务的提供可涉及，例如：
—一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车)上完成的活动；1
GB/T16868—2009
一在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动；一一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；—为顾客创造围（如在宾馆饭店）。注：改写自GB/T19000—2000的定义3.4.2。［GB/T15624.1—2003，定义3.1]3.3
质量quality
一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质盘”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”)就是指在某享或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。［GB/T19000—2000，定义3.1.1]4基础设施要求
4.1标识
4.1.1工商营业执照、税务登记证、卫生许可证等应悬挂明示，物价部门审查批准的服务项目及收费标准应明示。
4.1.2企业标识明显，装饰美观，字号牌匾应书写规范、醒目，图片内容健康、外型美观，服务标志设置、安装、改装等要求参见《城市市容和环境卫生管理条例》规定。4.1.3图形标志应符合GB/T10001.1的要求。4.2服务设施
应确定、提供并维护商品经营所需要的设施。包括：一工作场所和相关的设施（如试表间、顾客休息区域等）；——一过程设备（硬件、软件等)；--——支持性服务（如运输、通讯等）。4.3环境设施
4.3.1室内照明适度、通风良好，地面平整防滑无障碍，增壁保温、隔热、隔音，排水设施畅通。4.3.2室内空气质量应符合GB/T18883以及GB/T17093的要求；污染物排放应符合国家相关标推的规定。
4.3.3边界噪声要求除参见《中华人民共和国环境噪声污染防治法》的规定还应符合GB12348的要求；如有振动影响的，应符合GB10070的要求。4.3.4室内装修装饰材料应符合GB18580以及GB18584的要求。4.3.5空调安装使用应符合GB17790以及SB/T10427的要求。4.4安全设施
4.4.1消防设施要求除参见《中华人民共和国消防法》的规定还应符合GB50222的要求。4.4.2污水应经预处理后纳人城市污水管道集中处理，不能纳管的应自行处理达到GB8978的要求。4.4.3应建立有效的安全通道，制定紧急事件处理预案。4.4.4应设立无障碍设施。
4.5卫生设施
4.5.1公共卫生间的地点应因地制宜，合理规划，并符合公共卫生要求，内部应空气流通、光线充足、沟通路平；并应有防真、防蛆、防蝇、防鼠等技术措施，应设置冲洗设备、插销、洗手盆和挂衣钩以及老人残族人专用爵位、扶手和无障碍通道，应注意防冻和排水4.5.2垃圾收集设施齐全、设置合理并无异味；垃圾废弃物应有专人及时收集、清理。2
5文件管理要求
管理文件
应字迹清晰、整洁、易于识别，注明颁布时间并按规定的方法予以标识和保存。应主要包括：
经营服务质量计划；
一管理手册；
程序规范（含岗位规范)；
检查指导书。
2记录控制
GB/T16868—2009
应依据管理特点进行准确记录，以保证所提供的商品和服务达到规定的要求。编制形成的文件应包括：
一服务质量计划完成情况；
一顾客对服务质量满意和不满意的程度；有关体系评价和经营改进的结果；一一为识别质量趋势所进行的分析；一纠正措施及其结果；
预防措施及其结果；
一相关外包方的质量情况记录以及处理结果；从业人员的技能和培训；
-市场分析(包括与竞争对手的比较）。6质量管理要求
6.1服务管理
6.1.1服务规范
6.1.1.1服务用语
熟练运用文明服务用语。口齿清晰、语气亲切、说普通话，能提供英语和手语的服务。6.1.1.2接待服务
应微笑服务，主动招呼，适时适度适人提供服务。6.1.1.3收银服务
收款时应唱收唱付，开具购物票据，填写内容要如实规范，并提供银行卡服务。6.1.1.4辅助服务
应根据顾客需要和企业条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。可包括：咨询导购；
一邮购函购；
-预订服务；
缺货登记；
一小修小配；
一广播服务；
无障碍服务等。
2有效沟通
应对商品和服务的信息与顾客进行及时有效的沟通。3
GB/T16868-2009
6.1.3顾客财产
在商品销售期间，经营组织对其负责的顾客财产的搬运、贮存、包装、交付实施有效控制。6.2标识标注管理
6.2.1应在服务实现的全过程中，使用适宜的方法对服务和商品进行标识标注，商标标识标注的使用参见《中华人民共和国产品质量法》以及《产品标识标注规定》的规定。6.2.2应控制并记录服务和商品的标识标注，以便于追溯。标识标注包括：
服务场所相关标识标注，如服务人员工牌；一一商品相关标识标注，如卖场标价签、仓储用标签等；服务标识标注：安全誉示标识、标牌、指示标识、卖场布局图等。6.2.3在自选销售方式的零售业态中销售的商品，应当有规范的商品自身标识。6.3卫生安全管理
6.3.1卫生管理
6.3.1.1卖场及仓库的场地卫生管理场地卫生包括以下几个方面：
作业场前设置更衣室，方便所有从业人员在作业前换穿工作服及整理仪容；一进口处应设置个人消毒设施；一作业场地内应有防止病媒侵人的设施，如纱门纱窗防范蚊虫，以及冷藏库贮存易腐烂变质产品等；
一仓库定期打扫、通风，应该区隔处理不同类别的产品。6.3.1.2设备卫生管理
设备卫生是产品安全卫生的重要保障，包括以下几个方面：—定期清洗各项设备；
一注重作业工作台的卫生，对刀具、容器等要及时清洗、消每；—配置高温及高压热水冲洗设备。6.3.1.3卫生检验管理
应设有简易检验设备，检查商品的品质与卫生，保障消费者的合法权益，6.3.2安全管理
6.3.2.1治安安全管理
应建立专门的保卫组织，负费常的治安管理，并安装必要的防安全系统。6.3.2.2消防安全管理
区域内必须配置必要的消防器材，消防安全要求参见《中华人民共和国消防法》的规定。6.3.2.3作业安全管理
作业安全管理包括卖场安全作业管理以及物流、仓储安全作业管理。应设置符合安全标准的作业场地设施，并且培训员工使用正确的作业方式进行作业。特殊项目的员工应配备防护用品，以保障员工的作业安全。6.3.2.4关键部位安全管理
关键部位的安全防范工作应做到职责明确，制度落实。关键部位包括：一存放现金、票证和贵重商品的部位；一配电室、空调室、锅炉房、液化气设备管道等特殊部位；存放易燃易爆品的场所。
6.4售后服务管理
6.4.1售后服务管理应符合SB/T10401的要求。4
6.4.2应根据出售的不同商品制定售后服务的内容和服务方式，其中包括：一大件商品、重要商品的送货到户；—预约登门服务；
一商品的修、换、退；
一售后的技术服务等。
6.4.3投诉处理
GB/T16868-2009
6.4.3.1售后服务应与顾客建立有效的联系，规定对顾客投诉的处理程序和要求，应建立受理客户投诉的管(通)道，设立投诉电话，受理顾客投诉。6.4.3.2对售出的商品，当顾客提出异议时应参照《中华人民共和国消费者权益保障法》的规定，予以妥善解决，对商品质量问题实行先行负责制。除此之外，还应符合GB/T17242的要求。6.4.3.3对于具有侵害消费者权益行为的不法商家，应参照《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》予以处置。
6.4.4服务跟踪
根据商品的不同特点和销售对象，可采取不同的跟踪方式：定向跟踪、柜台调查、走访用户（顾客）等多种方法。应记录跟踪的结果及销售中的信息，并及时整理反馈有关部门和相关方。6.5信息化管理
为提高自身服务水平以及运营效率，应建立符合本企业实际的高效实用的信息化管理系统，培养专业人员掌握信息系统的管理操作。7商品管理要求
7.1商品来购质量管理
7.1.1供应商的管理
与供货商及相关业务单位签定采购合同应参见《中华人民共和国合同法》的规定，并建立对供应商的企业资质、信用、质量、经营、服务表现等的评价体系。7.1.2采购商品质量安全控制
7.1.2.1商品验收
—一严格执行商品进货验收制度；一各类商品必须有明确的验收标准；一进货前，须验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明，依法签定采购合同；
应向有关部门备案的商品，必须提供备案证明材料；一商品未经验收不得销售。
7.1.2.2商品跟踪管理制度
对库存商品及销售商品进行环节跟踪检查和验收，建立商品进销台账，对流通领域十类商品进行建档备案。防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台，发现问题及时处理。对临近保质期的商品，应及时确认、下架。
7.1.2.3进口商品要提供海关报关单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料，对在国内未进行商标注册的，进口商要出示承诺书。7.2商品运输质量管理
7.2.1应制定商品运输质量控制文件和操作规程。7.2.2商品运输工具、器具应具备防晒、防雨、防尘、防火、防爆等条件。商品运输操作规程应符合相关国家规定。
GB/T16868—2009
7.3商品败存质量管理
7.3.1应制定完善的仓贮管理和质量控制范围、要求，根据商品的性质和外界因素对商品的影响，确定适宜的保管条件和养护措施，防止商品的损耗和质量降低。贮存商品应符合相关国家规定。7.3.2应制定完善的仓贮管理规范，包括检查制度和记录表单。7.4商品分销质量管理
商品分销包括批发商将商品分发给经销商、组织内部的商品分发和连锁企业的配送，分发商品时应根据相关单据进行查验，并核对是否符合分发程序，分发商品的运输和装卸应符合7.2.2要求。收货人应对商品质量进行检查，发现不符合的应隔离、记录并报告相关部门处理。7.5商品销售服务质量管理
7.5.1介绍商品
说明商品的性能、质量特点、使用方法及使用中应注意的问题，同时提供有效的联络方式。7.5.2价格控制
销售商品或提供服务时，企业内部应制定价格管理规范，严格执行属于政府监管的价格，合理制定属于企业自管的价格。应明码标价。具体参见《中华人民共和国价格法》以及《关于商品和服务实行明码标价的规定》的规定。
7.5.3计量控制
销售商品或提供服务时，如果产品能够量化，企业应提供衡量标准。具体参见《中华人民共和国计量法》、《定量包装商品计量监督管理办法》以及《商业服务业诚信计量行为规范》的规定。7.5.4促销管理
零售商不得以促销为由拒绝退换货，限量商品售完后应即时明示，促销活动不得损害消费者的合法权益，应保证人身、财产的安全。具体参见《零售商促销行为管理办法》以及《关于制止低价倾销行为的规定》的规定。
零售商做促销活动时，必须同时制定顾客安全预警方案，防止发生人员过于集中造成的拥堵、踩踏等事故。
7.5.5环保要求
经营者向消费者提供有偿塑料购物袋的具体要求参见《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》。
7.6食品经营管理
食品经营管理的相关规定，除参见《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品包装法》、《流通领域食品安全管理办法》、《食品标识管理规定》的规定外，还应符合商品管理要求。
7.6.1食品经营的采购
—食品经营的采购应确保满足食品安全性、合法性；一一应加强对采购食品的安全监督工作，具体要求参见《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》。
7.6.2食品经营的运输
食品运输包装材料必须有批号和生产厂家的卫生注册号，以及食品检验检疫证明；一生鲜和冷冻冷藏食品必须使用冷藏车运输，并且做好冷冻保鲜措施和清洁标准。7.6.3食品经营的贮存
—一食品储存场所必须符合食品卫生法要求，保持通风、干燥；—食品储存必须码放在栈板上并且隔墙离地；一一食品储存必须具有明显的标签标注，如：名称（货号）日期等；一根据商品储藏要求进行相应的湿度控制。6
7.6.3.1冷藏贮存根据要求不同，分为立风柜贮存、冷柜贮存和冷库贮存：GB/T16868-2009
蔬菜、水果的储存温度一般控制在0℃～15℃，（根据具体果实况合理调整）；—熟食、乳制品等食品应在一4℃～0℃条件下冷藏贮存；一水产品、畜禽制品、速冻食品等应在一23℃～0℃条件下冷冻贮存。7.6.3.2常温贮存基本的要求是：—贮存场所应清洁卫生、阴凉于燥；避免高温、潮湿；
无蟑螂、老鼠、虫害等。
7.6.4食品经营的分销
食品分销商必须跟踪、甚至召回特定的货物，同时不停地监视易腐烂产品的到期日，并向客户和地方当局提供其所需的信息。
7.6.5食品经营的销售
一经营单位进行经营活动的相关要求参见《食品卫生法》和《保健食品管理办法》；一经营的食品必须拥有产品检验合格证等相关证明，并且在食品标签上予以反映，具体应符合《食品标识管理规定》的规定；一加工和自制食品，应当取得卫生许可证，并符合相应的卫生、环保要求。7.7药品经营管理
药品经营管理的有关规定参见《药品经营质量管理规范》。7.8其他商品经营管理
其他类商品经营管理的有关规定参见国家现行的相关规范。8服务质量控制
8.1服务质量控制的策划
为商品服务的实施提供所需的规划和目标，商品服务质量控制的自标应与质量管理体系其他过程要求相一致。制定策划时应注意：应针对目标顾客确定需求定位；一应参照与商品服务有关的法律法规要求：应针对顾客需求确定服务过程、职责和资源要求（包括流动资金）；——应确定商品服务全过程所需要的服务质量控制规范；应确定服务质盘控制所需要的记录。2服务质量控制的实施
在服务质量控制的实施的过程中，应做到：一确保依照服务规范与顾客接触；明确运行控制的信息、票据、现金、物质、价格等控制流程；时时收集顾客反馈的信息；
确保所有测量(检测)工具的测量结果准确；一对服务及其相关运营各类活动的检查监控；—一对商品质量实施现场检查，有问题的商品不得销售；一依据约定开展交付后的活动，包括：运输、仓储、配送和安装。8.3服务质量控制的检查和评估
8.3.1对服务质量控制的实施过程（包括售后服务)要进行监督和检查。应包括：一过程评审和批准所规定的准则；一适用设备设施的提供和确认；7
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