【国家标准(GB)】 国际货运代理服务质量要求

ICS 03.100.01
中华人民共和国国家标准　
GB/T22154—2008
国际货运代理服务质量要求
Requirement on services of international freight forwarders2008-07-02发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会國
2008-12-01实施
GB/T22154—2008
规范性引用文件
术语和定义
服务质量保证体系
服务环节
服务评价
+++---+++
服务质量的监督
服务改进
参考文献
++.+++...++
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。GB/T221542008
本标准起草单位：中国国际货运代理协会、中国对外贸易运输（集团）总公司、中国海运（集团）总公司、中国中钢集团公司、锦程物流（集团)公司、浙江双马国际货运有限公司、北京交通大学、中钢国际货运公司、新景程国际物流有限公司、上海宝霖国际危险品物流有限公司、深圳市联合纵横国际货运代理有限公司、福建金航国际货运代理有限公司。本标准主要起草人：林忠、王喜富、陈睁、冯建萍、杨旭、刘占芳、丁慎鹏、蒋寒松、徐建东、王为、孙林。I
1范围
国际货运代理服务质量要求
本标准规定了国际货运代理服务的质量要求。GB/T22154—2008
本标准适用于国际货运代理行业和与行业有关的企业，也可作为对企业进行规范与管理的依据。2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T22152—2008国际货运代理业务统计导则GB/T22153一2008国际货运代理通用交易条件3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。3.1
国际货运代理企业internationalfreightforwardingenterprise在中国境内依法注册并经行业主管部门备案（企业备案和业务备案）的从事国际货运代理、物流等业务的企业及其分支机构。以下简称“企业”或“货运代理”。3.2
FIATA 单证FIATA(international federation of freight forwarders associations)documents国际货运代理协会联合会（以下简称“FIATA”）制定并推荐使用的单证。3.3
客户customer
与企业签订合同、接受企业提供的服务，依据合同享有权利并承担义务的法人或自然人，或与该合同有利害关系的法人或自然人，包括但不限于货物的所有人、托运人、发货人、收货人或其代理人。3.4
货运代理服务freightforwardingservice以独立经营人或代理人身份，为客户提供与国际货物运输相关的综合性物流服务工作，包括但不仅限于揽货、订舱（含租船、包机、包板、包舱）、托运、配载、换单、缮制单证、仓储、分拨、中转、集装箱的装拆箱；海上货物运输、陆上货物运输、航空货物运输、管道运输、江河货物运输及相关的短途运输；国际多式联运、集运（含集装箱拼箱）、国际铁路联运、国际快递；报关、报检、报验、保险；运费、杂费收付及结算；国际展品、私人物品及过境货物运输代理；以及包装、装卸、信息和咨询等有偿服务，以收取有偿服务报酬的经济活动。
服务报酬servicefee
包括运费、服务费、手续费及相关费用等。3.6
国际多式联运分包商subcontractorsofinternationalmultimodaltranspori根据国际多式联运的需要，能为货运代理提供国际多式联运运作资源保障的下游企业或其他经营1
GB/T22154—2008
主体，包括但不限于各种类型的运输企业或其他经营主体，仓储、装卸机具或包装设备等设备经营者；物流IT企业，以及上述企业或机构的代理人等3.7
实际承运人carrier
履约承运人performingcarrier
用自已的运输工具实际进行运输的人。3.8
契约承运人contractingcarrier任何以明示或默示的方式承担运输责任的人。3.9
当事人　principal
以自已的名义，为客户办理国际货物运输及相关业务并收取服务报酬的经营者。3.10
international freight forwarding bills of lading国际货运代理提单
货运代理以契约承运人身份签发的提单，承担契约承运人责任。注1：以国际多式联运经营人身份签发的国际多式联运提单，负责履行国际多式联运合同的义务。注2：以无船承运人身份签发的海运提单，承担海上承运人责任，3.11
增值服务value-added services为具体的客户提供的超出货运代理基本服务的各种带来附加价值的延伸服务。4服务质量保证体系
4.1服务质量方针
货运代理服务应以“安全、迅速、准确、节省、方便、守信”为服务质量方针。4.2企业
4.2.1企业资质
企业应依法在工商管理部门注册登记并经行业主管部门备案（企业备案和业务备案）。4.2.2人员资质
4.2.2.1企业至少应有3名从业人员获得行业主管部门或授权机构颁发的职业资格证书。4.2.2.2至少应有1名从业经验丰富的高级管理人员。4.2.2.3从业人员应具备企业管理、现代物流管理、货运代理等方面的专业知识、技能、经验与能力。4.3安全作业
企业应符合国家规定的安全作业条件。4.4经营管理和服务理念
企业应建立健全现代企业管理制度，明确经营理念，围绕经营理念开展服务，并将企业的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
4.5风险防范、控制、规避
4.5.1企业应建立风险管理制度，依法防范、控制、规避经营风险4.5.2企业应投保国际货运代理人责任险。具有法人资格的企业投保国际货运代理人责任险，最低保险限额为100万元人民币。企业每增设一个分支机构，增加保险金额不低于20万元人民币。4.5.3以独立经营人或契约承运人身份签发国际货运代理提单的，应投保国际货运代理提单责任险。具有法人资格的企业投保国际货运代理提单责任险最低保险限额为100万元人民币。企业每增设一个分支机构，增加保险金额不低于20万元人民币2
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4.5.4企业在投国际货运代理人和国际货运代理提单责任险时，保险期限应不少于1年，并应逐年连续投保。
4.6信用管理
企业应加强信用管理，积极参与行业中介组织开展的信用评价活动，并以信用风险管理为核心，以提供信用产品与服务为宗旨。
4.7社会责任
4.7.1主动承担社会责任
遵纪守法，持续改进，做主动承担企业责任的典范。企业应积极参与社会公益事业，承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。4.7.2环保
企业应树立环保理念，在服务设施、设备、工具、场所和工作环境等方面达到环保要求。预防污染，节能减排，保护环境。
4.7.3员工发展
企业应以人为本，构建和谐，为员工创造人性化工作条件；制定员工发展计划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长，拓展就业渠道，4.7.4责任保险
企业应投保责任险，转移、化解经营风险，保障客户的合法权益，承担社会责任4.8服务费用
4.8.1告知
企业应在提供服务前告知客户服务费用包含的范围、内容、计收方式和标准。告知的内容应包括：a）企业可选择以价值或重量或体积来计算收费：b）有关服务费用包含的范围、内容和计收方式的详细情况；报价经客户接受后，如遇外汇、运费、保险、额外费用等国家政策变化，可与客户协商修改报价c）
或收费；
d）行业中介组织公布的收费标准。4.8.2服务费用收取
4.8.2.1企业作为代理人，可向客户收取代理服务费用，并可从承运人处取得佣金。4.8.2.2企业作为当事人开展经营活动时，按照合理的运价标准向客户收取包括运费在内的服务费用。
企业在提供其他的增值服务时可依法收取合理报酬和客户另行约定的服务费用。4.9服务场所和标识
4.9.1作业场所
4.9.1.1企业应具有固定的、易识别的，并与其业务规模、作业需求相适应的营业或作业场所，如搬迁或停业应到工商和行业主管部门办理变更手续，并通过各种渠道和各种有效方式告知客户。4.9.1.2配备必要的设施、设备和辅助工具，并应符合保障安全生产、计量检定的有关的法律、法规、国家标准或者行业标准的规定。
4.9.2标识
4.9.2.1企业的名称应含有表明行业特点的“货运代理”、“运输服务”、“仓储”、“配送”、“集运”、“物流”、“贸易”、“国际快递”等相关字样。4.9.2.2服务营业场所、运输工具等宜有企业标示。4.9.2.3单证上应标注经行业主管部门备案的企业名称、经营代码、地址、电话、传真、电子邮箱等。4.9.3信息管理
企业信息化管理要覆盖、贯穿业务管理的全过程，包括作业流程、业务管理、电子单证管理、财务管3
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理、客户管理、合同管理、信用管理、质量管理、货物跟踪、客户信息自动查询、客户信息人工查询。应实现信息化建设和业务管理的一体化4.10重要服务合同和单证
4.10.1重要服务合同，包括：
国际货运委托代理合同（海运、陆运、空运、管道运输、国际快递）：订舱协议；
互为代理合同；
多式联运合同；
仓储服务合同；
第三方物流服务合同；
租船、包机、包舱等运输工具租赁合同；其他。
重要单证包括：
提单；
运单；
国际快递运单；
航空货运分运单；
货运代理收货凭证；
货运代理仓库收据；
托运人危险品货物运输声明；
托运人多式联运重量证书；
运送指示；
FIATA单证；
k）国际铁路联运运单；
其他。
4.11档案
4.11.1档案的范围
企业在提供各种服务过程中形成的各种记录、合同、单证、资料、统计、组织按照统一的原则进a）
行分类、汇总、储存，形成档案：b）
所记录的内容、保存的合同、单证和收集的资料应真实、详细，能总体反映与客户交易的全过程，可作为企业经营管理的主要依据；企业在进行业务统计和向行业主管部门进行业务备案时，应按GB/T22152一2008相关的规c）
定执行。
4.11.2档案的管理
宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案管理和查询服务。4.11.3档案的保存期限
应至少保存两年，并应与所提供的服务范围、内容相适用，符合从业人员管理、组织管理、财务管理、客户管理、合同管理、质量管理、信用管理、商务管理、业务管理、统计管理等的需要4.12沟通
4.12.1客户沟通
4.12.1.1沟通渠道
企业应提供与客户沟通的渠道，主要包括网络、电话、传真、电子邮件、短信、信函、面对面等形式。4
4.12.1.2沟通内容
沟通内容应包括：www.bzxz.net
业务咨询；
b）业务受理；
业务查询；
客户满意；
客户投诉；
投诉处理；
定期访问客户；
主动征询顾客；
服务承诺；
发放调查问卷。
内部沟通
沟通渠道
内部沟通渠道应包括：
定期召开会议；
布告栏和内部刊物；
c）声像资料；
d）互联网；
e）信函；
其他。
4.12.2.2沟通内容
内部沟通的内容应包括：
企业的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；a）
客户对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；b）
从业人员对企业的要求和反馈；c）
企业最高管理者对从业人员的要求；e）
内部各部门之间的沟通；
阶段性总结。
4.13其他规定
GB/T22154—2008
服务时限、责任保证、免责条件、责任限制、时效、法律适用和争议解决等应符合GB/T22153+2008的有关规定。
5服务环节
基本服务质量要求
5.1.1安全
应按客户要求，合理组织、妥善安排、慎重处理、有效控制每个业务环节，按时、按质、按量、安全地完成货物的收受、单证处理、报关、报验、载运、拼装、积载、管理、包装或分拨、卸载、送达、交付等，保护客户所提供的资料、信息的安全。
2迅速
应按客户要求，对以下因素进行充分考虑、比较和综合分析，选择最佳的运输方式、路线和最优的整合方案，求得最佳效益地完成服务全过程，a）各种运输方式的不同适用范围和不同的技术经济特征；5
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各类货物的特点、性质和合理流向以及运输条件、数量、运输距离；c)
二程或转运环节的安排、跟踪；d）
地理差异、航区特点；
e）季节变化、市场需求的缓急；f）
风险程度、风险控制、风险转移；g）速度与成本的关系；
h）其他。
5.1.3准确
5.1.3.1按照客户的指示，准确无误地收受、交接货物，包括准确地审核、办理各种手续、处理各类货运单证，保证单证一致，单单一致，单货一致，单药一致5.1.3.2准确地计收、计付各项运杂费、服务费，避免错收、错付和漏收、漏付。5.1.3.3准确地处理各类信息和各业务环节中出现的问题。5.1.3.4预见性准确判断、慎重处理、化解可能出现的各类风险、危机。5.1.4节省
熟悉国际贸易规则，依从国际惯例，因地制宜，为客户精打细算，在整合资源优势的基础上，设计出合理的方案，提高工作效率，降低成本，节省费用。5.1.5方便
树立全局观念，加强团结协作，强化服务意识，彰显保障作用。即加强与商务、交通、税务、外管、检验检疫、海关等部门和银行、保险、港口、货主、承运人、船舶代理、货运代理等之间的联系，相互配合、密切协作，为企业创造更多的便利条件，竭尽全力为客户提供优质服务。5.1.6守信
依从国际惯例、维护社会公共商业道德，提倡合法、公平、有序竞争，诚实守信，依法经营。不应有下列行为：
a）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或客户的合法权益；b）乱收费，肆意扣押客户运输单证；伪造、变造、涂改、出租、出借、转让经行业主管部门备案的企业资质、单证、从业人员资格证书、国际货运代理责任保险凭证及其他的业务单证；c）采取不正当竞争行为影响行业经营秩序和行业利益；d）以商业贿赂方式承揽各项业务；e）以歧视性价格或其他限制性条件实施经营行为。5.2主要业务环节中服务质量要求5.2.1委托代理
5.2.1.1根据授权书确定的代理事项和范围，认真、尽责地履行代理行为，及时向客户汇报业务进展情况，维护客户的合法权益。
5.2.1.2与客户确认，为了履行全部或者部分委托事宜，企业可以自已的名义与第三人签订合同，该合同效力及于客户。同时，除非客户有明确相反的指示，企业可选择是否向第三人披露客户作为委托人这一事实。
5.2.1.3按照客户的要求，提供真实、准确、完整的货物运输情况以及客户要求的其他信息。对于与运输计划存在差异之处，如发生交通工具意外事故等情况，应及时通知客户并按客户的指示行事，并最大程度地保护客户利益。
5.2.1.4与客户确认，是否为客户代垫付运费、港口费用及其他代理、代办费用。如是，应约定偿还垫付的款项事宜。
5.2.2托运
5.2.2.1提示客户，如货物需紧急出运，客户应事先在托运单“特别要求声明”中注明或者以其他书面6
形式通知。
GB/T22154—2008
5.2.2.2应尊重客户的意见和要求。当客户的意见有违买卖合同，或不安全运输，或不切实际时应耐心解释，并与客户一起做出合理安排。5.2.2.3对于预付运费条款下的出口货物，应认真考虑是否与客户药定“对于预付运费条款下的出口货物，无论根据中国法律或者运输合同所适用的法律，承运人是否有义务应客户的要求直接向客户签发提单，客户均授权企业代为接受提单，并确认在客户未结清所有企业垫付的费用之前，企业有权滞留相应的运输单据，由此产生的所有损失和责任由客户承担。客户与企业对此另有药定的，从其约定。5.2.2.4有以下情况之一不得接受托运：a）非法经营进出口业务、货运代理业务的企业或个人托运的货物；b）国家规定禁止进出口的货物；托运单证内容与实际出运物品明显不相符的货物；c）
明知违反运输合同规定，包装不良的货物；资料不全，货物性质不清，说明模糊，没有危险品鉴定包装证书的危险品货物；e）
拖欠运费及其他费用严重，信誉不好的托运人所托运的货物；f）
托运单证不齐全，单证内容不正确或托运不及时。g）
5.2.3订舱
5.2.3.1根据客户提供的具体货物名称、数量、种类、航程、时间要求、货物备妥时间、偏好的船公司或其他承运人等信息，及时报出运价5.2.3.2按客户要求，订舱前书面确认报价，待定费用也应作详细说明，保护客户的合法权益。5.2.3.3及时提醒客户提前订舱，以避免出现因舱位紧张而错过信用证规定的最迟装运期。5.2.3.4
空运订舱时，大宗货物、紧急物资、鲜货易腐物品、危险品、贵重物品应做到预定舱位5.2.3.5在接到客户的订舱单后，在合理时间内前往船公司或其他承运人办理配载等手续，并应及时向客户提供船期、航班、车次等预报以及承运人截止接单日期。上述预报不构成双方对运输工具驶离装货港和抵达卸货港的具体时间约定，仅作为双方办理订舱事宜的参考。5.2.3.6提请并与客户约定，如客户要求变更订舱单所列事项时，应在货物装载运输工具前的具体日期出具书面更改单，并加盖客户印章。提示客户将承担因变更订舱事项所引起的各项费用及责任。5.2.3.7及时向客户核对托运单的内容，托运单应明确表明订舱单位名称、电话、传真及联系人，应注明收货人、货物的品名、件数、重量、体积、包装方式、目的港（地）、要求的运输线路、装载日期、运费条款、供运输用的声明价值、保险金额、处理事项及特别要求，并加盖客户的公章。5.2.3.8提示客户，如提交的托运单内容不准确、不完整或不合法将承担因此而导致的任何货物的损失或者造成客户和/或第三人的任何损失或者责任。5.2.4货物接受
5.2.4.1约定客户负责货物包装。客户的货物包装应适合运输、仓库存储或者货物的特殊属性，并符合相关的技术要求。货物包装外表应注明搬运、储存、防护等标识5.2.4.2注意在客户的订舱单上是否注明对货物的储存、防护或者对运输有特殊要求。提示客户，因货物包装不当将导致货物损坏、灭失，或造成第三方的损失。5.2.4.3提示客户是否对货物有特殊要求，如果没有特殊要求，将按普通货物处理。提示客户，如不明示特殊要求，将导致货物损坏、灭失，或造成第三方的损失，5.2.4.4提示客户，正确申报货物名称，不在货物中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性物品及国际规定的禁止进出口的物品；如果托运的货物是危险品，请根据《国际海运危险货物规则》确定该危险品等级并书面告知。提醒客户，对具有危险品性质的货物，不管是否在《国际海运危险货物规则》中列明，不管客户是否进行了危险品申报，都将承担因由危险货物造成的一切损失、责任、费用。5.2.4.5按合同约定的时间、地点、数量、质量、外表等要求进行货物收受并做好单证交接和记录明细。