【邮政行业标准(YZ)】 邮政特快专递服务规范

国家邮政局标准化指导性文件
Y艺0062-2006
邮政特快专递服务规范
Service Specifications for EMS2006-07-27发布
国家邮政局发布
1范田·
2规范性引用文件
3、本泄和定义
4总体要求
S服务环境与没施
5.1环境
52设谦
6联务人员职业纪律
了揽收
7.1收案仪表-
7.2语市
7.3行为
7.4作业服务
报务改能
服务承平.
8挺递：
教容文表·
作业服务
服等技够
服务水
9密口营业
仪容表·
行为·
9.4作业服务：
9.5服务技能
服务致平
10 查询、投诉、赔
[0.2投诉-
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Y7IZ0062200G
YZ/20082-2006
10.3理培
附录（资料性录）
服务公约
附录B（资料性附录）
服务指月语
长标准化指导性文件由因家邮政后速逆提出、末标准化推导性文件自国索邮收励科学开究规划院[1：Y22 0062-2006
有关对本标准化指导性文件的注议利总见，请向国家邮政品标准么带收1管的，及吨。本标准化指导性文的到示A，附为资性列录。本均准化指导性文件的起点单微：国家四教局台源门-培训中心（行家邮电职业技术学院）本示崔化指导理文件主要起单人：张晓再恐栓壳马记除年领川
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1范围
邮政特快专递服务规范
YZ/Z0062-2006
本标准化指导性文生热定了邮政特快专递服备的总依要求、服务环度！设施规范以及面向寄产拍岗位股效范。
合标准化指导性文适用从举邮政特快专递（以下间称MS业务的非务比格的股务和管型2规藻性引用文件
一划实步中的条款遇过标准化势导性文性的引用而成为本化指导性文们的款。凡号注三激的叫州文性，其商后所今像改单（不与括勘误的均容）或修订版均不还用工本标注化指导性文作，绒而，较厨限本标化指导性文竹达成协改的各方酬究是否可停所这些文作的最新收本。凡是不注三期的引用文性，其录析版本适用于本标难化指导性文性。YZT O0OS.1
YZT0Q05.2
Y7IT0036
YZ/T0047
YT0048
YZ/T854
YZ/T0099
Y2/20011
3术语和定义
邮政业务词汇第4部分：钓快专递邮政业务间汇第1部分：基本幅念中国邮敏散标
邮收专讯汽车标志
邮收特快专递详猎
邦攻局所标志
邮改特快专逆散标
邮改服装
邮政帖子
邮政服御
185客产服务中心证音导航代码及服务用语YZ的05.1和YZT0005.2确考的以及下术铅和定文适用十本标排化指导生文件。3.1
EMS服务机格
为客户据供上M服务的所有翻织机构。3.2
首问责任人
客户要求提供服务时所接触判的EM5服务机构的第位员工。3.3
首间负变制
首问责任人量大限度地为客户提供满意服务，育至阿题解决给了明确答更的卖任制度。3.4
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邮政部门为客户设文的良诺服务系线，3.5
EMS邮件赔偿
E邮件在寄递适程中，因非客产过失、短少，损缴、逾限时邮局按期航示给十的补偿，4总体要求
4.1半级[MS压务机树产热行中国邮收地述、潜确，实全、方便\的服务方针，逆而\全心、全速，全球的服务理念，争法经营，诚信限务：4.2各级EMS康务机构应不所验化服务意识，完普环境及设施建设，提管理水单，为率提供环离代尝、设施齐全、手教先进、尚效、行便、人性化的优质服务。4.3EMS服务人外应避起守法，遵守礼会公想，热爱速事业、尽职微业，不断格待效进有已的.作，努提高服务水平。
4.4EMS服务机构应严格执行邮政资费政策和服务收费标准。4.5EMS服务机构应建立与客，产沟迹的渠道和制度。4.6EMS服务机构应建立质量保证体系，制定升落实保降措施，4.7EMS服务机构垃建立脏务质早设价折标体系,并定期组织测评活动。4.8E
EMS实行承诺展务公开制，实行首问负出制5服努环境与设施
5.1环境
5.1.1EMS些业场所正1E方产行*中已邮政”统一企业标认和EMS业务标，门前培整上应造计（所）名端牌利嘴业时间牌，提供夜服务的局所应设觉灯光显求装置。二述速遵股YZ05、Y7T0048，Y7.T854及TEMS形象卡册就定的要求制作升定期更换，遇有板损、污损，脱落等现逐，应及时补。
5.1.2营业场所内应保持通风透气，照明适中（750勤克斯土250动克期），温湿适1：（15它27C），室内环境噪产不超过65B。
5.1.3EMS服务机构应在营业场所内显苦位胃公布：—资费标准：
一服务公约（参脏附录A）：
：承诺服务内容：
一客产服务电活号码或者良子邮箱：一监督投诉电活号码或举电了邦箱。5.1.4EMS医务专席逆设胃编号和EMS业务标识：方辖市，省会域市及旅游减高所富设置中共文对照标识。
5.1.5应在营业场所感挂或张贴业务宣传两，设置业务宣传栏（板、台），提供务冲业务单式的填存本和宜传资纠品护应齐全，数量应充足。5.1.6应在营业场所显著位置设置禁烟标志。2
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YZIZ0062-2006
5.1.7背业片内应达判“四净四无”，即池面、桌面净，块面净、门面净，大灰小、无纸屑、无架物、无片味，保持现块.山生、整活、明究，客户线范闹内不应握改私人物靠，5.1.日对营业场所内外的环竞宜进行关化和绎化，如选用天然成人下常绿植物进行装，5.1.9营业场所以不充许从事与检营范围无义的活动。5.2设施
5.2.1FMS用车应定湖继护保并，保持带洁T净、性能正带，成符个YZT0036、YZ/T854和$中国邮改企业形象手册多的航定。
5.2.2各类设备和用品具（计算机、打机、整纱批、计虽器具、时许、口载，单括：邮端前手题等）应校整继确，运转正常，按期维护、定时补充、据放合押、定置定，干净整消。5.2.3营业场所成提供上EMS业务单我，提供释个扫关标准的封装品，还应备有包装纸、其充物等邮\封装必备材料、封绒机具。
5.2.4背业场所内胶根据齐户流盘和些业配各便民设施和压品用凡，包满客户体息座椅、考需台、公共书营用乳粘贴出虽同具、眼，自历、纸等、针结等。5.2.5成在营业场所的显著忙互设互户“南言筹\或“窗箱\。“留言薄应按顺序编号。6服务人员职业纪律
6.1应保守党利国家的堰信机密。6.2应保守邮政企业的机密。
6.3保证通信的安全、场通。
6.4不许在客户面前攻击、抵毁同业，高自己，6.5不充许迫或变相强迫客户链用高等数，商资费服务以及阻加服务。召.6不无许利同T作之使紫要或者变柜紧要贴物、谋收私利、可滩客！。6.了不充许隐医、私拆，扣业、毁充邮件或窃收内件：6.日不允许擅白转邮件金无关场所或者转移给无关人负。6.9不允许速白泄露、抄录客户信息刘通信情况。6.10不充许让无关人的翻阅邮件。6.11在岗期间，不允许从事与工作无关的事情，不允许植自离岗、串岗。艺境收
7.1仪容仪表
7.1.1EM页.J.的收容仪表以端庄机实、美观大方为基本原则。7.1.2员.T兰岗期间应穿著标志服：同一地风成穿着统的标志服。
一对于己经配备EMS外数标志服的地区，应穿若EMS外勒标志服；对尚未配备EMS外剃标志限的地区，版穿诺符合YZT0099、YZ0100、YZ/T0101要求的标志服。一标服应保特整齐、清沾、配至、合体，领带领花端上，钮扣齐全系好（不系领带时，只能解开嵌上面一·颗钮扣）：免费标准下载网bzxz
7.1.3应保持良好的个人.1生习惯，女员工高流妆上岗，饰物佩数适当很休。3
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7.1.4在岗员上不允许山现诺如下列的不良现象和行为，标志服破损、括染：
翻卷轴门、裤御
梳理奇异发式（如光义、醛异发执或者式样等）：一男性雷长发、营明须、戴首饰：佩越墨镜：
一指、杀染：
一穿换鞋、赤是等，
7.2语言
7.2.1宜使用普通话提供服务。
了.2.2应使用文明服务用语，托绝属务禁语：了.2.3初见客户时，做到你调得体，问候得当7.2.4回菩咨询时，做到准洋实，有间必答、百制不厌，7.2.5办理业务时、假到语气谦和，设音消晰、语违适户，音量遵度（以客广能报消晰可叫见、心举响第三人为准）。
7.2.6完成业务时应土动致谢，欢迎内次使用EMS服务，礼貌告别客户。7.2.7客户有意见时应耐心解释，不成与客户发生任损争执，不允许项控客户。7.2.8提供服务时，不充许使用：低级俗的语言：
一生便声资的语音：
一粗会悔性的语言，
.讽刺挖苦性的语言
一不耐烦催促的诺言；
一具有人身政击性的言：
宗教，民放、民裕禁忌性语言等。了.2.9股务指导用语够见附浓B。7.3行
了3.1对客户应热情谱恭、文明礼让、主动耐心、周到休站、诚实诚尽。了.3.2对客户应精神饱满、面带微笑、巨光交流、点头示意，神情专注、倾听认点、动作迅理，7.3.3在岗员工应具有：
觉正的架窖（小奇菲、不艾腰、不既代）：一程更的坚案（不允许仰靠椅背、件胆，翘腰，颤）；稳健的行姿，脚步轻缺、礼貌邀让、名侧通行。7.3.4应尊重客户的民装懂，宗款信仰。7.3.5应遵守客户单位的规章制度，安善停放车辆、不与对方工T作人员发生冲突。7.3.6成样垂客户家庭的生活习遗：7.3.7需要入密时，应轻接门铃或者适度印敲【不多千三次》，主动诞技身份、山示证件，未经允许不应进入；
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了3.8势次上门时，应主购自我介留，示一号牌（下），双手递送名片7.3.9进入时，审穿右自备的活消会了.3.10交接钱物时，虚到温女明付、将京轻放，不邮不持。YZZ0062-2006
7.3.11提供垂务时，倒到不呕客户水、不吸产户的烟，不吃存户的忧、不收客户的礼；不应扭起模、独用案户的物品。
7.3.12服务结账时，虚将工作税场消理干净。7.3.13制客户时，虚轻轻关产客户的房门！7.3.14实候存户时，宜站立等待，不家人声催叫或音冯催，了.3.15雨见客户时，应气电安样，神态稳定、做收腹，双脚半行再产方府证宽。7.3.16容谈话时，应保持遗当的身体距高：与然券的客户，70~80cm
与不照悉的案户：100~120cm
7.3.17不介入客户之间的谈话，不与客户开所贫，不评论、模衡、谢实、取现客户的任何言说，带止和行为。
7.3.18在岗期间，不成发生下列行为：酒后上岗、剪指甲、拒最子，剔牙齿、挖耳朵、仲萝腰、脱壁、进食、吸爆、会容，化书，哗鲸戏、非逐、聊天、阅读报刊杂等；扫喷峻、打哈欠、咳嗽时成回客户。7.3.191.作出现差错时，减当而道款、及时纠正：滤愿接受客户批评。7.3.20适有白已处理不了的间题时，应及对请示上级主管。7.4作业股务
7.4.1EMS服务虹情据中话预约，上门揽收服务。了4.2受理客户提出轴揽收服务请求时，应慢到：一详绥，准确地记录客户（单位）名秘、地证（街道号、楼号、楼层、虏问号）、委托人处名联系巨话：
一详细、准确池记录街寄邹件的类别、寄达他、邮件数单、邹件尺寸、单平：询问客户的特殊服务需求（比如强供专用单式，包装，封装，充填材料等）一说明改费规定：
一约定上门时间。
7.4.3提供上门服务前，空备足范收用具用异，包括书用笃、各式单证、包装利料、块充物、封装活母器、李钱等。
7.4.4收存邮时，应特别注激
一提酮案阅读详慎快背面的客户须知一：蛋点检查背件人电活，窝件人签名、收件人电调，保证决写满晰：一提醒客户是否使用保价业务：一核对邮改编码与壳达地划是否一致。7.4.5验视、封装邮件时，应做到，当面验视，限同封装：.5
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：双手接过出件，并向客户说明验现规定。一在必方视线游下内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐贝地翻阅触模内片一含验内件有否案止资递或者限制背递的物品：，发现禁者递溯品时，要据和地说明关法律、法规，婉方提终收寄，博节严室时，应设法逆火公安部门：
发现限前物品时，要温和地说明捐大决律，决划，告的寄数量，指守容产提供柜声的整定证明，前征指定性业局所寄递：收寄限将物品时，应仔继核整捐关证明、寄递物品的数批是否符合规定要求：各验内性质，数世亏邮件详情单填写内容是师致；家现不时，成当面台判客户并指与客户收进：
一整规完，点位内件：对客配合验视表示够噢升尚面装箱、打装。7.4.6应根据客广的实际情说，为宰户落想，忧先推荐适宜的服务项日。了.4.7应了解客户的害求以及对服务质盘的评价。7.4.日满收人员的作业服务还应遵照特快专递邮件揽收作业的相义规范执行。7.5服务技能
7.5.1应具备使用普通话提供服务的能力，7.6.2应经过邮政职业岗位技能鉴定开取得合格证书后上岗。7.5.3应贴悉客项业务的获本知议，应掌据经办业务的操作规程和技能：7.5.4能够正确指导客户使用EMS业务，准确解客户的许询。7.5.5驾聘车辆的搅收人丹备安全需独车别的能力相资质，7.5.6成热悉业务区域内客户的情况，了解客产的业务常识。了.5.了应具备校渠的观案、候听，表达、沟道能力以及亲和力。7.6服务水乎
7.6.1对丁垂点客户，宜提供个性化服务。7.6.2对于协议客户，按照约定准时提供上门收寄廉务，定期提供准确，详尽，消晰的往来账民清单。7.6.3对于其他案户，核照平诺推时提供1.1收寄服务：8投递
8.1仅睿位表
投递人员的这容仪表应符合7，1的规定，8.2语言
投递人员的谱言应符合7.2的短定。8.3行为
投递人员的行为应符合7.3的规定，8.4作业服务
8.4.1EMS服务机构提供两种投递方式：按址投递和局内投交8.4.2上岗工作时，应携带足够的工作用具，如书写用笔，各式单证，零钱等。8.4.3在段递过在中要妥善保管邮件，做到件不离身（车）。8.4.4投递邮性时，应下车投递，懒到“收相见”，不应让客户下楼自取邮件，6
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8.4.5签收投交过程市，应微到：一州判案产时，向尚客户述收件人划名、池证，YZIZ 0062-2006
一验视案产有效证件、需特另注意照与，带本与份内容及防伪称志：验视完单交还证作时，成向，齐户农示谢
一请客户生“件详洁单投递局存联”指定位置签名（益章）、签时，他人代收时，还阅注明其证件名称、号码以及代收关系，保证上逆宁迹能够清识剂，一如果“邮年详尚单改性人存联”上收：人妇名字迹不消，应性空当处殊症清楚。投交邮件前：需再次忽邮件。
8.4.6需要向收件人另外收取费用时，点耐心向客户说明收费原因、名日、金额，升出层相应的收受据
8.4.了发现幅牛误投对，应及时H客户取得联系，诚录效款，及时取回。8.4.8投递人员的作业服务还应转合7.4.7特快专逆邮件批逆作业的相关规施。8.5脏务技能
8.5.1险具各7.5.1-7.5.5规定的服务技能。8.5.2应然悉拟逆段内的行车略线、客户分布，崇握路况变化忙况、并能依据天邮件的H体情况忧化投递路线，节约圾递里程。
8.6服务水平
按照EMS规定的投递深度、薄次，时限投交邮件。9商口营业
8.1仪容仪表
9.1.1在岗营业人员应穿箱合Y20099、Y2/T0100、YZT0:01要求的标志服：同一场所应尝若统一的标志服：标志服应保持整齐、清沾、配套、含体，领带额花端正，钮折齐全系虹（小系领带时，只能解开量止面一颗讯扣）。
9.1.2营业人员的仪牢议表还应符合7.1.1，7.1.3、7.1.4的规起。8.2语言
9.2.1直辖市、省会城市主要局所的当业人员宜提供英请、业语服务。9.2.2营业人负接待客户应假到来有迎声，向声，走方送户。9.2.3营业人负的语言还应符合7.2的规定9.3行为
9.3.1应为军人、考、服、病，残、孕、幼提供优先服务。9.3.2收人员的行还成符个7.3.1~7.3.4、7.3.10~7.3.11、7.3.17--7.3.20的规定，9.4作业服务
9.4.1EMS服务机构应按照规完的营业时间对外营业。9.4.2对替业时间终止时与在办理或等特办理业务的客户应提供耐心、完整的取务，不数衍，不催。9.4.3营业人员负有指导客户正确匝邮的文务。7
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9.4.4员上应在上作席位（窗口）前统一故置1号卡或者购前恨号（），：卡辨（卡）成做于标志服外面，保持带正，上面期，9.4.5受理邮件回时，应傲判：
一告知穿户因内邮件投交给收件人之前、国际邮伴益上换后封发出口之前，省件人可以向支告局申谨办理国邮：
应寄件人出示有效穿份证件及邮寄都件的保诺，指导客户正砸驾邮件口试5，记示件户族率方式：计告知客产本项服务的收费标准。一指邮性高未资比，成即报交穿产，考邮作巨照器山，科邮件返所，产及时道客户预取，9.4.81推时股出，不应人为中断背业上作：停办业务时，成“术台者停率业”示期自.4.7营业人员的作业服务还符合7.4.4~7.4.7和快专逆邮件告业收资作业的相关规范9.5服务技能
资业人员应具备7.5.1--7.5.4规定的服务技能。9.6服务冰平
9.6.1营业时间：
工作山
·直辖市、省会城市EMS专业局所不少丁10小时沃：·地、南、州专业局所不少丁B小时天：节假、休息日：
事主要局所照常营业。
、其饱局所可的情缩时营业。
—中年不你息。
遇营业时间调整时，应至少渠前24小时公布，告知公众。9.6.2保证客户在营业场所办理业务时，平均等候时间不超过15外钟：单笔业务处率时间人随过3分（验拟，封装时门除外）。
10查询，投诉，理
10.1声询
10.1.1基本要求
10.1.1.1查询受理人员仪穿仪表应符合9.1的规定10.1.1.2在询受理人员的谱言应符合7.2和YZZ0011的规定10.1.1.3查询受理人员的行为应符合7.3.1~7.3.4，7.3.17~7.3.20的规定，10.1.t.4受理客户查询时，应剂心、细致：不应随急打断客户的讲流或挂断电话，10.1.1.5查比流程遵照变询操作规范执行，10.1.2.作业要求
10.1.2.111185白动语音客户服务成提供标准普通话接入；保证语音满晰，语速适宝：10.1.2.2在直辖市、省会城市及旅游城市，11185容户服务中心室提共英请接入10.1.2.3对！1185人工话查询，客户服务人员应在薪铃10段内应。10.1.2.4电活查询完毕后，应间客户致谢，并等待字户先行推。8
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