【国家标准(GB)】 工业产品售后服务 总则

ICS03.080.01
中华人民共和国国家标准
GB/T16784—2008
代替GB/T16784.1—1997
工业产品售后服务
General principles for after-sale service of industrial products2008-11-13发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
数码防伪
2009-05-01实施
本标准代替了GB/T16784.1一1997《工业产品售后服务第1部分：总则》。本标准与GB/T16784.1-1997相比主要变化如下：GB/T16784—2008
第1章“范国”中，将“本标准适用于企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。”修改为“本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动；”删除原标准第2章“引用标准”；第2章“术语和定义”中，修改了“顾客”“供方”定义。删除原标准中“3.4质量”术语。第3章“基本原则”，考虑到原标准中“生产企业”的概念狭小，将“生产企业”修改为“供方”，删除3.1中“对工业配套产品、国防工业重要产品、国家规定实施三包的产品、以及顾客需要服务的其他产品”内容；鉴于产品使用说明、产品保证文件应在交付产品时提供，因此删除原标准中4.3.1、4.3.2；将原标准中4.3.4修改为本标准中3.4“供方应及时建立产品故障、缺陷情况早期预警系统，必要时启动召回程序，以保证及时提供售后服务”第4章，考虑到顾客正常使用所需要的技术文件和技术资料应在交付产品时提供，因此修改原标准5.1、5.3中的内容；删除原标准5.6.4；增加了现标准4.7\供方应及时处理顾客投诉”内容。
本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、半球实业集团公司。本标准主要起草人：柳成洋、曹俐莉、卢丽丽、李涵，毛婕、王世川。本标准所代替标准历次版本发布情况为：GB/T16784.1—1997。
1范围
工业产品售后服务
本标准规定了工业产品售后服务的基本原则和基本内容。本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。术语和定义
下列术语和定义适用于
售后服务after Sale
产品售出后，为需定顾客的需要，供方与顾客之间的接触活动2.2
顾客customer
接受产品的组织或个人。
供方suppliet
提供产品的组织或个人。
3基本原则
GB/T16784-2008
供方应制定产品售后服务标准或文件，并随产品交付作为售服务活动的技术依据。售后服务3.1
标准或文件不得低质相应国家标难或行业标准的要求。3.2供方应有负责售后服务的组织机构和相应的服务网络，并明确其职责。3.3供方应有适应售虎服务要求的资源，手段和条件。供方应有足够的后勤保障，包括技术咨询、备件、配件的供应及维修服务
3.4供方应及时建量产品放障、缺陷情况早期预警系统，必要时启动膏回程序，以保证及时提供售后服务。
3.5供方应建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特征。该系统应能连续分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度3.6供方应建立产品售后服务档案4基本内容
4.1供方向顾客提供售后服务保证文件售后服务保证文件一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。4.2供方向顾客提供技术培训
供方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训，以便使用者了解产品的性能和结构特点，并能正常使用、操作。4.3供方向顾客提供维修服务
供方在一般情况下根据产品特点和使用的需要，提供维修服务。必要时，可根据顾客的紧急需要提供紧急维修服务。
GB/T16784—2008
供方向顾客提供零配件
供方按规定向顾客提供产品所必需的零件、配件。4.5供方向顾客提供技术服务
4.5.1供方应在产品保证期内定期提供技术服务。4.5.2供方提供的技术服务一般应包括以下内容：承担安装、调试和指导正确使用、维护产品；进行有关技术咨询；
协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题；根据需要参与产品的定期检查。4.6供方应对产品使用中的质量问题及时处理4.6.1供方在得到产品出现质量问题的信息后，应及时查明情况、迅速处理，并通知顾客，4.6.2在规定的贮存期、保证期内，发生设计、制造质量问题时，由供方进行修复、更换、退货。4.6.3在规定的贮存期、保证期外，供方根据顾客的要求，可给予有偿服务。供方应及时处理顾客投诉
供方应向顾客公布如何进行投诉的信息，应及时处理每件投诉。投诉处理过程应对投诉者免费。GB/T19000-—2000
GB 5296.11997
质量管理体系
基础和术语
消费品使用说明
GB/T16784—2008
GB/T16784-2008
中华人民共
国家标准
工业产品售后服务
GB/T16784—2008
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开本880×12301/16印张0.5字数6千字2009年2月第一版www.bzxz.net
2009年2月第一次印刷
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