《营业人员礼仪规范》专业知识试题与答案

《营业人员礼仪规范》专业知识试题与答案 一、单选题 1.以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则（B）A、以客户为中心B、客户至上C、客户取向D、亲切/谦恭 2.营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）（C）A、善于提问B、以客户习惯的方式交谈C、认同与赞美D、用委婉的语气与客户交谈 3.营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）第1页共23页客户的利益为重，关心客户，为客户着想客户取向这一基本原则具体是指（）（ABCE）A、善解人意B、对客户忠诚C、让客户选择D、宾至如归E、给客户方便 11.上门拜访客户，应注意的问题是（）（ACD）A、注意个人仪表的修饰B、携带协议C、携带工作证D、主动招呼，征求同意进入 三、填空题 1.服务礼仪是指社会对在中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等（答案服务关系） 2.服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的,包括营业人员在服务关系中所第10页共23页应有的仪容仪表、言谈举止等（答案行为规范） 3.为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作服务人员的准备工作主要包括三个方面、物质准备和o（答案心理准备；形象准备） 4.处理客户投诉的基本方法中，是平息他激动情绪的最好办法；是赢得客户信任的最好办法（答案让客户说；耐心倾听） 5.恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到、谦恭、______O（答案亲切；有……(阅读全文)

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