【地方标准】 食品安全责任保险服务规范

ICS 03.060
CCS A11
DB3310
浙江省台州市地方标准
DB3310/T86—2022

食品安全责任保险服务规范
Service specification for food safety responsibility insurance

2022-08-10 发布
2022-09-01 实施

台州市市场监督管理局
发布

前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由台州市市场监督管理局提出。
本文件由台州市市场监督管理局和中国银行保险监督管理委员会台州监管分局共同归口。
本文件起草单位：台州市标准化研究院、台州市安惠食品安全责任保险服务中心、中国人寿财产保险股份有限公司台州中心支公司、中国人寿财产保险股份有限公司浙江省分公司。
本文件主要起草人：周波、蔡武韬、陈斌、张义、余俊伦、陈璋、金俊、李敬仙、陶丹玲、王俊志。

1 范围
本文件规定了食品安全责任保险（以下简称：食责险）服务的基本要求、服务要求、和服务改进等内容。
本文件适用于食品安全责任保险服务。

2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 36687 保险术语

3 术语和定义
GB/T 36687界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
食品安全责任保险 food safety responsibility insurance
被保险人在生产、经营过程中，发生食品安全事故，造成消费者或第三者的人身伤亡或直接财产损失，依法应承担的经济赔偿责任。

4 服务原则
4.1 合规原则
保险机构从事保险活动时，应遵守法律法规，尊重社会公德，不应损害社会公共利益。
4.2 公平原则
公平公正对待服务对象，提供规范统一的保险及与保险相关服务。
4.3 公开原则
向投保人充分告知食责险的保险责任及责任免除。
4.4 保密原则
除行政监管及法律途径外，保险机构应当保护客户的个人隐私、商业秘密和技术秘密，未经投保人、被保险人和受益人同意，不得泄露其个人隐私、商业秘密和技术秘密。

5 基本要求
5.1 场所设施
5.1.1 办公设施、便民设施配备齐全，功能正常完备，设置VIP窗口。
5.1.2 设置醒目的服务标识牌，配备服务承诺、投保提示书等资料，对服务的内容、流程进行公告。
5.1.3 配置意见箱或客户当场表示满意与否的测评器。
5.1.4 建立数据信息管理平台，宜接入政府监管端。
5.2 从业人员
5.2.1 服务人员应仪表大方，服务热情，语言文明，行为举止符合职业规范。其中，临柜服务人员应着职业装，佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡。
5.2.2 销售人员应通过保险中介监管信息系统申请执业证书，具备展业资格。通过电话、网络销售保险产品的，应将姓名及工号告知客户。
5.2.3 理赔人员应具备相应岗位技能，能“主动、迅速、准确、合理”开展工作。
5.2.4 配备专、兼职食品安全专家团队，开展食品安全科普宣传、风险防范及事故应急处置等工作。
5.2.5 宜组建志愿者队伍，协助做好食品安全风险防范和社会共治。
5.3 制度建设
5.3.1 建立回访制度，定期对投保对象进行回访。
5.3.2 建立应急预案，发生重大安全事故时即时启动应急预案。
5.3.3 建立服务监督制度，及时解决存在或潜在的问题。

6 服务要求
6.1 事前
6.1.1 销售人员应按规定向客户提供投保单和保险条款，条款内容应包括但不限于：保险责任、责任免除、赔偿限额与免赔额（率）、赔偿处理、争议处理等。
6.1.2 对客户提出的保险需求进行风险评估，应包括但不限于：企业经营范围、人员管理、环境卫生、制度（预案）及原料（品）安全等。
6.2 事中
6.2.1 承保
6.2.1.1 承保服务流程见图1。
6.2.1.2 提供经银保监备案的保险条款。
6.2.1.3 投保资料应一次性收集。
6.2.1.4 提供微信、支付宝、转账等多元化支付方式。
6.2.1.5 1小时内出具保险凭证，优先推送电子保单。
6.2.1.6 提供变更批改服务。在不涉及保费增加的情况下2小时内完成保险变更批改手续，若保费增加的在保费到账后2小时内完成保险变更批改手续。