【地方标准】 物流服务质量管理规范

DB32/T1610-2010 物流服务质量管理规范
发布单位：江苏省质量技术监督局
实施日期：2010-08-23

前言
本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》编制，由南通质量技术监督局提出。起草单位包括南通市标准化协会、南通大地物流有限公司，主要起草人：杨森。

1 范围
本标准规定了物流企业的术语和定义、类型、基本条件与管理方针、作业流程及规范、作业规范的实施保证、服务质量评定和改进。本标准适用于运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业。

2 规范性引用文件
下列文件对本标准的应用必不可少。注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本标准。
GB/T 191-2008 包装储运图示标志
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 13495 消防安全标志
GB/T 18354-2006 物流术语
GB/T 19680-2005 物流企业分类与评估指标
GB/T 20923-2007 道路货物运输服务质量评定
GB/T 21017-2007 仓储服务质量要求
JT 617 汽车运输危险货物规则

3 术语和定义
本标准适用GB/T 18354-2006、GB/T 19680-2005中确定的术语和定义，及下列术语：
3.1 收货(goods receiving)：物流中心作业流程的开始环节，包括收货准备、单证核对、卸货、搬运、实物检验、点数分类、标识、入库等活动。
3.2 发货(consignment)：将物品按订单或出库单分堆、复核、包装、搬运，并办理交接手续的作业活动。
3.3 补货(replenishment)：将物品从保管区域移至拣货区域，并进行相应的信息处理。
3.4 配装(goods matching)：按客户指令，根据目的地、发货数量和线路，对待发货物品进行配车并装车。
3.5 盘点(stock counting)：对储存物品进行点数和核对。
3.6 订单处理(order processing)：客户资料确认、存货查询及单证处理等活动。
3.7 物流网络(logistics network)：物流过程中相互联系的组织与设施集合。
3.8 流通加工(distribution processing)：物品从生产地到使用地过程中，根据需要施加包装、分割、计量、标识、组装等作业的总称。
3.9 作业规范体系(system of operation specification)：与作业相关的基本要求与管理方针、各作业环节的具体作业规范、实施保证、评审与改进等内容。
3.10 相关方(interested party)：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。
3.11 逆向作业(reverse operations)：与物品正常进库、储存、出库顺序相反的活动。
3.12 可追溯性(traceability)：追溯对象历史、应用情况或所在场所的能力。

4 物流企业类型
分为运输型、仓储型和综合服务型物流企业，各类型企业应符合GB/T 19680-2005的规定。

5 基本条件与管理方针
5.1 基本条件
5.1.1 设备设施：自有货运车辆150辆以上，或总载重量800t以上，运营网点15个以上，自有仓储面积30000m²以上。
5.1.2 人员素质：中高层管理人员60%以上具有大专以上学历或行业认证物流师；业务人员50%以上具有中等以上学历或专业资格。
5.1.3 信息化水平：货运经营业务信息全部网络化管理，电子单证管理70%以上，货物跟踪70%以上，建立自动查询和人工查询系统。
5.1.4 管理方针：物流企业最高管理者应制定作业规范体系和管理方针，管理方针应体现：a) 提高顾客满意度，增加顾客价值；b) 节约社会资源，保护环境；c) 降低物流成本，提高社会物流效益；d) 提高作业效率和经济效益；e) 提高信息化程度，满足上下游企业的信息化要求。

6 作业流程及规范
6.1 安全要求：物流中心作业必须符合安全管理规范，确保人员、货物及设施的安全。