【地方标准】 电子商务客户服务规范

ICS 03.080.30 A10 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 2039—2017 电子商务客户服务规范 Specification for customer service of E-commerce 2017-06-29 发布 浙江省质量技术监督局 发布 2017-07-29 实施 前言 本标准根据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由浙江省商务厅提出并归口。 本标准主要起草单位：浙江绿森数码科技有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、阿里巴巴商学院、（蘑菇街）杭州时趣信息技术有限公司、浙江省方大标准信息有限公司。 本标准主要起草人：娄韶山、李海鸥、谢树济、刘清、赖圣卿、林阳晴、陈明蓉、高远、邵建伟、郑培、徐亦萍、王燕、陈旭文。 1 范围 本标准规定了电子商务客户服务的基本要求、服务人员、服务内容和程序、服务要求、评价与改进。 本标准适用于电子商务第三方平台及电子商务经营者提供的客户服务规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用本文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务第三方平台 在电子商务活动中为交易双方或多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或多方独立开展交易活动的互联网信息平台。 3.2 电子商务经营者 通过互联网等信息网络销售商品或提供服务的自然人、法人或其他组织。 3.3 售后技术服务 商品出售后为保证正常使用向消费者提供的必要服务，包括：产品安装调试、产品维修、产品维护保养、产品定期检查及相关技术咨询。 4 基本要求 4.1 服务渠道 服务渠道包括但不限于电话、在线文字、语音、视频、社交媒体及其他渠道。 4.2 服务时间 服务时间应不少于 7 天×8 小时，可根据业务情况和消费者需求进行调整。 4.3 隐私保护 电子商务第三方平台及电子商务经营者应妥善保管消费者信息，采取技术措施保障信息安全。未经消费者同意，不得向第三方披露或转让消费者信息及交易数据，但法律法规另有规定的除外。 4.4 应急响应 应建立应急响应机制，在发生或可能发生信息泄露、丢失等情况时，应立即启动应急响应措施。 5 服务人员 5.1 人员配备 5.1.1 应配备与业务规模相适应的售前、售中、售后客户服务人员。 5.1.2 客服人员应接受岗前培训与考核，掌握商品知识、客服知识及电子商务基础知识，熟悉相关法律法规及业务流程（如上架、改价、订单处理、发货安排等），考核合格后方可上岗。 5.1.3 客服人员应定期或不定期参加业务培训，每年不少于2次。 5.2 服务态度 5.2.1 客服人员应具备良好心理素质与服务意识。 5.2.2 应保持与消费者良好互动，不得表现出不耐烦或推诿等行为。 5.2.3 应主动服务并合理引导消费者。 5.2.4 应积极解答问题并提供必要信息与帮助。 5.3 服务礼仪 5.3.1 会话前 应使用标准开场白或欢迎语，如“您好，亲爱的顾客，欢迎光临XXX，我们将竭诚为您服务！” 5.3.2 会话中 服务用语应礼貌规范，避免使用负面或不当用语。应适当使用“请、您、谢谢、对不起、请稍等”等礼貌用语。在消费者等待时应表示歉意。不得与消费者争吵、顶撞或辱骂消费者。