【地方标准】 市场监督管理投诉举报服务与处置规范

ICS 03.080.01 CCS A12 DB1302 唐山市地方标准 DB1302/T 541—2021 市场监督管理投诉举报服务与处置规范 2021-12-30发布 2022-01-20实施 唐山市市场监督管理局 发布 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由乐亭县市场监督管理局提出。 本文件起草单位：乐亭县市场监督管理局、乐亭县市场监督管理综合执法局。 本文件主要起草人：张永胜、刘立茹、刘向东、郑晓雷、王会权、李向新、石丽梅、阴宏宇、刘在安、赵永江、陶作红、李玉梅、杨晓娜、毛静、阴玉辉。 1 范围 本文件规定了市场监督管理投诉举报服务与处置的基本要求、方式与渠道、服务与处置要求、评价与改进等内容。 本文件适用于唐山市各县（市、区）市场监督管理局、各开发区（管理区）市场监督管理分局投诉举报服务与处置活动。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 受理机构 对市场监督管理投诉举报事项进行登记、受理、转交办、催督办、回访、统计、分析总结的机构或部门。 3.2 处理机构 对市场监督管理投诉举报事项进行调查核实、处置、结果告知的机构或部门。 4 基本要求 4.1 机构 4.1.1 应设立受理机构和处理机构，负责投诉举报受理及处置等工作。 4.1.2 应建立投诉举报处置工作机制，在规定时限内完成投诉举报处置，并及时将处理结果告知、反馈及归档。 4.2 人员 4.2.1 应配备满足投诉举报处置活动正常开展的受理人员和处理人员。 4.2.2 受理人员应满足但不限于以下要求： （1）遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心； （2）具备满足受理需求的语言沟通能力； （3）熟练掌握投诉举报处置流程及岗位业务，能够正确理解和识别诉求； （4）熟练使用计算机等文件处理设备。 4.2.3 处理人员应满足但不限于以下要求：