【地方标准】 物流快递质量服务规范

DB22/T1938-2013 物流快递质量服务规范
发布单位：吉林省质量技术监督局
发布日期：2013-12-04
实施日期：2013-12-31

前言
本标准按照 GB/T1.1-2009 起草，由长春市物流协会提出，吉林省发展与改革委员会归口，起草单位为长春市物流协会。主要起草人包括刘静秋、王曼、李瑞瑞、马群。本标准仅供内部使用，不得翻印。

1 范围
本标准规定了物流快递的术语和定义、服务要求与规范等内容，适用于物流快递日常作业与服务。

2 规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用必不可少：
- GB/T18354 物流术语
- YZ/T0128-2007 快递服务

3 术语和定义
GB/T18354 及下列术语和定义适用于本文件：
3.1 标准快递 (express delivery)
承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式运送并配送到指定地点或目标客户手中。

4 服务要求
4.1 快递岗位分类
快递服务组织的岗位包括：市场开发岗位、速递岗位、信息岗位、单证岗位。

4.2 人员资质要求
各岗位人员应符合 YZ/T0128-2007 中 4.1.3 的规定上岗。

4.3 快递岗位技能要求
4.3.1 市场开发岗位
技能要求：了解快递和物流行业情况，具有快递业务操作经验；进行市场规划和分析，收集信息并形成分析报告；制定市场推广方案；掌握市场费用并进行合理分析。

4.3.2 速递岗位
技能要求：及时准确收送货件，货损率低。

4.3.3 信息岗位
技能要求：分析企业信息化需求，制定信息化战略规划，调研和管理应用需求；跟踪货物运输信息；分拣货件并做好库存管理，监控盘点及派送环节。

4.3.4 单证岗位
技能要求：根据收货单据制作运单，分类和统计单证。

5 快递服务
5.1 业务流程
快递服务业务流程包括接到订单、上门收货、运输、公司中转、目的地送货。各岗位人员应按流程开展操作。

5.2 服务要求
各岗位人员应：
- 与客户保持及时沟通，确保工作时间电话接通率 99%以上；
- 取得货物后应在一个工作日内投递到收货人手中；
- 保证运输过程中货物安全，货损率在 1% 以下；
- 做好客户服务，解答或解决客户提出的问题。