【地方标准】 商业连锁经营管理服务规范

ICS 03.100.20 A10 备案号：42342-2014 江苏省地方标准 DB32/T2680-2014 商业连锁经营管理服务规范 Commercial chain operation management services specification 2014-05-20发布 2014-06-20实施 江苏省质量技术监督局发布 前言 本标准按GB/T 1.1—2009给出的规则编写，本标准附录A为规范性附录。本标准由江苏省南通质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：南通市技术监督情报所、南通市标准化协会、南通文峰连锁经营有限公司。本标准主要起草人：秦强、赵丽梅、李颖。 1 范围 本标准规定了商业连锁经营管理服务规范的连锁要求、服务要求、商品质量管理及监督管理。本标准适用于本地区商业零售类连锁经营的连锁店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用。 GB 2893 安全色 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB 17110—2008 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17242 投诉处理指南 SB/T 10166 金属组合货架 中华人民共和国价格法 中华人民共和国计量法 中华人民共和国合同法 关于商品和服务实行明码标价的规定（国家发展计划委员会2000年第8号令） 定量包装商品计量监督管理办法（国家质量监督检验检疫总局2005年第75号令） 商业服务业诚信计量行为规范（国家质量监督检验检疫总局2007年第162号公告） 3 连锁要求 3.1 建筑装潢 各连锁店建筑装潢应美观大方，格调统一。 3.2 基本设施 3.2.1 标识 各连锁店应标识统一明显，字号牌匾书写规范，内容健康，外型美观。 3.2.2 便利设施 3.2.2.1 营业面积500m²以上的连锁店，应设置标志明显的服务台，公示服务项目和内容。 3.2.2.2 应为顾客提供公共通信设施及相应数量的咨询、投诉设施，并配置适当停车场。 3.2.2.3 收银台设置应与营业面积及销售状态相适应。 3.3 服务环境 3.3.1 商品陈列 商品陈列应分区分类，搭配协调、清晰醒目、选购方便，并随时令与节庆及时调整。陈列设施及商品摆放应稳固、安全、整洁。商品陈列架应符合SB/T 10166规定。 3.3.2 商品广告 3.3.2.1 内容应合法、健康、真实、新颖，广告设置应与整体环境协调。 3.3.2.2 应及时清除过期广告，保持时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等设施应定期保洁维护，保持功能完好。 3.3.3 公共标识 公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.5规定，标识颜色应符合GB 2893规定。文字标志应使用规范汉字，并可中英文对照，译文准确。 3.3.4 商场内卫生 商场内卫生应符合GB 9670规定。 3.3.5 购物和营销设施 购物环境和营销设施应符合GB 17110规定。 3.4 从业人员 3.4.1 职业道德 从业人员应持健康证明并经岗前培训合格后上岗。技术服务人员应具备相应专业技术证书。服务人员应熟悉岗位商品及服务基本知识，敬业守法。 3.4.2 仪容仪表 员工应统一服装、穿戴整齐，佩戴胸徽（工号牌），仪表整洁，精神饱满，不得在岗位闲聊、嬉闹、吸烟或吃零食。 3.4.3 举止姿态 站姿应正直平稳，注视顾客应亲切自然。 3.4.4 服务用语 迎送顾客应使用普通话（接待外宾可使用外语）。用语应规范、称呼恰当、语气诚恳，并使用文明服务用语，具体用语见附录A。 4 服务要求 4.1 接待服务 顾客进入服务区域时应热情接待，不诱购、不劝购。应如实介绍商品性能、质量特点、使用方法及注意事项。可试穿、试听、试看、试测商品应提供便利条件。应耐心解释商品价格与质量关系。 4.2 结算服务 4.2.1 销售人员开具发票应准确，并与顾客当面核对。 4.2.2 收银时应唱收唱付，并提供有效购物凭据。 4.3 电子商务