【TB铁路运输标准】 铁路旅客运输服务质量标准第2部分:列车

编制说明及标准
TMTa12a-20
铁路旅客运输服务质量标准
第2部分：例车
铁道部运输局
提高铁路旅客服务质量，满足广大旅客需求，是实践江泽民同志“三个代表”重要思想和“人民铁路为人民”宗旨的具体体现，是提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。制定铁路旅客运输服务质量标准，是规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。
铁道部自上世纪八十年代末，开始制定实施有关铁路旅客运输方面的标准以来，先后颁布了《铁路车站旅客运输服务作业标准》、《铁路旅客列车客运乘务作业标准》、《铁路旅客运输餐营作业规范》、《铁路旅客运输服务质量标准》等：近几年来铁道部还制定了一些具有客运质量标准性质的文件和电报。这些标准、文电的贯彻实施，有效地促进了全路旅客运输服务质量的提高，并取得了显著的成效。随着社会的进步与发展，铁路客运体制改革不断深入，铁路旅客运输的管理工作、规章制度以及服务质量标准等也必须适应改革发展的需要，适应旅容的需求。因此重新修订《铁路旅客运输服务质量标准》非常必要。
新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》，以满足旅客需求为中心，突出体现了“以人为本，旅客至上”的服务理念。坚持在内容上求全、在要求上求严、在标准上求高，针对旅客关心、社会反映强烈的问题，在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。为在执行上更便于操作，在原标准的基础上增加了“等级”内容。按照政企分开的原则，把属于企业职能的作业标准、作业过程则交给铁路局及所属部门、单位来制定，以使使标准的贯彻执行适应运输企业的实际情况，更具有针对性和实效性。为全面贯彻落实好新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》，各铁路局要认真组织本标准所涉及到的相关部门开展学标、对标、达标活动，为全面提高铁路旅客运输服务质量做出积极贡献。二〇O二年十月十一日
铁道部运输局文件
运营监督[2002】295号
关于认真贯彻执行《铁路旅客运输服务质量标准》行业标准的通知各铁路局：
根据铁道部铁科技函【2002】440号文件，已正式颁布TB/T2967.1—2002《铁路旅客运输服务质量标准第1部分：车站》和TB/T2967.2-2002《铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车）（以下简称标准），并将于2003年元月1日起实施，TB/T29671999《铁路旅客运输服务质量标准》同时废止。本《标准也将取代前发TB/T1939一1987《铁路车站旅客运输服务作业标准》、TB/T2290-1991《铁路旅客列车客运乘务作业标准》、TB/T2621一1995《铁路旅客运输餐营作业规范》（列车部分）、TB/T2691-1996《铁路旅客运输餐营作业规范》（车站部分）等作业标准和有关文件、电报涉及服务质量标准的相关规定（另文通知）。为保证本《标准》的顺利实施，特提出如下要求：
、各铁路局要采取多种形式，对《标准》进行广泛的宜传、贯彻，组织职工积极开展学标、对标、达标活动，将《标准》作为每个客运职工的必备教材，以《标准》来规范站车服务工作，把《标准》落实到各部门、岗位和职工。二、各铁路局要结合本局情况，制定贯彻落实《标准》的具体措施，按照《标准》的要求制定相关的作业标准和作业程序。对贯彻《标准》情况经常进行检查、考核，以贯彻《标准》为契机，不断提高铁路旅客运输服务质量。三、《标准》是铁道部进行站车竞赛评比的重要依据。四、《标准》的印刷、发行工作由铁道部标准计量研究所负责。
二〇二年十一月十三日
编制说明
根据铁道部科技司2002年标准制修订项目计划安排，由铁道部运输局、标准所及有关铁路局共同修订的TB/T2967《铁路旅客运输服务质量标准》，经过多次调研、广泛收集资料、起草标准草案、反复讨论修改，于2002年9月27日审查通过，并于2002年11月8日批准。现将制定标准的目的、原则、工作过程和有关内容说明如下：1目的
铁道部1999年颁布的TB/T2967-1999《铁路旅客运输服务质量标准》，在几年实施的过程中，对铁路旅客运输服务质量的提高起到了积极的推动作用。随着社会的进步与发展，旅客对铁路客运服务质量提出了更高要求，虽然铁道部以文件、电报等形式对客运服务质量相继提出了一些具体要求，但是个别方面仍存在着相互重叠和矛盾，并且原标准也已不适应市场的要求。通过全路四次大提速，客运装备水平的提高和科技含量的增加，为提高客运服务质量奠定了物质基础。制定体现时代特色的站车服务质量标准，是适应市场、参与竞争的需要；是树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，做到安全、准确、便利、优质地运送旅客及行包的需要；也是塑造铁路运输企业新形象的需要。2原则
依据（中华人民共和国铁路法》和铁道部有关规定和标V
准，按GB/T1《标准化工作导则》，结合市场需求和铁路运输企业的实际，制定本标准。3工作过程
为使本标准的制定科学、严谨、实用，并适应社会进步和铁路改革与发展的需要，主要做了如下工作：3.1收集标准资料：收集了国家有关标准和铁道部有关规定和现行行业标准。
3，2起草标准草案：2002年5月，部运输局组织部标准所、哈尔滨、北京、郑州、济南、广州、南昌、柳州和乌鲁木齐铁路局的有关人员，在北京对收集的资料进行了认真分析、研究，反复推敲标准结构，提出了标准草案。3.3修改标准草案：2002年6月、部运输局组织部标准所、哈尔滨、北京、郑州、济南、广州、南昌、柳州、乌鲁本齐铁路局和部分站段的有关人员，在成都对标准草案又进行了讨论，提出了标准征求意见稿，并手7月向全路14个铁路局下发了标准征求意见稿。起草组成员根据各铁路局的意见再次进行了修改，并作为2002年8月“全路客运服务质量年座谈会”资料提交与会代表讨论，于2002年9月提出标准送审稿。
3.4审查标准送审稿：2002年9月：铁道部组织14个铁路局客运管理职能部门和客运公司的有关人员，在兰州召开了标准审查会，对标准进行了充分讨论，会后编写组成员根据审查会意见，对标准送审稿进行了修改、整理，形成了标准报批稿。
4标准内容说明
4.1本标准中的术语定义采用了《中华人民共和国铁路法》和GB/T13317-1991《铁路旅客运输组织术语》的术语定义。另外，对没有可参照标准和法规的部分术语，本标准予以定义，便于对标准的理解和执行。如：“铁路旅客运输服务”、“铁路旅客运输服务质量”等。4.2鉴于铁路客运改革的实际，以及站、车不同的工作环境，按车站和列车分别提出服务质量要求，以便于贯彻、执行、监督和检查。
4.3车站和列车部分的通用要求、框架综写一致。4.4根据车站等级和客运业务量，按四、五等站，二、三等站，特、一等站三个层次提出服务质量要求。并以四、五等站服务质量标准为最基本的要求，二、三等站和特、一等站在此基础上分别制定了相应的服务质量要求。4、5根据列车等级，按普通、快速和特快旅客列车分别提出服务质量要求。并以普通旅客列车服务质量标准为最基本的要求，快速、特快旅客列车在此基础上分别制定了相应的服务质量要求。
46本标准对涉及客运服务质量的相关部门，均提出了质量要求，目的使各相关部门都应为全面提高客运服务质量做好本职工作。
中华人民共和国铁道行业标准
TB/T2967.2-2002
部分代替TB/T2967—1999
20030474
铁路旅客运输服务质量标准
第2部分：列车
Quality standards of railway transport passengers servicePart2:train
2002-11-—08发布
2003-01-01实施
中华人民共和国铁道部
1范围
规范性引用文件
术语和定义
TB/T2967.2-2002
旅客列车服务质量标准等级划分6普通旅客列车服务质量要求
安全秩序
6.2文明服务
6.3人员要求…
6.4设施设备
6.5车容卫生
6.6饮食供应
6.7.广播宜传.
6.8行包运输…
6.9基础管理·.
7快速旅客列车服务质量要求·
安全秩序
TB/T2967.2—2002
文明服务
人员要求.
设施设备
车容卫生
饮食供应
7.7广播宣传
7.8行包运输
基础管理·
8特快旅客列车服务质量要求
安全秩序
8.2文明服务
8.3人员要求
设施设备：
8.5车容卫生
8.6饮食供应
8.7广播宜传
8.8行包运输…
8.9基础管理
附录A（规范性附录）布制备品使用年限附录B（规范性附录）布制备品换洗期限18
附录C（规范性附录）旅客列车业务资料配置标准.49TB/T2967.2—2002
为不断提高铁路旅客运输服务质量，满足旅客需要，对TB/T2967—1999《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订。TB/T2967分为两部分：
第1部分：车站
一第2部分：列车
本部分为TB／T2967的第2部分。本部分代替TB/T29671999中第1意到第6章和第8章内容。本部分和第1部分共同代替TB/T2967一1999《铁路旅客运输服务质量标准》。
本部分与TB/T2967-1999相比主要变化如下：一为适应铁路改革，将站、车服务质量要求分两个部分提出：车站部分和列车部分：一列车部分按普通、快速和特快旅客列车分别提出服务质量要求。
本部分的附录A、附录B和附录C均为规范性附录。本部分由铁道部运输局提出。
本部分由铁道部标准计量研究所归口。本部分主要起草单位：铁道部运输局、铁道部标准计量研究所。
本部分主要起草人：房生修、马恩坡、杨光际、谢示、程良文、陈伟国、植治章、张锦。本部分所代替标准的历次版本发布情况为：TB/T2967—1999。
TB/T2967.22002
铁路旅客运输服务质量标准
第2部分：列车
1范围
TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过TB/T2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058铁路客运服务图形标志GB/T9673公共交通工具卫生标准GB/T10001
公共信息标志用图形符号bzxZ.net
GB/T13317
TB/T1932
铁路旅客运输组织术语
旅客列车卫生及检测技术规定
TB/T2967.22002
TB/T2141铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法
中华人民共和国食品卫生法
3术语和定义
GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
铁路运输企业
铁路局、铁路分局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。3.3
铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
旅客列车
运送旅客及行包、邮件的列车。3.5
临时停车
TB/T2967.22002
非本次列车办理客运业务的停车。承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。3.8
重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。
托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。4总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方3
TB/T2967.2—2002
便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。
5旅客列车服务质量标准等级划分旅客列车服务质量标准划分为：普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。
5.1普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。
5.2快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务康量标准。
5.3混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。
6普通旅客列车服务质量要求
6.1安全秩序
6.1.1安全
6.1.1.1坚持“安全第一，预防为主”的原则。6.1.1.2安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
6.1.1.3无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
6.1.1.4安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。6.1.1.5车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检套了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照4
TB/T2967.2—2002
上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全：列车停站锁闭卧车端门：餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭：列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
6.1.1.6锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。
6.1.1.7乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。
6.1.1.8运行中餐车饮事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的13；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时、无油垢。
6.1.1.9配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。
6.1.1.10做好禁止携带危险品的宜传及危险品的查堵、处理工作。
6.1.1.11客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
6.1.2秩序
6.1.2.1安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。6.1.2.2做好安全宜传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。
6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。
6.1.2.4对软卧旅客按规定进行登记。5
TB/T2967.2—2002
6.1.3运行
6.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
6.1.3.2按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。6.1.3.4各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
6.2文明服务
6.2.1基本要求
6.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务、对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。6.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和葛，处理问题要实事求是：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。6.2.1.3列车始发和进人夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。
6.2.1.4列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。6.2.1.5列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。6.2.1.6贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，6
做到一客一换，卧具到终点站收取。TB/T2967.2—2002
6.2.1.7软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。6.2.1.8车内温度冬季不低于16℃C：夏季车内温度超过28℃时使用电扇。
6.2.1.9车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。6.2.2仪客仪表
6.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置：臂章（菱形职务标志）佩裁在上衣左袖肩下四指处。
6.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
6.2.2.3立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖路分开，双手自然垂直6.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
6.2.2.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打阔、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、别牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。6.2.3服务语言
6.2.3.1使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。7
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