【国家标准】 电子商务商品口碑指数评测规范

ICS35.240.60
中华人民共和国国家标准
GB/T340512017
电子商务商品口碑指数评测规范Specification of evaluation for the public reputation index ofelectroniccommercecommodity
2017-07-31发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会bzxZ.net
2018-02-01实施
GB/T34051—2017
术语和定义
基本原则
评测指标
评测过程
5.1确定评测对象
确定评测指标
获得评测数据
指数计算及结果表示
评测报告
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。GB/T34051—2017
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC83)提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、南京市产品质量监督检验院、厦门市拓润计算机软件开发有限公司、百度在线网络技术（北京）有限公司、珠海市标准化协会、世纪禾光科技发展（北京）有限公司远宏（福建）实业有限公司、中国计量大学、成都安顾信息技术有限公司、东莞市科技咨询服务中心、四川车优里科技有限公司，四川蜀杰通用电气有限公司，宁德市新坦博信息科技有限公司，成都理邦系统工程技术有限公司、海欣食品股份有限公司。本标准主要起草人：程越、孙兆洋、隋媛、王志民、刘晓明、咸奎桐、周骏贵、濮力、刘颖、曹新九、高昂、茅海军、邢军、甘建安、王颖、冯义、李丽、李华伟、郑顺辉、陈煜、黄睿、李毅、罗海莹、林影、李易、林娇娇、王波。
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1范围
电子商务商品口碑指数评测规范GB/T34051—2017
本标准规定了对电子商务商品网络评论的口碑指数评测工作的基本原则，评测指标以及评测过程。本标准适用于相关方开展电子商务商品口碑指数评测。2术语和定义
下列术语和定义适用本文件
网络评论
onlinecomment
消费者通过互联网对电子商务商品发布的陈述。注：这类陈述应以非商业目的、凭借自身经验以及相关专业知识。2.2
publicreputation
通过对消费者网络评论进行分析，形成的对电子商务商品的综合评判。2.3
口碑指数publicreputationindex电子商务商品口碑的量化表示。3基本原则
评测工作应遵循以下原则：
a）透明性：对评测过程中数据的来源、采用的评测方法、评测指标，评测人等信息进行公开；公正性：独立、客观、公正、无任何形式偏见地实施评测活动；b)
有效性：制定便于操作的评测方案并有效实施；c
真实性：采集真实、客观的数据，避免虚假数据；d)
可信性：评测结果应客观、准确地反映评测对象情况；e)
规范性：确保评测活动按照评测方案实施，评测人行为应符合评测方案要求。4评测指标
电子商务商品口碑指数的评测指标包括但不限于：a）质量水平：包括实体类商品质量水平和服务类商品质量水平，其中：1）实体类商品质量水平可依据商品的类型和特征从性能、寿命、外观、经济、安全、可靠性标准等方面进行评测：
2）服务类商品质量水平可依据商品的类型、特点和细节从响应性、准确性、明确性、保障性等方面进行评测。
b）服务能力：衡量电子商务商品在整个交易过程中（售前、售中、售后）的服务水平。1
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GB/T34051—2017
c）市场地位：反映电子商务商品在市场中被认可的程度，可从品牌知名度、品牌历史、市场影响力等方面进行评定。
d）传播范围：反映客观评价传播的广度，可从评论数量、产生评论的来源数量等方面进行评测。e)
身份特征：评论发布者的身份特征指标，可从年龄，性别，地域等方面进行评测。5评测过程
5.1确定评测对象
评测人应明确并依据评测目的确定评测的对象。5.2确定评测指标
评测人应在5.1的基础上，根据电子商务商品的特点以及第4章的要求确定相应的评测指标及权重，并给出实施细则。
5.3获得评测数据
5.3.1确定数据采集方式
数据采集方式主要包括：
自动方式：通过计算辅助软件工具等方式实现自动采集：a)
b）人工方式：评测人进行手工采集。注：评测人可根据评测对象单一选择或组合使用数据采集的方式。5.3.2确定数据采集内容
评测人应对一段时间内与评测对象相关的网络评论信息进行采集，并且宜对评论发布者信息进行采集。采集要求主要包括：
a）为了保证数据采集内容的合规，有效，评测人应对网络评论信息进行采集，内容应包括但不限于：
1）能真实清晰描述消费经历发生的时间、商品或服务质量等内容的文字信息：2）消费经历评分；
3）与消费经历相关的文件，例如：商品照片、购物凭证等。为了保证数据采集内容的真实、完整，评测人应对评论发布者的个人身份特征进行采集，内容b)
可包括但不限于：
1）年龄；
2）性别；
教育程度；
4）地域。
5.3.3数据采集与处理
评测人应根据5.1和5.2中所确定的内容，在5.3.1和5.3.2的基础上实施数据采集，同时对数据采集过程进行控制。评测人应对采集的数据进行检查，剔除无用的数据，包括但不限于：a）违背法律法规，社会道德等违规评论数据b）与商品或服务质量无关、无意义字符、大量重复等无效评论数据；利益相关方所发布的、用于广告推销等评论数据。c）
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5.4指数计算及结果表示
GB/T34051-2017
在实际评测中，评测人应通过评论内容，并按照5.2中的要求，依据实施细则计算得分，形成评测结果。
将评测结果统一转换为百分制的方式，如式（1)所示：评分=实际得分/涉及项总分值×100式中：
涉及项的总分值指评分项的理论得分总和。评分即为电子商务商品口碑指数，采用百分制，小数点后保留两位。
评测报告
评测报告内容应包括但不限于：a)
评测依据；
评测对象；
评测指标；
评测方法；
评测过程；
评测结论。
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中华人民共和国
国家标准
电子商务商品口碑指数评测规范GB/T34051—2017
中国标出版社出版发行
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开本880×12301/16印张0.5字数8千字2017年8月第一版2017年8月第一次印刷书号：155066·1-56968定价14.00元
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